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银行业服务大调查:服务水平提升问题依存

2013年03月19日 08:48 来源: 证券日报 【字体:

  注重金融安全

  最担心个人信息被泄露

  近年来个人信息的安全性越来越为广大消费者所关注,本次调查中,担心银行会泄露个人信息的消费者超过六成。只有27.15%的人对此表示不担心。有8.03%的消费者表示,自己的信息已经被泄露。

  在账户安全性方面,有1.23%的消费者在使用网上银行过程中发生了资金损失。在使用网上银行的消费者中,有0.66%的消费者是在账户被盗用的情况下发生了资金损失,另外有0.57%的消费者是在使用网上银行为第三方平台充值或使用网上银行交易不成功等情况下造成的资金损失情况。

  在使用手机银行的消费者中,有0.99%的消费者发生过资金损失的情况,消费者在使用手机银行过程中有1%的消费者使用过不确定来源的无线网络登录手机上银行,与使用手机银行发生资金损失的消费者占比相符合。

  电子银行方兴未艾

  相关问题逐渐增多

  随着银行提供的电子银行这种服务方式越来越普遍的被广大百姓所采用,消费者使用网上银行过程中遇到的问题也逐渐增多。

  调查显示,在使用网上银行服务的过程中,有76.75%的消费者没有遇到过任何问题,其中有20.54%的消费者在使用网上银行过程中发生过交易不成功的现象,20.21%的消费者遇到过交易超时,18.98%的消费者遇到过无法登陆的情况。在近25%无法正常使用的消费者中,发生频率最高的是交易不成功。

  调查中,相当一部分消费者认为网上银行安全性较低。另外有25.37%的消费者认为网上银行易用性差,其中界面复杂和访问速度慢是消费者反映最普遍的。其次收费问题也是消费者普遍反映的,22.93%的消费者认为网上银行收费应该降低。

  虽然有72.83%的消费者对手机银行服务比较满意,但也有一部分消费者认为手机银行服务存在问题。其中,功能不适用、平台不稳定、金融产品介绍不详细、安全性差是消费者反映最多的问题所在。

  此外,消费者对电话银行热线接通率满意程度较高,从各银行得分情况来看,南京银行(601009)热线接通速度满意度最高为90分,前五家银行得分全部达到70分,即比较满意或非常满意的水平。尽管消费者对电话银行人工座席满意度普遍较高,但电话银行服务中仍然存在一系列问题。有67.13%对电话银行人工座席服务比较满意,另外有31.77%的消费者在使用电话银行人工座席服务过程中经常遇到客服无法解答消费者问题的情况,有25.69%的消费者认为电话银行人工座席提供的信息不详细,有23.48%的消费者认为电话银行服务态度差,有22.38%的消费者认为电话银行人工座席提供的信息不准确。

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