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兴业银行:托管规模三年翻八倍 差异化服务是秘诀

2013年04月10日 09:14 来源: 第一财经日报 【字体:

  日报:据悉,去年年底兴业银行获得了QFII托管业务资格,那么在这项新业务的开展上,兴业银行做了哪些准备?

  吴若曼:QFII托管资格的获得,就整个行业而言,兴业银行并没有走在前沿,但是在这几年的业务发展中,为了更好地履行托管义务,提升客户服务,我们在人员、系统等方面都做了很大的改进,事实上在此过程中我们已经具备了开展QFII业务的专业能力。如我们在人员储备上做了充分准备,包括组建专业团队,要求获取相应的执业资格,全面提升业务人员专业素养和专业技能等;我们建立起了与资产托管业务运营模式相匹配的、集中的风险管控模式,使得风险控制的要求在托管业务的全流程得到有效执行。在苦练内功的同时,我们还积极地走出去,与境外多家知名资产托管银行,包括道富银行、汇丰银行、花旗银行、BBH等展开密切交流,进行专业知识和业务培训,引入国际先进的业务经验来充实我们的业务体系。

  风险管理与客户满意度护驾

  日报:据了解,这两年兴业银行的托管业务量不断刷新历史高位,在持续保持“高歌猛进式”的业务增长过程中,兴业又是如何去平衡规模增长与风险管理之间的关系?

  吴若曼:在业务规模高速增长的同时,我们也深刻认识到规模发展固然重要,但是风险把控与客户满意度更是我们衡量成绩的重要指标,如何在快速发展的过程中做好风险管理并确保客户满意度,是我们关心的一个重点。

  在风险管理上,我们从防范合规风险和操作风险两个方面着手。合规方面,我们在部门内专设了用于风险防控、合规审查的稽核监察处,建立了架构清晰、控制有效的内部控制机制。在合同文本审核流程中,所有的托管业务合同文本都通过高素质的法务人员审核把关,以确保维护投资者利益和托管银行自身权益。在规避操作风险方面,我们建立了统一规范的标准化工作流程,并针对运营中可能出现的特殊事项,相应建立了快速处理机制,确保在出现特殊事项时能够快速解决问题,并在事后能及时填补因业务发展和情势变化造成的流程或管理上的漏洞和制度空白。同时加强了总分行之间的联动,重视对分行托管业务的有效指导、管理和监督,每年定期对各家分行资产托管业务开展情况进行检查调研,并持续对分行操作人员组织岗位培训,确保全行上下托管业务依法合规开展。

  令我们欣慰的是,自我行开展托管业务以来,托管业务的管理和运营未发生过一起因合同、协议产生的争议,未发生过一起与托管业务相关的诉讼、仲裁案件。

  日报:那么您能再谈谈兴业在实现客户满意度方面的具体举措吗?

  吴若曼:事实上,对于服务品质的认识,我们认为它不仅仅表现在不出现操作差错,更体现在服务的效率和用户体验方面。

  为了确保客户拥有良好的服务体验,我们在强化内部风险稽核控制的基础上,实施业务分类管理,简化业务流程,从而提高运营效率,进一步保障客户及投资者利益。与此同时,我们重视科技投入,通过技术的力量提升服务能力,我们每年都有3个左右新项目投入开发实施。针对不断增加的业务量,我们在各个环节上都非常注重提高系统的自动化处理水平,采取了诸如产品批量上下线、电子数据自动入账、批量电子对账、联动传送客户报表、系统与人工有效组合等措施,保证业务处理的顺畅。目前已完成了新一代托管系统的上线投产,建成符合监管要求、市场规则、运行稳定的全资产、全过程专业处理系统,托管业务后台专业化服务能力进一步提高,并为持续进行产品创新提供技术保障。

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