首页财经股票大盘个股新股行情港股美股基金理财黄金银行保险私募信托期货社区直播视频博客论坛爱股汽车房产科技图片

上海农商银行首创“金融便利店”

2011年09月06日 07:42 来源: 上海金融报 【字体:

  为搭建更具亲和力的操作平台,提升客户对电话银行的体验度,客服中心对原有的功能进行了补充和完善,先后增设了“人工坐席网点信息查询功能”、“人工坐席鑫连鑫通知存款账户功能”、“电话银行企业外币账户查询功能”以及“大额取现预约功能”,并计划在下一阶段增加“黄金业务”及“银证转账业务”,从深度及广度上全面进行功能升级,将电话银行构建成上海农商银行另一个重要的对外服务渠道。

  客服中心对现有各岗位职责及电子工单处理、客户建议处理等共计28个前台流程进行了梳理和优化,全面提高整体工作效率,缩短客户问题响应时限,提升客户的满意度。

  上海农商银行客服中心还着力延伸服务方式和内容,改善客户体验。如,开展客服外呼工作。为了解客户对上海农商银行金融产品、服务的满意度,及时掌握并反馈客户的使用心得及改进建议,同时为各业务部门承担部分通知工作,客服中心自2011年6月起还开展了外呼工作。目前主要涉及“网银新客户回访”及“银企对账单催收”,下一阶段会将服务领域拓展至“保险客户回访”、“企业账户资料到期通知”等诸多方面。

  再如,参与电子银行交易监控及反欺诈工作。为实时监测客户使用电子银行渠道进行交易的情况,及时发现、制止可能发生的各类欺诈类案件,上海农商银行客服中心还上线“电子银行交易监控及反欺诈系统”,并将在近期开展监测工作,对可疑交易进行甄别、核实、跟踪、反馈,为客户创建安全、高效的交易环境。

  为提升客服代表的业务知识水平及服务水平,调动员工工作积极性,上海农商银行客服中心组织开展了“信用卡销卡挽留竞赛”、“知识库调阅竞赛”及“网银业务知识竞赛”。在日常培训方面,“后世博”期间,客服中心共组织各类银行业务培训及话务质量分析共87场,全面提升了客服代表的业务能力及服务技巧。

  此外,为提升客服代表对外服务的专业程度,同时合理分配人力资源,客服中心还对现有客服代表进行了技能分组,开辟了信用卡及网银专席,实现了对外差异化服务,取得了良好的效果。

<<上一页12下一页>>

评论区查看所有评论

用户名: 密码: 5秒注册