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再探工行济南“大观园” 创新服务解决排队难题

2011年09月14日 11:17 来源: 金融界网站 【字体:

    说起中国工商银行(601398)山东济南大观园支行,不少老济南人都有着浓重的“大观园”情结。朱玉芝是土生土长的济南市民,平时去得最多的银行就是工行大观园支行。她告诉记者,最初是从报纸上得知工行大观园储蓄所“两毛换一万”的故事后慕名而去的,“一来就感觉名不虚传,十几年过去了,每次在这里办业务都特别舒心”。

  十六年前,工行大观园支行在窗口行业中率先推行微笑服务和文明服务用语活动,“换两毛存一万”的故事响彻大江南北,成为全国服务行业的一面旗帜。十六年来,尽管老百姓的金融需求和银行的服务内涵发生了巨大的变化,但大观园支行的优质诚信服务却始终未变。“让客户满意”这个朴素的服务理念在新的历史时期不但没有过时,而且历久弥新,支撑着大观园支行从一家小小的储蓄所发展成存款超过50亿元的大型网点支行。工行大观园支行在十六年的为民、便民服务中不断探索,坚持传承与创新,全面提升服务品质,打造出了具有时代特色的“金融服务大观园”。

  创新服务解决排队难题

  随着近年来老百姓金融服务需求的快速增长,客户到银行办理业务排长队成为困扰银行服务的一大难题。工行大观园支行行长许龙告诉记者,“同其他银行一样,我们行也曾经遇到过客户等待时间较长的问题,由于是银行业优质服务典型,慕名而来的客户更多,服务要求的标准更高”。但记者几次到大观园支行走访时,都看不到人多排长队的现象。

  记者细细观察后发现,原来大观园支行有了解决排队问题的“秘密武器”。例如,大观园支行的排队机就与众不同,除了通常的客户识别及排队叫号功能外,这台排队机还拥有二代身份证的打印、客户预约服务等功能,点击个人业务后还有现金业务、非现金业务、单笔取款等子菜单选项,让服务分流更加精细化。许龙给记者算了这样一笔账:“银行很多业务需要复印身份证,我们的排队机实现了自动打印身份证功能,仅此一项,就可以缩短客户等待时间约一分半钟。而通过预约服务,客户只需预先约定一个时间打印预约号码,网点就会在预约时间点叫到该号,这样方便了客户自行选择业务处理时间,减少了排队等待。”

  除智能排队机之外,大观园支行还开发了一套预填单系统,只要把二代身份证放在电子填单机器上,就可以自动显示客户信息,客户要做的只是点击相关选项画钩,免去了手工填单耗时长、易错的麻烦,并且机器和柜员使用的电脑相连,柜员也无需重复输入地址、户名、账号等复杂信息,只需核对确认,有效提高了业务处理效率,每笔业务平均节省1/3的时间,使得网点的客户排队时间平均每位减少了5到10分钟。

  此外,大观园支行还给每位柜员、大堂经理、业务主管和理财经理配备了电子呼叫系统,解决了前后台的沟通问题;从客户感受出发,公示了区域周边网点分布图和客流量峰谷提示图;设置了弹性服务窗口,开辟了绿色服务通道,在客户等候时开展金融服务沙龙等,从细节上优化服务流程,减少了客户等待的时间,舒缓了情绪。在服务管理上,大观园支行强调精细化分流,在营业时间至少配备三位大堂经理,让每一位客户进门后,都能得到全程的跟踪服务,引导鼓励客户使用自助设备办理业务,实施动态管理均衡各业务区域的客户数量,显著提高了服务效率。

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