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银行业消费投诉处理有了“时间表”

2013年03月14日 08:35 来源: 太原日报 【字体:

  针对近年来银行消费者之间日渐增多的纠纷,为进一步促进此类消费投诉快速解决,3月13日,我省发布《山西银监局银行业消费者投诉处理工作流程》,为金融消费者撑起“维权伞”——

  受理投诉——5个工作日内确定

  “在接诉、受理、立项和转办阶段,办公室作为接诉部门,统一接受消费者投诉。对于消费者投诉事项,要转交消费者权益保护部门即综合业务监管处办理。该部门要在5个工作日内做出是否受理该投诉的决定。”山西银监局新闻发言人祁绍斌介绍。

  对符合受理标准的投诉,应及时填写《山西银监局银行业消费者投诉受理登记表》;对不符合受理标准的投诉,联系消费者,向其作出说明并建议其他申诉路径。对于受理的投诉事项,根据其性质、严重程度和消费者诉求,分别采取立项或不立项的方式处理。对于银行业金融机构存在业务管理漏洞、服务流程缺陷等明显损害消费者正当权益,或有可能损害消费者正当权益的投诉事项应当立项处理。对于消费者提出的建议、无实质性内容的诉求、无需回复的投诉事项,普通服务纠纷以及未损害消费者正当权益的投诉事项不立项,视情况通过窗口指导、联席会议等途径进行办理。

  立项的投诉事项,消费者权益保护部门在5个工作日内转交相关监管部门或银监分局进行调查、处置和后续监管。

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