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工行短信客服业务量超140万笔 降低业务咨询成本

2011年09月22日 10:27 来源: 金融界网站 【字体:

  想要了解银行业务问题的时候拿起手机发送短信到指定的客服号码,很快就可以收到所咨询问题的详细回复,这种新颖的银行服务方式最近开始在都市白领人群中流行起来。记者从国内首家推出这项服务的中国工商银行(601398)了解到,这种创新的服务模式自推出以来很快受到客户的接受和认可,已经成为该行一个重要的服务渠道。据统计,仅今年前八个月该行就已累计为114.5万名客户提供了短信客服服务,业务量已超过140万笔。

  工商银行相关负责人介绍,短信客服是该行提供的7×24小时全天候、不间断的服务渠道,客户无需办理任何业务注册申请,只需将咨询内容发送至95588,即可获得专业的解答和帮助,操作非常简单快捷。通过短信客服不仅可以随时查询客户的开户行信息,获取最新的金融资讯,还可以咨询工商银行的各类业务,免去拨打电话的不便,节省往返银行柜台的时间。同时,除了通讯运营商收取的短信通讯费外,工商银行的短信客服不收取任何费用,最大限度降低了客户业务咨询成本。

  为确保短信客服的服务效率和准确性,工商银行专门组建了一支业务精通、素质优秀的短信客服团队,并根据客户咨询热点及业务变化,形成了短信客服业务问答知识库,基本涵盖了客户日常咨询的问题。同时,该行还依托强大的信息科技技术,打造了高性能的业务处理平台,通过相似短信搜索与批量回复等功能提高人工座席的服务效率。目前,该行短信客服平均处理时长为50秒,单日最高业务处理量超过2.8万笔。

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