刘斐娜:青岛银行电子银行重在提升客户体验

白银大赛千万实盘资金派送中 2013年07月04日 18:19   来源: 金融界网站   网友评论(人参与

  

青岛银行电子银行部总经理助理刘斐娜

青岛银行电子银行部总经理助理刘斐娜

  金融界网站讯 7月2日,由金融界网站与清华大学五道口金融学院互联网金融实验室联合主办的以“e动银行·多元化创新”为主题的2013领航中国电子银行业务发展高峰论坛在北京举行。工信部信息化推进司副司长董宝青、中国银行业协会副秘书长冯红、中国电子商务协会副理事长张宝泰、金融界网站总编辑黄建涛等领导及数十家大中银行电子银行部负责人出席了本届论坛。


  电子银行业务的发展对整个银行业的发展产生了极其重要的影响,并进一步改变着银行业的服务方式、管理模式和竞争格局,使传统银行业发生着一场革命性的变革。金融界网站在现场专访青岛银行电子银行部总经理助理刘斐娜女士,她介绍了目前青岛银行电子银行部发展的情况及特色化运营。以下为访谈文字实录。

  金融界:青岛银行在电子银行方面的发展的整体情况是怎么样的?

  刘斐娜:其实青岛银行电子银行的发展还是比较快的,而且是发展的比较早的,我们是从2002年、2003年左右就成立了电子银行部,成立电子银行部其实就相当于是一些渠道的建设,包括自助设备,包括卡的业务,我们的网上银行是2007年就正式建立了,从2007年到现在应该说在电子银行方面还是探索了很多新的东西。

  其实发展最快的应该是近两年,从2010年以后,我们在2012年的时候做了新一代的网上银行,包括我们的个人网上银行、企业网上银行,这个都是基于现在最新的技术去做的,现在做出的新一代网银在业内来讲应该是比较先进的。

  金融界:您刚才讲到青岛银行的电子银行有很多新功能,主要体现在哪些方面?

  刘斐娜:我们新一代网银是基于Web2.0的技术,最新的网页技术,跟传统的网页有什么区别呢?可以有一些动态的东西,可以设置一些个性化的东西,比如我们现在业内比较创新的一个东西就是可以在网银的界面上设置一个图标,类似于APP,这个图标可以进行个性化的设置。传统的网上银行要点菜单,做某一个交易的时候要去找菜单,比如说做转帐交易,我要在转量汇款里面,我要做跨行转帐,做同城转帐,我要去选菜单,我要去找。然后找到菜单之后呢,要输入相关的要素、转出帐号的金额、转入帐号等等。

  现在我们做成一个简单的图标,可以设置这个交易,相当于是一个模板,我设置好之后我再做交易的时候我不需要进入一个菜单的这个交易,那我就是直接选择这个图标,点击图表进去任何的要素都不需要输入,都已经保存好了,就像手机的APP应用一样,可定制化的,我只是举了这样简单的一个小例子。

  但是实际上还做了很多,就是在客户体验方面其实是做了很多很多的这个探索。其实是想把电子渠道,现在各家银行都在做电子渠道,都在做网上银行。就给客户的感觉是什么呢?就像别人问都做,那到底有什么区别?现在即使大家都在做,都有了这种产品的情况下,我们现在更关注的是客户体验,这也是青岛银行整个做电子渠道的一个理念,还有基于这样的一种目标,我们想把我们的电子渠道真正打造成让任何一个客户,就是“咱爸咱妈”都会用的系统。

  不管什么层次,就像现在拿着Pad还有这个智能手机一样,它其实不需要说明书的,不需要技术化很强的东西,点一点就会操作,其实我们就是想打造成这样一个产品。

  金融界:现在这个设想实现了吗?

  刘斐娜:对,新一代的网上银行已经基本把我们的理念实现了,我们其实还探索了一种方式叫一站式转帐,什么叫一站式转帐?传统的方式如果要做跨行转帐要知道收款人的信息、开户信息、开户支行甚至具体到分理处。其实很多客户在转帐的时候不记得这些信息,这是很大的问题,对于客户体验就不是特别好,所以我们就基于这种理念的基础上打造了一站式转帐,不需要客户再去输入支行信息,只要知道开户行就行了。

  金融界:关于要填写支行信息这是一个技术问题还是一个政策规定的问题?

  刘斐娜:没有什么政策规定,实际上后台各家银行都差不多,转帐都走的都是人民银行的大小额支付系统,这个其实是基于支付平台的一些接口的规定,但是没有政策上的限制,其实就是在技术上如何实现。

  金融界:青岛银行的电子银行渠道现在覆盖面有多大?客户的使用率有多高?

  刘斐娜:现在整个电子渠道的占比已经达到了66%左右,应该说这个占比近几年提高的非常快,从去年到今年,同比基本上增长了10个百分点,近两年的整个客户规模,包括电子渠道的发展是非常快的。

  金融界:在推广电子银行的过程中青岛银行是怎么做的?我发现很多银行跨行转帐都是免费的。

  刘斐娜:实际上在这方面,我们也做了很大的优惠,我们现在的跨行转帐也都是免费的,我们一方面是想快速的让客户去了解和接受我们的网上银行,但是很大的银行相比,我们在推广的时候有一定的难度。

  所以我们的推广首先是建立一种信任,就是让更多的客户了解电子银行,只有使用了才能感受到效果,所以我们以转帐免费的方式去推广效果还是比较大的。

  金融界:以前很多银行在转帐时都要收取2元的手续费,现在免费对银行的损失大吗?

  刘斐娜:这个东西其实也要分几个层面去看,其实我们本身是有成本核算的,我们认为电子银行的推广肯定是要垫付一定的成本,这个是不可否认的。但是我们垫付的这些成本可能给客户带来方便和用户体验的提升,我们觉得还是很划算的。

  金融界:在移动电子支付方面青岛银行是一个什么样的考虑?

  刘斐娜:是这样,其实我们做移动支付,就是说手机银行,应该说是起步比较晚,我们今年刚刚才推出手机银行,虽然起步晚,但是我们做出来的东西并不落后,为什么这么说呢?我们现在移动银行客户端涵盖了苹果2、3、4、5代,现在大家都开始推IPAD版本,我们的产品也支持最新的版本。

  所以就从这个角度来讲其实我们并不落后,而且我们是基于新的技术做出来的东西肯定都是全新的东西,其实手机银行也就是近两年才慢慢发展的比较快,也就是随着智能手机的普及,手机银行才被大众所接受。

  金融界:您觉得和第三方支付如果相比,银行的电子银行优势在哪里?

  刘斐娜:其实这个问题也是最近讨论的比较热的话题,就是第三方支付和银行到底是不是竞争的关系。其实我个人觉得是这样,其实各有各的市场,他们的关系应该是合作和互补的关系。

  如果银行要去做网上支付或者要做移动支付的话更多的是考虑和自己相关的业务。跟我们特色的东西去结合,包括我们本地化一些特色的东西,这个可能是第三方支付不能辐射到的。做本地化的东西,银行比第三方支付更有优势,因为我本身有资源。

  金融界:如果把工商银行和青岛银行相比,在开发电子银行方面的会有哪些区别,包括在理念上?

  刘斐娜:是这样,大银行考虑的需求要更全面一些,它要满足每一个分行的客户群体,但是对于我们来讲,我们满足我们本地化的客户,可能最远就辐射到山东其他地方。

  对于大行来讲,它的一些特色化的东西可能更难去开展,因为每一个分行可能都有特色化的东西,但是从总行的角度,它既要去整合这些资源,去整合这些特色化的东西,不可能每一个需求都能实现。但是对于我们来讲,就可以把这种特色化的东西去发挥,去放大,这些可能就是我们真正所拥有的东西。

  金融界:现在大数据技术发展迅速,不知道青岛银行有没有很好的利用这些技术区更多的了解客户的需求?

  刘斐娜:其实这个也是现在讨论比较热的话题,就是大数据到底给银行带来什么,其实对我们银行来讲,我们最需要的就是对客户交易行为的分析,这样我们就能给客户提供更多的有针对性的服务。这也是我们现在做产品研发的一个方向。

(责任编辑:马继鹏)

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