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信用卡

2011年12月06日 14:19 来源: 《卓越理财》 【字体:

  1.4信用卡

  调查结果显示,银行卡的客户满意度为86.8,处于优良的水平,略高于网点客户满意度,但低于网银和自助服务。从三类银行看,股份制银行具有显著优势,其次是国有控股银行,地方性银行相对偏低,未达到优良水平。

 

 图 12信用卡服务满意度

  信用卡的使用率刚超三成,约有34%的客户使用信用卡。从使用的频率看,84%的顾客月均使用在三次或以上,表明大部分顾客一旦开始刷卡消费,就会成为日常习惯性行为。从信用卡的使用人群看,高学历高收入是主流。

  近半年新增信用卡顾客约为4.5%。从信用卡的发展来看,发卡的高速发展已经过,目前处于精耕细作的阶段,应更注重老顾客的保有率、并进一步提高使用的频率,挖掘信用卡消费潜能。

  信用额度不足和还款不便利是信用卡顾客遇到的两大主要问题。研究显示,33%的顾客对信用卡额度低感到不太满意;14%的顾客对还款不便利感到不满意;11%的顾客对积分回报不太满意;另外,顾客还对诸如对账单、客服电话、手续、收费、使用、短信提示等方面不太满意,比例在5~8%之间。

  1.5理财服务

  调查结果显示,对理财服务的满意度为85.1,处于优良的水平,与网点客户满意度相近,但低于网银和自助服务的客户满意度。从三类银行看,股份制银行略具有优势,其次是国有控股银行,地方性银行相对偏低,未达到优良水平。

图 13理财服务服务满意度

  客户经理对客户的理财业务的影响程度较大,加强各银行客户经理队伍建设是理财服务提升了基础。调查显示,目前客户经理存在以下几个方面的特点。

  1)客户经理是银行与客户保持联系的重要载体。58%的受访无熟悉的银行客户经理。虽然银行客户经理与10%的客户建立了紧密联系,但覆盖面仍不够广。

  2)客户经理与客户的交流层次较浅。有四成客户经理仅简单了解客户财务状况和理财需求,其中近二成客户经理仅是泛泛了解客户需求,层次较浅,银行客户经理在了解居民理财需求的程度上仍有较大的改进空间。

  3)客户经理与客户保持频繁联系仍有较大提升空间。受访者中有40%的表示客户经理与之经常联系,联系方法以电话、短信居多,其中电话占58%、短信占38%。

  4)理财人员对居民投资成败非常重要。无论是在成功的、还是失败的投资案例中,理财人员都发挥了积极的作用。受访者的投资成功,50%认为是理财人员发挥的重要的作用;投资失败,大部分受访者归因于自己分析不到位,认为是理财人员建议不到位的为19%,表明理财人员发挥了较为重要的作用。

  5)银行客户经理是居民投资理财不可或缺的帮手。超过90%的受访者认为银行理财经理理财有帮助,其中认为有很大帮助的超过40%。

  调查还显示,银行理财产品的运作应加强信息批露的水平,更加透明化,让顾客有机会及早知情况,并做出自己的决定。顾客对银行理财产品具有如下特征:

  1)理财收益计算及分配是居民购买理财产品的关键决策要素。在购买一款理财产品时,把理财收益计算及分配作为首要考虑因素的占38.3%,把产品的期限作为首要考虑因素占22.1%,而把风险提示与信息披露作为首要考虑因素的占17.1%,把产品投资团队、投资对象等专业性较强因素作为首要考虑的只有10.9%和8.3%.

  2)加强产品运作信息的批露,减少纠纷、提高客户满意水平。从顾客的经验与教训看,占比最高的是认为应及时关注产品运作信息并及时做出终止或赎回决定,达到34.4%;从顾客购买一款理财产品后的关注度看,有28.3%的顾客由于各种原因不太关注;还有15%的顾客认为银行没有按规定进行信息批露。

  3)银行理财产品种类少是居民选择不到适当理财产品的主要原因。份额有限、销售对象限制以及起点高成为阻碍居民选购银行产品的主要原因;销售理财产品将提高顾客转换银行的成本。当未购买到合适的产品进,约三分之一持币待购,还有约四分之一的受访者要去尝试其它银行,表明银行理财产品若有特色,仍可以吸引他行的顾客。

  2.服务规范度

  行业整体服务规范度为90.4,达到优秀水平,其中硬件规范度较高,达到97,网点的硬件设施设备等的规范度已经达到了较高水平。相对而言,软件规范度较低,为88.3,软件服务主要在于人员的礼仪和行为,这是提升整体规范度的关键。从三类银行看,股份制银行处于领先水平,达到92.6的优秀水平,国有控股银行和地方性银行水平低于股份制银行,但已经接近优秀水平,表明近年各行狠抓服务规范,行业水平提升较快,尤其是地方性银行提升更为明显。

  从软硬件来看,在硬件方面三类银行差距不大,表明银行硬件设施已经达到了较高的水平,规范化和齐全性各家银行差异不大。相对而言,软件服务是各类银行的主要差别点,股份制银行高出地方性银行4.1个点,相对于硬件的1.3个点差距较为明显。

表 2 银行整体规范度

数据
整体
地方性银行
国有控股银行
股份制银行
整体规范
90.4
89.2
89.7
92.6
硬件规范
97.0
96.2
96.9
97.5
软件规范
88.3
87.0
87.5
91.1

  2.1环境与设施规范度

  环境设施整体达到卓越水平。数据显示,环境与设施规范水平为96.8,达到卓越水平,其中内部环境与设施和自助服务区表现较好,分别为97.2和96.6,外部环境与设施相对较低,为94.3。

  表 3 银行外部环境与设施规范度

数据
整体
地方性银行
国有控股银行
股份制银行
环境设施
96.8
96.1
96.8
97.2
外部环境与设施
94.3
92.9
92.6
98.1
内部环境与设施
97.2
96.3
97.4
97.3
自助服务区
96.6
97.3
96.6
96.2

  网点外部环境卫生受不确定因素的影响较大,网点外地面经常出现烟头、废纸等废弃物;墙面有小广告、涂鸦等,这是造成外部卫生不良的原因;在设施方面,各行在无障碍设施配备方面有明显进步,体现了银行对弱势群体的关怀;但在日常营业中,应还应加强对现有无障碍通道的管理,保持标识醒目、畅通无阻,避免成为摆设。

  网点内部环境整体较好,设施设备的配备较为到位。设施方面,我市各银行网点不限于提供花镜、点/验钞机等设备,一些股份制银行中还配有便民箱,箱内有针线、创可贴等物品,为顾客提供各种方便,股份制银行基本全部配备客户用饮水机,体现了对顾客的关怀;在视频播放设备方面,一方面要加大金融知识的普及,另一方面,要加强对收费水平的公示,要避免播放设备的故障,或循环播放的周期过长。内部卫生方面,部分网点的门窗、地面、墙面及其设施表面等处存在卫生死角,还应加强保洁,及时除去灰尘,清理废弃物。

  自助区已经基本做到屏显安全提示,部门网点实现免拨直通客服电话,一些网点还安装自动安全语音提示,为自助区的安全运行奠定了基础。由于自助区相对独立,环境卫生仍是突出问题,废纸等废弃物较多,应加强人员值守;另外,自助区的一米线仍有配备不到位的情况,建议把一米线作为自助服务的标配,提高我市自助服务的文明程度。

  2.2 员工服务礼仪规范

  员工服务礼仪整体为81.1,处于良好水平。其中仪表和仪容表现相对较好,均达到优良水平,行为举止表现相对较差,为71.6,处于关注水平。从三类银行看,地方性银行和股份制银行接近,为83左右,国有控股银行较低,为79.4,未达到良好水平。

  表 4 员工服务礼仪规范度

数据
整体
地方性银行
国有控股银行
股份制银行
员工服务礼仪
81.1
83.7
79.4
82.7
仪表
85.8
87.3
84.6
87.2
仪容
87.7
88.9
89.5
85.9
举止行为
71.6
76.2
67.1
75.4

  仪表方面,着装统一规范、佩戴领带领结、男员工饰物佩戴、女员工鞋装规范和男员工鞋装规范的表现较好,尤其是男女员工鞋装规范,各银行基本能做到位;存在的主要问题是部分网点工作牌佩戴和女员工饰物佩戴不规范现象较多,如佩戴吊垂式耳环、红绳等。

  仪容方面,个人卫生、女性职业妆和男员工仪容表现较好,仅仅是个别网点存在的现象,较为突出的问题是女员工发式不规范,占受测网点的18%,主要表现为刘海过眉、长发过肩未挽起或两侧头发散乱等。

  行为举止方面,行姿规范、文明用语和精神面貌表现较好。在站姿、守岗敬业和坐姿规范等方面不规范现象较多,其中前两者分别有近50%和32%的受测网点出现不规范现象,如叉腰站立、双手抱胸或倚靠物体,未能体现服务人员应有精气神。

  2.3员工服务行为规范

  员工服务行为整体为89.3,处于优良水平。其中大堂服务表现相对较好,柜员服务行为明显偏低,为84.8,处于良好偏优良水平,柜员服务行为水平偏低、与大堂形成鲜明反差。从三类银行看,股份制银行表现较好,为92.9,其次是国有控股银行,为88.6,处于优良水平;地方性银行相对较低,为86.5。

  表 5 员工服务行为规范度

数据
整体
地方性银行
国有控股银行
股份制银行
员工服务行为
89.3
86.5
88.6
92.9
大堂服务行为
94.9
92.3
94.4
98.1
柜员服务行为
84.8
81.9
83.9
88.8

  从大堂服务行为看,大堂识别分流、大堂在岗状态、指导填单、解答问题等表现较好,而大堂迎客和送客方面不到位现象较多,网点扣分率分别达到10%和20%,国有控股银行和地方性银行这一问题更为突出。建议进一步加大对大堂人员的配备,部分股份制银行中,大堂人员中专设一名引导员,负责迎接客户、并询问顾客业务需求、代为取号,迎接、引导分流在顾客进入网点后立刻完成,另外,合理安排叫号机、大堂经理台的位置,方便大堂人员的迎接、分流、引导、送别顾客。

  从柜员服务行为看,柜员在业务熟练、保护客户敏感信息和确认客户需求等方面表现较好,存在的主要问题是顾客问候、顾客送别、双手接递物品和提醒客户清点核对等方面,不规范现象较为普遍,无声服务、冷声服务、抛丢卡等现象时有发生,给顾客带来不良的服务体验。银行业是服务业,礼貌待客是根本,无论业务再繁忙,也不应把一声问候、一声道别视为一种负担,良好的礼貌礼仪更能获得顾客的理解与尊重,这本身也是一种良好的解压方式。

  2.4驻点人员服务行为

  驻点人员服务整体规范度为87.6,其中股份制银行较高,为89.1,处于优良偏优秀的水平,其次是国有控股银行,为86.3,地方性银行相对较低,为85.0。

  表 6 驻点人员服务行为规范度

数据
整体
地方性银行
国有控股银行
股份制银行
驻点人员
87.6
85
86.3
89.10

  从各方面表现来看,驻点着装、服务态度和文明用语表现较好,存在的主要问题是三姿、守岗敬业和工作牌,扣分率高达到48%、27%和26%。驻点人员以银行网点为工作平台,表现良好将有助于提升银行网点形象;反之,将有损于网点形象。建议把第三方驻点人员纳入网点的管理,严格规范第三方人员的服务行为。(北京赛诺经典管理咨询有限公司供稿)

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