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保障金融消费者知情权和选择权

2011年10月08日 09:47 来源: 金融时报 【字体:

  银行服务产品和项目增加的主要原因:一是服务产品创新。2003年至今,商业银行已由原来只办理存贷款、结算业务到现在已发展成为具有各类理财业务、投行业务、托管业务、代理业务、信托业务、租赁业务、财务顾问、贵金属业务等齐全的金融超市,可供消费者选择的服务产品有了极大的丰富。

  二是服务渠道创新。2003年前,各家银行电子渠道相对单一,仅有ATM、简单的电话银行,而近年来随着IT技术在银行的广泛运用,新增了网上银行、手机银行、多功能电话银行、电视银行、移动POS机等多种服务渠道,为客户提供的服务项目和内容得到了不断丰富。

  三是个性化服务增加。2003年以前,银行很少区分VIP客户和大众客户,随着客户个性化服务需求的增加,银行推出了系列个性化、人性化服务(包括网点门前提供残疾人通道)而相应增加了服务项目。

  四是专业服务细化。如对保函类业务项目,原来仅是简单地区分为融资性保函、非融资性保函,但是随着经济的发展及服务的细化,保函类服务划分为工程保函、投标保函、预付款保函等30多个产品。

  记者:您如何看待消费者对银行收费多的质疑?

  杨再平:近年来,面对国内外复杂的经济金融环境的严峻挑战,中国银行业为了防范系统性金融风险,增强抵御国际金融风险能力,进一步促进国内经济结构调整而主动推进战略转型和增长方式的转变,即加快中间业务发展,扩大服务领域和服务范围,增加社会福利,在推动经济社会发展、整体增加社会福利的同时,寻求自身发展,满足投资人的需求。发展模式和增长方式的转变将是长期的。这是保持中国金融长期稳定和繁荣的需要。

  目前中间业务收入增长主要是由对公业务、理财业务收入增长所带动。理财业务的发展是社会需求增加的刚性反映。一是负利率时代公司和个人财产保值增值的需求是刚性的。二是在楼市受限和股市低迷的市场环境下,市场资金自然流向了银行理财产品、贵金属业务、投资收藏等领域。就服务收费问题,只要银行每项服务收费合规合理而让消费者享受到了质价相符乃至超值的金融服务,这样的收费服务就能增加消费者净福利,增加社会总福利。

  记者:目前银行在服务收费方面还存在哪些问题?中国银行业协会在规范银行收费方面有何具体措施?

  杨再平:目前,银行业金融机构在服务收费方面存在的主要问题在于信息不透明、告知不充分,给消费者知情权和选择权不够,尊重和引导消费者选择不够等。这些问题也引起监管部门与行业协会的高度重视,我们先后出台了《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《关于加强银行服务收费自律工作的六点共识》、《关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》、《关于严格自律、坚决贯彻落实监管部门“免除34项服务收费及人民币个人账户密码挂失费”要求的紧急通知》等一系列自律规范和通知要求。同时,组织开展行规行约贯彻落实情况和执行“免除34项服务收费及人民币个人账户密码挂失费”情况检查,以加强行业自律,规范服务收费行为,提高收费信息透明度、积极改进服务。

  下一步,我们将积极引导会员银行强化行业自律,遵循银行服务收费的四个原则:一是服务收费绝不违规;二是最大限度地尽社会责任;三是合情合理(坚持成本收费比、质价比两维度考虑);四是给消费者充分知情选择权。并且,建立银行服务收费检查报告制度。以随机抽查、暗查和明查相结合的方式,对会员银行执行国家法律法规及相关政策情况、服务收费信息的透明度和充分保障金融消费者的知情选择权情况等进行检查。同时,以文明规范服务“千佳、百佳”示范单位和“明星大堂经理”评选为抓手,进一步引导会员银行加强对一线从业人员政策与业务培训力度,规范业务操作行为,不断地改进服务,提升社会责任,提高服务效率,提升服务水平,以文明规范服务回馈金融消费者,让消费者享受质价相符乃至超值的金融服务。

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