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独家调查:银行卡北上广深拉网访问

2013年03月18日 07:21 来源: 理财周报 【字体:

  姓名:孟先生 / 职业:学生 / 投诉银行:农业银行 / 投诉问题:依赖柜台业务

  〉〉采访对象自述:修改银行卡关联手机号,电话客服和柜台跑了两周仍然没有改好。

  〉〉建议:像这类小问题是否可以通过网上作业或者电话客服修改。

  姓名:王先生 / 职业:教师 / 投诉银行:交通银行 / 投诉问题:短信提醒有误

  〉〉采访对象自述:1月信用卡账单还款转账时,混淆了个位数和十位数,结果还错了数额,后收到了跟往常一样的到账短信。但是,错误造成的还款不足,银行没有提醒,直到下个月账单出来后才发现欠了400多元利息。而且因为这点小钱信用记录也花了。

  〉〉建议:还款逾期或不足时银行应该给予足够的提醒。

  姓名:欧先生 / 职业:证券业 / 投诉银行:广发银行 / 投诉问题:客服不完善

  〉〉采访对象自述:2月时有一笔交易款项操作错误,当时马上跟客服沟通多次,最后达成共识,该笔交易款项先不计入欠款,容后处理。然而3月账单一出来发现款项仍然在上面。再致电客服,新的客服人员说不清楚之前的沟通情况,没有解决问题。

  〉〉建议:对于跟客户沟通完许下的承诺应马上处理,客户每次跟客服沟通的记录应该让客服信息共享以便继续跟进。

  姓名:黄先生 / 职业:行政助理 / 投诉银行:平安银行 / 投诉问题:无短信提醒

  〉〉采访对象自述:信用卡积分过期了却没有得到相关提醒。

  〉〉建议:应该短信提醒保障用户权益。

  姓名:汪女士 / 职业:退休 / 投诉银行:民生银行(600016,股吧)/ 投诉问题:客服电话不畅

  〉〉采访对象自述:24小时客服电话到傍晚都没有人接听。等到第二天早上接通客服后,客服态度轻慢,让人非常不愉快。

  〉〉建议:改善电话客服。

  Q:“你使用手机银行的感受是怎样的?”

  姓名:毛小姐 / 职业:见习律师 / 投诉银行:光大银行(601818,股吧)/ 投诉问题:手机银行系统不一

  〉〉采访对象自述:使用光大银行手机银行还信用卡时,同样的号码在不同手机上登录的情况不一样,反映给客服,没有解决问题,也没有后续跟进。

  〉〉建议:改进手机银行系统。改善客服业务知识熟练度。

  Q:“你在信用卡功能及便捷度方面有什么建议吗?”

  姓名:陈女士 / 职业:家庭主妇 / 投诉银行:花旗银行 / 投诉问题:信用额度低、使用不方便

  〉〉采访对象自述:信用额度低,不支持网上消费,房贷车贷的还款不算刷卡额度,但是如果每年刷不够却要收年费,大大增加了客户的不便。

  〉〉建议:应完善网上支付业务和其他消费项目、活动,否则让客户不便却白收年费只会徒增对花旗信用卡的厌恶。

  姓名:方女士 / 职业:财务 / 投诉银行:招商银行 / 投诉问题:出差不方便

  〉〉采访对象自述:当初开运通卡时是看重业务员介绍其功能很方便适合经常出差旅行的客户,可是发现其网上连白金卡都限额单笔5000元,而且买机票也不能积分,反而对出差旅行的人特别不方便。

  〉〉建议:如果想针对细分群体设计信用卡产品,那么要了解这个群体的消费习惯和需求。

  姓名:张小姐 / 职业:公关 / 投诉银行:中信银行(601998,股吧)/ 投诉问题:还款时间不人性

  〉〉采访对象自述:还款日不允许更改在每个月20号之后,即每月发工资日后,如果使用这个卡没有办法按时还款,只能弃用,增加了客户的麻烦。

  〉〉建议:还款日期应该由客户自己决定,否则银行只会流失客户。

  Q:“你在银行信用卡手续费、年费方面有没有不愉快经历?”

  姓名:张先生 / 职业:服务业 / 投诉银行:建设银行 / 投诉问题:柜台操作错误客户承担

  〉〉采访对象自述:到柜台还信用卡1760元,结果柜台把本人递过去的1800元整全数存进了信用卡。要求柜台返还剩余的40元时,柜台告知现在要取款只能走信用卡取现流程,要收取高额手续费。打电话给客服,并让客服与柜台工作人员直接沟通,未果。最后银行支行行长出面沟通,不承认柜台流程有问题。

  〉〉建议:柜台操作错误,应当赔偿消费者损失。

  姓名:陈先生 / 职业:财务 / 投诉银行:建设银行 / 投诉问题:网银功能不人性

  〉〉采访对象自述:在网上银行不小心点击到信用卡挂失键,马上打电话给客服沟通,客服认为已经挂失了的信用卡不允许取消,如要继续使用要重新发卡,工本费50元。

  〉〉建议:网银操作页面应该多一个确认项避免手误;在一定时效内,当银行还没有因为客户的挂失申请采取任何措施耗费任何成本时,应该人性化地允许客户取消挂失。

  姓名:李先生 / 职业:市场营销 / 投诉银行:工商银行 / 投诉问题:信用卡未激活也扣费

  〉〉采访对象自述:上大学时曾办过信用卡,当时没激活,甚至没有打开密码封。最近去办房贷被告知有不良记录,该信用卡有45个月年费和利息的逾期欠款。导致我无法进行贷款。现在还要赶回开行地武汉进行交涉,为本人带来了巨大麻烦。

  〉〉建议:信用卡就应该是激活后才算正式使用,未激活不应该收年费。信用卡财务状况应该定期通知客户。在这样的误会下,银行应该灵活地帮助客户解决信用记录问题。银监会应该在投诉后积极帮忙解决。

  姓名:毕小姐 / 职业:咨询行业 / 投诉银行:工商银行 / 投诉问题:扣费系统混乱

  〉〉采访对象自述:在还款日前两天手工进行了还款,还款日后竟然扣取了滞纳金,过一日后,短信通知再一次扣费,客服解释说这次扣的是利息费用。胡乱收费。

  〉〉建议:规整混乱的扣费系统。赔偿客户损失。

  姓名:童先生 / 职业:媒体人 / 投诉银行:浦发银行 / 投诉问题:取现手续费高

  〉〉采访对象自述:取现手续费单笔不小于30元,办理信用卡时银行没提醒;在取款后短信通知只告知取款金额,而没有告知手续费。如果不是月末收到账单根本不知道。

  〉〉建议:在手续费颇为高昂的情况下,银行应该善意提醒;客户不知情却操作了这笔业务后,应该人性化给予首次手续费免除或减少。

  姓名:苏小姐 / 职业:服务业 / 投诉银行:中信银行 / 投诉问题:系统存在漏洞

  〉〉采访对象自述:原本设定了自动还款服务,但是本月还款日时手工又操作了转账还款。当日晚上收到短信发现银行又多扣了一笔。客服表示多扣的几千块不能退到借记卡上,只能通过信用卡取现的方式取款,这个过程要扣取高额手续费。

  〉〉建议:还款系统存在漏洞,监测内是否有欠款的时间点有问题,应完善。而且在上述情况中责任不在客户,不应该让客户走要支付高额手续费的退款程序。

  Q:“你是否因为信用卡安全问题遭受过损失?”

  姓名:刘先生 / 职业:公司老板 / 投诉银行:工商银行 / 投诉问题:信用卡被境外盗刷

  〉〉采访对象自述:太太上周接到信用卡消费短信,发现有境外盗刷信用卡接近一千美金。太太和家庭成员都没有出境。致电客服,银行没有办法给出说明,也没有安排后续调查跟进,只是将卡冻结。

  〉〉建议:银行存在重大安全漏洞。钱事小,但是个人信息、信用卡信息泄露事大。在发生盗刷后应该帮助消费者与公安机关立案,起码想办法调查清楚信用卡信息外流原因,保障消费者权益。

  姓名:许先生 / 投诉银行:中国银行 / 投诉问题:错密码也能取款成功

  〉〉采访对象自述:用中行信用卡交费,不小心输错了别的密码,但是交易却成功了。在微博上反馈给了中行信用卡中心,客服答应跟进,结果就没有了下文。

  〉〉建议:加强信用卡安全管理。

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