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光大银行:推进“差异化”战略 体现“易用性”特色

2011年11月09日 07:44 来源: 金融投资报 【字体:

  面对电子化消费浪潮滚滚而来的形势,光大银行(601818)将打造电子银行的“易用性”作为推进“差异化”战略的重点,使光大银行在创新特色金融服务方面再次走在了同行的前面。截至目前,其电子银行渠道交易笔数同比增长近100%,对私金融交易电子化率约80%。

  推进“差异化”战略,说起容易做起难。目前各家银行的电子银行安全性水平相差不大,甚至多家电子银行的安全技术和设施都是出自一家供应商之手,难以体现其差异性。那么,如何寻找一个全新的突破口,使自己的电子银行业务胜人一筹?

  光大银行经过大量的问卷调查后发现,84.4%的客户不愿意开通电子银行的原因是担心“注册和开通太麻烦”,“操作使用不方便”等。这个调查结果表明客户在电子银行安全问题获得解决后,最看重的就是其“易用性”了,光大银行因此决定将电子银行的“易用性”作为“差异化”战略的突破口。

  光大电子银行建立了专业的客户体验团队,产品设计、开发各流程都以客户体验的“易用性”为重,甚至引入了国际先进设备,譬如通过对客户操作时瞳孔移动的轨迹发现产品的不足,不断提高产品的“易用性”水平。现在,光大电子银行已经不再是少数人享受的服务,而是更加简单易用,为普通百姓服务,并为他们创造更好的客户体验的工具。光大电子银行连续多年获得CFCA和媒体授予的“电子银行最佳用户体验奖”。

  “易用性”特色同样体现在光大银行近期推出的手机银行iPhone、iPad客户端上。它能提供包括账户查询、转账汇款、信用卡还款、充值缴费、机票预订、基金投资在内的多项服务。同时,还可利用手机的定位功能,提供周边营业网点、ATM自助设备和特惠商户的查询服务。光大手机银行iPhone客户端在用户评论数量上位居各家银行之首,其综合评分达到了五星级,这也是国内银行手机银行iPhone客户端中唯一获得五星级评价的银行。

  另悉,光大银行还在自助银行服务方面体现“差异化”特色,即当电话银行监测到客户在使用光大银行ATM自助设备后忘记取卡,会在第一时间通过电话银行通知客户,有效地为客户消除了安全隐患。

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