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VIP客户不用排队 银行里该不该有“先来后到”?

2011年11月16日 07:12 来源: 郑州日报 【字体:

  “VIP”,全称为“very important person”,直译为“非常重要的人”的意思。如今每个银行都急于发展这样的“非常重要的”客户。记者发现,基本上所有的银行都以“不用排队”来作为办理VIP卡的宣传口号,“您办了这张卡 ,来柜台办理任何业务都可以不用排队”。其他待遇不说,“不用排队”这一项俨然成为VIP客户们能够享受的众多优惠中最令人动心的一项,也恰恰是因为“不用排队”,而忽略了“非VIP”客户的感受。

  VIP客户“不用排队”

  “每次办业务,因为人多但开放的窗口少导致要排很久的队,已经是很窝火了。眼看就到了,连续来了几个VIP客户直接就能插队,又等了近半个小时。”昨日,陇海路上的某银行网点,市民李小姐窝了一肚子火向记者抱怨。

  当日,李小姐到家附近的银行办业务,在排队机上取了排队号后,小票上面显示前面有8个人在等待,可是在等待的过程中,“不知从哪里冒出来很多VIP客户,他们用卡在排队机上一刷,就自动排到前面去了。”眼看着这么多VIP客户“加塞儿”,大家都显得不能再“安静耐心等待”。李小姐当时就在大厅与工作人员争论了起来,“有钱的VIP客户可以随时办业务,普通的老百姓就活该受排队的苦,这银行的做法也太不公平了,普通客户就有多余的时间等待办理业务吗?”

  家住中原区的许女士表示,每次去银行办业务,就怕遇到VIP客户。VIP客户叫号与普通叫号不同,银行的系统设置只要有VIP 号就会先叫VIP号,普通业务号只能顺延。

  记者在走访时发现,多数没有开设VIP专柜的银行网点,只要有VIP客户办理业务,都是优先办理,无论有多少人在排队等候。而有些设立VIP专柜的银行网点,当VIP窗口空闲时却一般不提供给普通客户办理业务。

  记者了解到,当下很多大型国有企业都引进了“VIP客户”概念,企业借此提升服务水平本无可非议,但是在为公众提供基本服务时却给“VIP客户”优先权,此举屡屡引发质疑,自古有“先来后到”之说,有激烈者甚至认为这是在“人为区分尊卑贵贱”。 市民赵先生是某银行的贵宾客户,对于“加塞儿”,赵先生认为“银行也是商业机构,提供差异化服务无可厚非,不能用道德和行政手段干预市场”。

  银行表示很为难

  针对贵宾客户“加塞儿”,银行似乎也有难处。某国有银行淮河路营业网点大堂杨经理表示,客户来银行办业务都是先在叫号机前领号,等叫到号码后去办理。普通客户和VIP叫号机的显示是不一样的,遇到VIP,机器会自动设定成下一个优先处理。据悉,虽然目前一些开展贵宾服务的银行,会在较大网点设置理财室以及在小型网点设立VIP专柜,但目前多数网点规模较小,日常业务都是普通客户和贵宾客户混合办理,所以就会造成VIP“加塞儿”现象。一位不愿透露姓名的银行人士告诉记者,他们也在努力寻找办法解决,一边是抱怨不断的低端却庞大的普通客户,一边是需要提供高端服务的优质客户,而改革将带来成本的提升,银行也纠结。

  对于银行VIP是否可以插队的问题,法律界人士表示,银行与任何客户之间的关系都构成一种服务与被服务的合约关系。银行可根据自身业务发展需要,开设VIP专属窗口办理高端业务,但在VIP窗口暂停时,随意安排VIP客户插队的做法,伤害了在此排队的其他客户的权益,构成违约。

  普通客户不应被忽视

  今年4月,南京一位市民因不满VIP客户“插队”,发生5万元存款每次存入10元的过激行为。宁波的林老先生有一张银行的金卡,每次使用都感觉很多人在盯着他看,那么多人在排队,感觉很不好意思,用了几次就退还给银行了。无疑,尽管作为普通客户,大多能理解银行实行差别化服务,为VIP优先办理业务的初衷,但若处理不当,就难免让人产生被歧视的感觉。为应对市场竞争,必须加快向零售银行转型,抓住20%的中高端客户,获取“二八法则”所能创造的核心利润。但银行亦不应忽视普通客户,毕竟这只是VIP卡客户和银行之间的约定,并未征求普通客户的意见。银行既然推行这项措施,就应考虑到可能引发的问题,做好应对措施,包括合理增设柜面、专设VIP室或专用窗口等,而不应通过损害普通客户的利益,哪怕只是时间上的浪费,来兑现自己对VIP客户的承诺。

  银行只有正确对待客户的意见,将之作为提升服务质量的动力,才能真正获得其发展,因为普通客户最大的希望还是银行能为他们多开设一个窗口、多提供一份贴心服务。从这个意义上说,如何处理贵宾与普通客户争抢服务窗口的现象,终究是银行需要面对和解决的问题。

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