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杭州20家中资银行人工服务质量大起底

2013年03月06日 11:32 来源: 杭州网-杭州日报 【字体:

  问题1

  没有银行卡号,无法进入人工服务

  记者在拨打了杭城20家主要中资银行的电话之后发现,首当其冲让消费者感觉“不方便”的就是非持卡人无法进入人工服务的阶段。也就是说,普通客户若从未在该行办理过业务,就无法进入电话服务系统或直接向人工客服咨询问题。

  以广发电话银行95508为例,拨通之后在“快速查账请按0”的语音提示之后,就要求客户输入身份证号或者广发银行卡号再按#键才能进入下一步。

  农行也是如此。拨打95599之后,语音开始提示各项数字按键所代表的功能,等到30秒以后,才出现“人工服务请按0”的提示,输入0之后,语音又要求输入农行卡账户号才能进入下面的操作。

  此外,兴业银行、光大银行也都存在这样的问题。

  问题2

  语音导航程序繁琐不明了

  对于普通消费者来说,电话银行最常用到的就是人工服务,按几个键能接通人工客服的专线,也是电话银行客服质量的重要参考。

  记者对这20家中资银行做了统计,在没有被语音提示误导的情况下,各银行的按键数(不包括电话银行号码)也有不同。

  20家银行中,工行、建行、招行、杭州银行的语音导航相对清晰明了。以工行为例,接通工行95588电话之后,第一句提示就是“自助服务请按1,人工服务请按2”,而建行95533电话导航更为便捷,接通后提示客户用第二代身份证办理业务的简短公告后,马上就有语音告知“人工服务请按0”。

  部分银行的菜单显得比较繁琐,有的在听完多项菜单之后才播报人工服务,且进入人工服务后还需按键区分人工服务的类别,例如民生、平安、华夏、中行、交行。

  个别银行的语音提示容易误导消费者,如接通电话后,语音提示“个人业务请按1”,按照一般理解按1之后,却发现该子菜单里没有人工服务,返回之后才知道,“个人业务请按1”之后一长串的语音菜单之后,最后一项才是人工服务的提示,例如中信、浦发。

  记者统计显示,绝大多数银行接通人工服务需要2-5次按键。

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