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“乱收费银行”集体失语 整改乏力

2011年08月29日 09:07 来源: 投资者报 【字体:

  声称对政策解读失误

  在解释公告中,大多银行大诉"苦衷",表示违规收费的原因是对政策解读失误,称注意到了《通知》中的密码修改费和密码重置费,但是,由于密码挂失费没有被明确提及,所以没有进行免除。

  密码在重置或是修改之前,肯定要先挂失,这让银行钻了个空子。

  据记者了解,在业内看来,重置密码有其风险成本,流程繁琐也是为了明确责任。只是,在责任的每一步,银行都没有忘记收费。

  又如,建设银行8月5日发布的《关于退还客户密码挂失手续费的公告》中称,"对因使用现金缴费或已销户而无法退回原账户的,请客户凭身份证件或7月1日至7月5日期间的密码挂失收费凭证到原挂失网点办理退费手续"。随后记者问道:"如果是使用现金缴费还没有销户的客户,为什么不直接打到用户卡上,却要多此环节呢?"建行人员先表示不清楚,又说因为系统和流程问题,没法操作。当记者追问,如何保证客户都拿回钱,对方补充说:"应该会一个个打电话联系。"最后,又坚持说不是经营部门不知道,让记者以公告为准。

  客服人员欲言又止

  在风口浪尖上,银行客服人员的心态比较复杂。

  有的客服表现出极高的警觉性,在记者才问两个小问题时就直接质问记者是否是采访,如果采访可以帮忙将问题提交上去,在此不做回答。还有客服甚至向记者打探其他被点名银行的回复情况。

  为了进一步了解违规银行是否开始自查与整改,8月10日,《投资者报》记者从《通知》34项明令免除收费中,选取了有关密码费用、存折工本费和账户管理费三项,对京、沪两地影响力较广的发改委点名违规银行进行了电话暗访与求证。

  工商银行上海电话银行的一位客服在经过细致的后台查询后,肯定医保账户、失业保险账户没有被提到,仍要收取账户管理费。

  无独有偶,农业银行上海的一位客服在经过很长时间的确认后,给记者答复,确定代发工资账户要收取账户管理费。

  但实际上,《通知》中被免除的个人账户服务收费第七项便包括"已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费(含小额账户管理费)",如果按客服说法收费,显然属于违规行为。

  但奇怪的是,在记者二次求证中,相关银行客服又都矢口否认。

  对于政策落实的不明晰和散漫,在银行客服中表现得非常明显。这次电话暗访进行得十分缓慢,通常对一个简单收费问题的求证就要等待很久,回答模棱两可、边想边猜的情形时有发生,让记者都为这些客服捏把汗。

  还有的客服,直接请记者现场咨询营业部,称营业部具体状况有所不同。

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