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记者暗访9家银行网点 使用评价器的不到一半

2011年09月20日 08:03 来源: 宁波日报 【字体:

  市民反映:工作人员按键“自我评价”

  “请对我的服务作出评价。”在一些银行服务柜台,客户可以在银行服务评价器上按键选择:“满意”、“基本满意”或“不满意”,给柜员作出服务评价。

  日前,市民林先生向本报新闻热线反映:12日中午,他到江东张斌桥菜场对面一家中国银行(601988)营业网点去取钱。排在他前面的一名中年男子办完手续后,柜台服务人员提示“请按键评价”。林先生说,可能这名男子有急事,没作出评价就走了,这时,旁边上来一名银行工作人员,迅速按下了“非常满意”键。

  林先生说,同样情形,他去年年底在另一家银行网点也碰到过。服务评价本应由客户来做,却被银行职员“代庖”抢答,“岂不是变了味?”

  记者查访:评价器操作网点有差异

  14日中午,记者来到林先生反映的中国银行那个网点。每个柜台窗口放着一只服务评价器,因为午饭时间,只开了两个窗口,好几个顾客在排队。记者观察了10多分钟,先后办完手续的3名客户,服务人员都没有要求客户给予评价。

  对此,一位姓毕的网点负责人解释,因为工作人员太忙,“一时忘记了。”而对于林先生所说的“代庖抢答”情况,毕女士说,顾客心急走了,没按评价器,“工作人员根据服务总体情况代为按键,也是可以的。”

  当天,记者先后对鄞州宋诏桥区域、江东七塔寺区域和海曙药行街上9家不同银行的营业网点进行了查访,发现使用服务评价器的有工商银行(601398)、中国银行、中信银行(601998)、广发银行等4家,还不到一半。

  鄞州贸城路上的工行营业厅,记者观察了近半小时,发现该处使用评价器比较规范,客户也很配合。值班经理说,据了解,客户的满意度会和员工的考核、奖金相挂钩,定期进行点评,“客户即使不予评价,我们也不会越俎代庖,允许评价有‘空置率’”。

  不同声音:监督服务不止这一“器”

  采访中,记者发现,对评价器的实际“功效”,银行业内人士也意见不一。

  建设银行(601939)宋诏桥网点的大堂经理说,他们以前也使用过服务评价器,后来停掉了。大多数客户对服务评价没啥感觉,“有按没按”,当然也不排除银行职工自我“抢答”评价,那就更没意思了。

  据了解,没有使用评价器的银行,也会采取其他督查方式来监督员工。老严是某股份制银行聘请的一名巡视员,他告诉记者,银行要求他每天跑好几个网点,对员工柜面服务、衣着乃至网点卫生等情况暗查打分,这种看不见的督查很厉害。

  目前各银行出于自身需要,来决定要不要使用服务评价器,对员工的操作要求和考核也各有差异。工商银行的一名工作人员说,有了评价器,通过客户对员工的服务形成一种有效监督,对提升服务质量肯定有好处,“有总比没有好,关键是不能走形式。”

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