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杭州20家中资银行人工服务质量大起底

2013年03月06日 11:32 来源: 杭州网-杭州日报 【字体:

  问题3

  正式进入人工服务所用时间太长

  记者调查发现,从接通电话银行热线开始到语音提示再到人工服务,各家银行所需时间也不尽相同。

  记者按照听到相应提示后第一时间按键而不是将菜单听完,记录了各家银行接通人工服务的等待时间。绝大多数银行由于语音按键提示所耗费的时间较长,接通人工服务时间在1分到1分30秒之间。

  其中,国有银行中,建行正式进入人工服务用时最短,为43秒,工行其次,为1分02秒。中行为1分11秒。交行和农行因为需要输入银行账号,因此用时最长,分别为1分23秒和1分31秒。只是交行如果不是持卡客户的话,可以按“#”键转人工服务。

  股份制商业银行中表现最好的是招行,因为首句提示便为人工服务,接通用时为53秒。其他几家则表现一般。光大和广发由于需要输入客户卡号,因此浪费了接通时间,平安、中信、浦发、兴业、民生、浙商银行也由于按键设置复杂,用时均超过了1分30秒。

  城商行在此次调查中的表现令人惊艳。北京银行、南京银行第一句语音提示便是接通人工服务请按某某键,用时均在50秒以内,杭州银行、上海银行按键设置也相对简单,用时在1分钟左右,只有宁波银行用时较长,为1分22秒。

  不过,让人欣慰的是,记者调查的20家银行中,每家电话银行只要听到“正在为您接通人工服务”,基本上2-3秒就会有专线话务员接通电话。

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