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发达国家银行声誉风险管理及启示

2013年05月27日 08:24 来源: 金融时报 【字体:

  (一)以声誉风险为中心构建风险管控体系。目前部分银行虽然明确了声誉风险管理部门,但更多基于传统意义的新闻宣传和客户投诉处理,对负面舆情、社会声誉等重视不够。而业务部门更是缺乏应有的声誉风险管理意识,对客户的反映和媒体报道缺乏足够重视,且声誉风险主管部门与业务部门分属不同领域,往往由不同领导分管,部门之间缺少快捷有效的沟通协调机制,从而导致声誉风险管理与业务管理“两张皮”的局面。

  因此,各银行必须强化风险管理部门的作用,将声誉风险管理贯彻到具体业务中。一是提高声誉风险管理层级。董事会应适当扩大声誉风险管理部门的职责和权限,将声誉风险防范、舆情监测、信息发布、客户投诉管理等公共活动统一纳入到声誉风险管理部门职责之中,明确声誉风险管理部门与业务部门之间的职责分工和报告路径,使声誉风险管理部门成为银行风险管理的中枢,发挥其综合管理、快速协调的作用。二是将声誉风险管理渗透到业务部门。在研发与消费者密切相关的产品时,从产品的设计、推向市场直至退出市场的全过程,都应由声誉风险管理部门评估各种社会风险因素,防范产品可能引发的声誉风险。三是增强全员声誉风险防范意识。各银行应注重培养内部员工良好的声誉风险意识和声誉管理技能,使声誉风险防范升华到企业文化和经营理念之中。

  (二)构建定性与定量评价相结合的声誉风险预警机制。在声誉风险真正产生之前,往往会有一些“征兆”出现,譬如客户投诉增多、客户满意度下降、股价持续下跌等。因此,有必要建立全面的预警机制,针对表现出来的现象及时进行识别、评估,以便前瞻性地对声誉风险实施有效控制。首先应参照Harris-Fombrun声誉指数模型,建立动态指标与静态指标相结合、定性与定量指标相结合的声誉风险评价指标体系,如社会满意度、客户投诉率、媒体正面(负面)报道频率等,从不同方面监测评估声誉风险发生的可能性。同时,将声誉风险科学分类,根据不同的类别受到的关注度不同,可分为轻度关注、中度关注、警惕、高度关注等若干等级,对于不同等级的风险采取不同的应对措施,做到“大风险早发现早防范、小风险早处理早消除”。

  (三)健全声誉风险应急处置机制。声誉风险累积到一定程度就会发生质变,形成声誉风险事件,声誉风险事件如果不能有效处置,极易演变为声誉危机,因此各银行必须重视应急处置机制建设。一是在各个层面设立声誉风险事件应急管理机构,各个分支机构要有声誉事件处置工作小组。二是制定声誉风险应急预案,优化应急处置流程,定期开展预案演练。三是发生风险事件时要快速做出应急反应,抓住重点,及早开展公关工作,快速处理客户投诉,尽力消除不良影响。四是善用各种渠道,在问题发生时及时消除公众的猜疑和不满,避免负面报道或传闻对其自身乃至整个行业产生不利影响。

  (四)建立临时性与持续性相结合的声誉风险化解机制。国外银行在遇到声誉风险问题时,除了在最短时间内平息风波外,还从源头着手,从根本上解决问题。而国内银行在发生声誉风险时,一般只重视短期内的风险化解,风波平息后就认为问题已经得到解决,忽视了声誉风险事件发生的根源。因此,在化解声誉风险时应该从两方面出发,即临时声誉风险化解机制和持续声誉风险化解机制。

  临时声誉风险化解机制是指对于已经发生的声誉风险事件在最快的时间内所采取的解决机制,从而避免事态的扩大化。而持续声誉风险化解机制则是指对于已发生的声誉风险进行跟踪处理,从根源上杜绝同类事件再次发生。风波平息后的阶段是“后风险时代”,应作为观察期处理。在这一阶段,银行应对旧有体制进行新一轮审查,取而代之的必是新的管理制度和操作体系。因此,这一时期还应关注新制度和体系的运作,查找出新的声誉风险隐患。

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