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服务有改善 弊端仍存

2013年03月19日 07:33 来源: 证券日报 【字体:

  消费者网上“吐槽”增多

  银率网调查显示,对于银行服务方面存在的各种不足,百姓正利用多种途径维护自身的权益。消费者投诉银行的原因按数量从高到低依次为:银行员工办事效率低、银行员工服务态度差、消费者遭遇银行误导、银行收费项目过多、银行收费过高、银行设备使用不畅、遭遇银行推销骚扰等。

  有70.1%的消费者选择拨打银行投诉电话进行投诉;36.08%的消费者直接在银行网点向大堂经理投诉;6.19%的消费者直接向银监会等监管部门递交投诉意见。而随着网络的发展,消费者投诉的手段和渠道也逐渐向多元化发展,共有14.43%的消费者选择通过微博、论坛等网络平台表达投诉意见。

  虽然消费向银行投诉的原因多种多样,投诉最多的情况为银行员工办事效率低,此项占比达到44.39%;其次是银行员工的服务态度差,占比为39.29%;消费者遭遇银行误导,占比为20.41%;投诉银行收费项目过多,占比为16.84%;投诉银行收费过高的消费者占比为15.31%;银行设备使用不畅而投诉的占比为12.76%。其他投诉原因分别为,遭遇银行推销骚扰(占8.16%),信用卡申卡时间过长(占7.14%),遭遇资金损失等(占4.59%)。

  此次调查中,消费者投诉率最高的为股份制银行,在投诉率最高的前十家银行中有高达6家入榜;其次则是国有银行和城市商业银行。虽然服务有所欠缺,导致消费者普遍不满,但股份制银行对于消费者投诉处理的结果仍较为乐观。银行投诉处理满意度最高的为浦发银行(600000,股吧),其次为江苏银行,满意度排名前十的银行中股份制银行占五家。

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