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自助服务

2011年12月06日 14:19 来源: 《卓越理财》 【字体:

  1.2自助服务

  调查显示,自助服务的满意度为87.7,处于优良的水平。从三类银行看,水平较为接近,表明各行自助服务差异化程度较小,已经成为行业较为标准化的服务。

自助服务满意度

自助服务满意度

  从自助的使用率看,自助设备已经较为普及,达到85%,且每月三次或以上的频繁使用者达到64%,对缓解柜台压力有一定作用。

  近半年自助顾客数量增长较为缓慢。数据显示,有大约2%的顾客使用自助服务不足半年,是自助服务的新顾客。自助服务的使用率已经处于较高的水平,新增顾客相对较少,自助服务群体已经比较稳定,但在日常业务当中,大堂人员和柜员应加大向现有自助客户推荐新增自助服务项目,进一步挖掘自助设备的潜能,提高业务的离柜率。

  设备数量少和使用故障是自助服务存在的主要问题。对自助设备的不满意率相对较低,不到10%。顾客不满意之处主要集中在设备数量少、经常有故障、安全私密性差、缺钞等方面,其次对设备数量少的不满意达到40%,对设备的故障为20%,对安全私密和缺钞各为11%;对设备挑剔钞票、等候时间长、取款额度低、操作不便利和设备速度慢则较低,不超过5%。

  1.3网上银行

  调查结果显示,网上银行服务的客户满意度为87.4,处于优良的水平,略高于网点客户满意度。从三类银行看,股份制银行和国有控股银行水平较为接近,地方性银行相对偏低,表明在以网银为代表的现代电子渠道上,大中型银行具有明显的优势。

图 11网银行服务满意度

  从使用率来看,网银为42%,较自助设备低了43个点,普及率相对较低。从使用频率看,月使用次数在三次或以上的占74%,表明网银一旦销售成功,顾客较为偏好或依赖网银带来的便利。

  网银顾客增长率高于自助设备。数据显示,年半年,我市大约新增6%的网银客户。建议对新开通网银功能的顾客加大宣传网银安全知识和使用的优点,详细介绍网银的各种功能,以进一步提高业务的离柜比例,缓解柜台排队的压力。

  网银登录与操作不便是顾客遇到的主要问题。约有12%的顾客对网银不太满意。数据显示,有27%的顾客对登录不太满意,具体表现为登录慢、验证码烦琐等;21%的顾客抱怨网银操作不太便利;16%的顾客对网银功能不太满意;15%的顾客对页面速度不太满意;11%的顾客对交易额度偏低感到不满意,另外,还有累计10%的顾客对系统兼容、收费、办理手续和安全性等方面感到不太满意。

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