查尔斯:用户体验是利润基础 保证银行未来竞争力

白银大赛千万实盘资金派送中 2013年12月03日 17:57   来源: 金融界网站   网友评论(人参与

  品牌体验与多渠道整合是零售银行发展趋势

  通过和全世界有更紧密的联系,有更多的数据,有更多的来自市场不同的讯息,如果我们看到零售银行改变的背景,确实能够理解到目前零售银行还是希望通过网上和网下提供无缝衔接的体验,虽然有多个渠道,虽然有多个不同的面对消费者的渠道。在创造下一个客户的体验的时候,我们的第一个任务是能否不用客户重复提交个人信息。看起来是非常简单的步骤,但是对于银行来说,他们内部都是独立的机构,而且对于监管来讲,从一个产品部门向另外一个产品部门交换信息,是很难的事情,对客户来讲这并不方便,对于银行来讲,他想一次性的得到用户所有的信息,通过合适的渠道在合适的时间来提供无缝的服务。

  主要的趋势是以下几点。

  第一个重要趋势是品牌体验。这个行业内因为是一个商品领域,对于大部分客户来讲,不能看出一个银行和另一个银行提供的产品服务有什么区别,所以品牌的重要性就是告诉这些客户为什么你们银行与其他银行是不同的。

  第二个重要趋势就是细分。我住在英国伦敦,我会去英国一个很大的超市就是乐购,对于乐购来讲他们有1500万的客户信息,他们有乐购卡,还有支付卡的信息,他们经常会给我们一些兑换券,他们不给咖啡的兑换券,而是货品的兑换券。为什么不给我咖啡兑换券呢?因为我从来没有在乐购买过咖啡,所以他们会对数据进行挖掘,将一些相关的推销性的、销售性的营销工具,有一些非常细节的挖掘提供给我。我从来没有在我的银行收到过生日卡,但是酒店和航空公司每次都会给我发生日贺卡。

  第三个重要趋势是多渠道的整合。我们遇到的困难是,如果我们仅仅有移动银行和网络银行,现在有70%的年轻人还是需要在这些物理性的零售网点解决问题。如果我们有适合市场细分和区域的零售网点的格式,比如商场内的设计,要与在这个环境下的客户的特点详符合。对于零售网点的多元化来讲,和网络的优化是一样的,不光是这些网点的位置,而且网点提供的服务也要进行优化。我们看到有一些实验性和旗舰性的,或者针对中小企业的网点,还有优质客户的网点,他们都成为这些网点祖赫里的一部分。对于社区银行来讲,看起来是一个热点话题,尤其是在亚洲。

  不管是在网点内,还是在网点外,我们要与其他银行产生差异化,这是非常重要的,尤其是在太多银行的地区,对于客户来讲,在这个领域里可选的银行太多了。在北京有很多本地品牌,还有很多国际品牌,他们在本地零售环境下交流的非常好。对于银行提供的沟通来讲,往往是倾向于这个产品,而不是倾向于了解的客户的情况,而且是经常拿一个产品来适用于更多的客户。

  

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(责任编辑:葛文静)

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