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好评率与员工考核挂钩

2011年11月11日 09:38 来源: 台州晚报 【字体:

  好评率与员工考核挂钩

  记者走访了市府大道上的几家银行,包括工行农行、台州银行、泰隆商业银行在内的多家银行均设置了服务评价器。

  在某行开发区支行,只开了3个柜台窗口,每个窗口都有四五个人在排队。柜员动作较慢,加上有客户办理现金支票、转账等业务,一个客户就花时10多分钟,排队的客户明显已经耐不住,不时地张望前面的人办得怎么样了。

  先后办完业务的5名客户,柜员都提醒给予评价。客户虽然等得有点不耐烦,但都理解地按了“满意”。

  在另一家银行的开发区支行,窗口开了近10个,但排队的客户仍然不少。每办完一笔业务,柜员都会提醒客户评价一下,大多直接提示按满意键。

  据了解,客户的满意度会和员工的考核、工资相挂钩,定期进行点评。台州银行一家网点负责人介绍,每个月查看一次好评的数据,不满意的评价都要反馈原因。如果好评率达不到,柜员就要扣分,影响当月的工资。

  对于提醒客户评价,该负责人解释,评价有时间设置,有的客户忘记评价,过了时间就不能评价。评价空置或不满意,银行也要核查原因,看是客户不满意还是按错了。

  业内人士:不能走形式

  采访中,记者发现,对评价器的实际“功效”,银行业内人士也意见不一。

  建设银行(601939)洪家支行负责人说,他们就没有设服务评价器。“评价器就是摆个形式,柜员提醒客户评价,客户也不好意思按不满意,就随便按一下。服务好的话客户会说,不好的话客户也会说,从嘴巴里说出来的评价更真实。”

  据了解,没有使用评价器的银行,也会采取其他方式来监督员工,例如设立意见簿。

  目前各银行出于自身需要,来决定要不要使用服务评价器,对员工的操作要求和考核也各有差异。

  泰隆商业银行台州管理总部运营部的陶经理说,泰隆在台州全部的网点都设置了评价器,通过评价器的数据,有一个量化的考核。“通过客户的反馈,对员工的服务形成一种有效监督,对提升服务质量肯定有好处,有总比没有好,关键是不能走形式。”

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