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农业银行李庆萍:客户和队伍是零售业务发展的关键因素

2011年12月23日 07:36 来源: 每日经济新闻 【字体:

  未来从强化客户服务入手

  NBD:您认为银行零售业务的发展要依靠哪些关键因素?

  李庆萍:从模式上看,零售银行的发展和酒店较为类似,都需要把握两个关键因素客户和队伍。

  银行只有充分挖掘了潜在的客户,不断完善了队伍建设,在市场的竞争中才不会落后。这些年,在挖掘潜在客户方面,农行零售业务的发展思路正在不断调整。以前等待客户自己上门的老思路已经发生了根本的转变,而现在提倡的是全方位的“服务”思想。队伍建设方面,农行零售业务目前员工已经有25万~27万,在每个分支行也都配备了内训师,专门提升客户服务品质,加强营销能力。

  NBD:如今,当大多数银行都在零售业务上发力时,业务的同质化成为了一个不可回避的话题。到底零售业务的发展速度由何决定呢?

  李庆萍:我个人认为,银行零售业务同质化短时间内不可避免。在中国,专利的保护没有达到一定的高度,银行之间的业务也难免会出现“跟风”。要在竞争上取得优势,我认为,在未来5年时间里还是要从强化客户服务入手。

  目前,各大银行都在零售业务展开了角逐,拼的就是服务。客户在选择银行的时候,并不会因为产品细微的差别改变,他们看重的是银行业务是否能给他们带来舒适和便捷。

  在农行零售业务规划中,服务体系的建立非常有必要。过去的一年里,农行设立了50家财富管理中心,并建立了以私人银行、财富中心、理财中心为主体的高端客户营销服务体系,基本完成了布局。

  此外,农行目前也非常重视对零售业务的营销。今年,农行就组织了覆盖全国的零售产品营销宣讲,开展了“春天行动”等一系列综合营销活动,为农业零售业务品牌扩大影响。

  NBD:这些年来,虽然农行零售业务的发展很快,但是在哪些方面会面临到困难呢?

  李庆萍:农行零售业务有3.9亿的客户,这既是优势也是困难的所在。这么大规模的客户群,如果有1千万的客户否定我们,那对我们都会形成巨大的压力,而达到所有客户满意并不是件容易的事情。

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