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再探工行济南“大观园” 创新服务解决排队难题

2011年09月14日 11:17 来源: 金融界网站 【字体:

  真情服务赢得客户

  以客户需求为中心,在客户最需要的时候给予热情的服务,是大观园支行践行的服务准则。许龙说,“大观园支行面对客户反映的问题,从不回避、不推诿,都是从客户的角度出发,积极寻求有效途径,推行了首问负责制和限时督办制,确保了客户诉求及时得到处理、回复,做到了重大事情全力办,份内事情积极办,份外事情协调办,能办的事情马上办,难办的事情想法办。”

  大堂经理于连波讲述了这样一个故事。去年5月,济南市民朱先生在装修房子时发现了1993年买的5300元国库券,当时因一时疏忽把国库券放在了暖气片的夹缝里,发现时已面目全非,银行跑了十来家,答案都是无法兑现,最后抱着再试一试的想法来到大观园支行。于连波问明情况后随即联系了人民银行,前前后后跑了多个部门进行查询、协调,最终成功兑付。

  类似的事例在大观园支行还有很多。记者在大观园支行还发现了厚厚的一摞来访记录。随手翻到的一页记录写到,客户邓女士手中有一张1994年“工行济南第三运输公司储蓄代办所”的18.42元存单,由于网点变迁,当时的储蓄代办所业务辗转并入后来的4家网点,经过逐一调查,终于查到了明细账,加上利息,邓女士最终拿到了29.61元。

  在增加业务量、增大工作难度、不产生眼前效益的情况下,大观园支行履行了自己的服务承诺,以至于十六年来不少济南人养成了一个习惯,只有遇到难办的金融业务,都到大观园支行去试试。常年积累的业务经验和细致高效的服务态度,让该行处理起金融业务“疑难杂症”举重若轻,很多员工也因此被广大客户誉为“金融服务老中医”。

  “为者常成、行者常至”。许龙告诉记者,从大观园支行的实践来看,全心全意做“服务银行”,把“经营产品”变为“经营客户”,只要服务上去了,不愁留不住客户,业务发展自然是水到渠成。2011年上半年,大观园支行的存款和贷款余额分别达到54.04亿元和36.72亿元,实现拨备后利润1.3亿元,各项经营指标保持了连年快速增长,市场竞争能力不断提升。

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