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南通银监求解银行“排长队”难题

2011年11月24日 07:13 来源: 21世纪经济报道 【字体:

  “此外,银行还存在重市场营销,轻分流引导,重经济效益,轻社会效益的问题。”南通银监局认为,各行柜面办理的业务品种平均约25种,而大堂经理的服务重营销,轻分流,致使很多可以引导自助操作的客户停留在等候区。一些绩效考核导向不当,造成网点资源向重点产品、重点客户倾斜。如在排号设置上,VIP客户具有过多的优先办理权。个别网点在人流高峰,仅有的3个窗口全被插队的VIP客户占据,普通客户意见很大。

  为破解此难题,南通银监分局在《关于进一步改善银行服务缓解排长队现象的指导意见》及配套考核措施中,展开几项改革。

  措施之一是丰富网点,提升服务覆盖面。未来3年内计划增加47个物理网点,600台自助设备,确保每百万人享有500台自助设备,使金融供给与经济增长相匹配。

  鼓励银行改造流程,提升服务贴合度。各银行有条件的网点应按照不同业务与客户的需求进行功能区域细分,建立以客户为中心的分区和专项服务。鼓励有条件的网点高峰时段开设小额存取款优先窗口,缩短办理简单业务客户的等候时间。同时鼓励各银行应充分利用现代金融服务工具,采取一定的激励措施鼓励使用网上银行、电话银行及第三方支付工具等服务方式。

  此外,南通银监局还尝试通过考核指挥棒,鼓励银行提升客户满意度。南通银监分局实施行政许可时,将优先审批排长队较为突出区域的新设网点和自助银行,并鼓励加快对该区域旧网点的升级改造。

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