再探工行济南“大观园” 创新服务解决排队难题

2011年09月14日 11:17 来源：金融界网站【字体：大中小】

　　诚信服务铸就品牌

　　诚实守信是工商银行的文化精髓，更是做好服务工作的基础。当年，大观园支行因“换两毛存一万”的服务案例响彻大江南北，但是要保持品牌的持续引领力，更需要长期的诚信坚守。“客户的首肯与满意，是诚信服务的根本要求，只有对社会负责，对客户负责，才能赢得社会的认可、客户的喜爱和尊敬。”

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　　在日常经营中，大观园支行也是以诚信作为立行之本。例如老百姓非常关心的银行收费问题，在大观园就做到了明明白白消费。记者在大观园支行采访时，在大堂经理的服务台上看到一本名为《中间业务收费项目手册》的小册子，里面详细列着需要收费的服务项目和收费标准，供客户查阅；对常用的收费项目，还在墙上进行公示。客户前来办理收费业务时，柜员也是提醒在前，告知在先。“我们的收费‘明白本’，老百姓都很关心，经常翻着看，遇到不明白的我们就给解释一下。”大堂经理于连波说。“时间一长，我们在客户心目中树立起诚信形象，在老百姓眼里，在大观园支行办理业务放心、踏实、透明，不会花冤枉钱。”

　　这几年，随着老百姓投资理财热情的高涨，到大观园支行办理各类理财业务的客户也越来越多。对此，大观园支行坚持根据客户的风险承受能力推荐合适的产品，得到了客户的赞誉。如2008年5月，大观园支行理财师根据当时的经济形势，为一位投资型客户设计了一份理财方案，使客户在短短半年的时间里就实现了收益翻番。年末，客户又提出购买30万元股票型基金的想法，理财师考虑到当时股市的整体走势以及客户的风险承受能力，为其详细、客观地分析了收益预期，定制了相对稳健的理财方案，不仅使客户的资金在股市暴挫的情形下规避了风险，而且还实现了8%的增值。这样一来，虽然从单笔业务上看大观园支行的收入减少了，可是这种诚信的服务精神却得了客户的高度认可。