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银行业消费投诉处理有了“时间表”

2013年03月14日 08:35 来源: 太原日报 【字体:

  调查处置——30个工作日内完成

  “确定并立项的投诉,又该如何呢?”针对广大市民的疑虑,祁绍斌介绍:“相关监管部门或银监分局在接到移交的投诉事项后,30个工作日内完成投诉调查和处置工作。情况复杂或有特殊原因的,可以适当延长处理时限,但最长不得超过60个工作日。”

  调查和处置主要内容为核实投诉反映事项的真实性;调查银行业金融机构提供的金融产品或服务的合法合规性;调查消费者对银行业金融机构投诉处理结果不满意的原因;调查和判断银行业金融机构是否存在侵害消费者权益的现象或行为。如确定银行业金融机构存在过错或不当行为,要对侵害消费者权益现象和行为的性质和程度予以定性和判断;议定对消费者的回复;对侵权性质和问题严重的投诉事项作为监管事项进行处理,并对银行业金融机构采取及时、必要的监管措施。

  在投诉事项调查和处置完结,经银行业金融机构确认无异议后3个工作日内,向消费者通报投诉调查和处置结果,并将有关情况告知消费者权益保护部门和信访部门。

  情况评定——15个工作日内做出

  “银行业消费者权益保护的重点是购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人。在受理、调查后,最后立项投诉的后续监管阶段也同样重要。”祁绍斌介绍。

  相关监管部门或银监分局要求银行业金融机构认真梳理和查找投诉反映出的其在内部控制、业务流程及操作、产品设计及销售、服务提供及人员管理等方面存在的问题,责令其对侵害消费者权益的现象或行为进行限期纠正、整改及问责。银行业金融机构应在限期内完成纠正、整改和问责,申请监管部门验收评定。相关监管部门或银监分局要在15个工作日内对银行业金融机构的纠正、整改和问责情况作出评定,并将情况告知消费者权益保护部门,消费者投诉处理流程终结。

  同时,相关监管部门或银监分局应将投诉发生和处理情况、整改纠正效果、责任追究等内容作为对银行业金融机构进行监管评级、实施准入、制订监管计划等监管工作的重要参考。本报记者李静

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