查尔斯:用户体验是利润基础 保证银行未来竞争力

白银大赛千万实盘资金派送中 2013年12月03日 17:57   来源: 金融界网站   网友评论(人参与

英国艾伦国际执行总监查尔斯·克拉克

英国艾伦国际执行总监查尔斯·克拉克

  金融界网站讯 由理财周报主办的《2013中国零售银行年会》于2013年12月3日在国贸大酒店隆重举行。英国艾伦国际执行总监查尔斯·克拉克出席会议并发表主题演讲,题为“零售银行网点设计提升业绩”。他认为。

  以下为文字实录:

  查尔斯·克拉克:女士们、先生们,大家下午好。今天真的非常荣幸能跟大家在一起参加这样的年会。

  我想回应一下刚才的演讲人所说的几个关键词,对我来说,我听到了马丁路德金的演讲被沈先生引用,真的对我来说非常具有影响力。他说的是,我们的明天就是我们的今天。对零售银行来说确实是这样的情况,它的发展速度是加速的状况。

  非常类似的是,理财周报的主编夏先生也说,我们也看到了这样的解决方案,从零售银行的角度来说,只有一个单一的解决方案已经是不行了,我们物理的店面还是在零售银行业的服务提供中具有重要的作用,我们也认识到了技术虽然有重要的作用,但是我们这些物理店面、物理网点也有同样重要的作用。

  高惟德先生也说,对于富国银行来说,人才一直是他们的愿景以及他们战略中重要的部分,人才是他们重要的资源。而且也看到对于高惟德先生所说的,新的网点将会更小,还会有新的开店的解决方案。对于零售银行来说,也给我们带来了很多灵感。

  来自富国银行的于霄先生也跟我们说了在数字化上面的应用,还有移动金融如何对零售银行带来新的机会。

  不管怎么样,每一位演讲人都提到了人才的作用以及面对面交流的重要性。今天下午,我会先介绍一下我们英国艾伦国际到底是什么样的机构,我还会跟大家分享一下我们在全世界的案例分析,来解释一下从零售银行来说是如何能够更好的面对下一个十年,能够增加我们的竞争力。

  很显然,我们在支行方面想做的是两件事情,比如减少支出、提高收入和利润率。客户一直是我们的核心,对于支行来说,我们是客户和总行之间唯一的界面。首先我们是什么样的机构呢?艾伦国际是一个金融组织,我们和200多家银行通力合作,能够帮助他们改善他们的金融服务,特别是在零售银行向客户提供服务方面、在改善客户关系方面、在经营方面能够改善他们的绩效。今天在北京参加这样的会议,我们可以看到全世界不同的银行所采取的案例,还有经验和教训,还有大的跨国银行的客户,还有很小的零售银行的客户,客户群体多种多样,所以有很多案例跟大家分享,我们可以看到巴西,还有6000多家支行的银行,还有富国银行这样的大型银行,还有很小的银行,比如哥伦比亚的银行,是很有特色的银行,它的主要特点是针对某个细分市场的参与者提供金融服务。在欧洲我们也和很多欧洲国家的银行进行合作。

  大家第一次看到我们的时候可能会有点惊奇,通过我们可以跟大家介绍一下其他银行的做法。总的来说,零售银行是一个很大的市场,我们和中国的一些银行已经建立起了关系,我们最近和中国银行行情问诊)有了一个共同的项目,在西南的一些省份共同开展项目。我们在山西和中国银行省内支行开展了项目。我们希望能做的是,把全球的最佳实践和这种洞见结合起来。我们和全球最大的金融机构合作,在全球20家顶级银行中,我们和9家进行合作。

  我们作为一个咨询公司是如何看待零售银行整个的市场的呢?对我们来说,零售银行中最重要的就是客户体验和客户经验,整个服务的意义以及整个收入、利润的基础就是建立在用户体验上面,我们能不能提供给客户可持续性的、有利润的用户体验,这个关系也是我们很多业务的基石。那么什么是最大的区别点呢?这也是我们未来的收入流的保障,也是我们未来十年竞争力的保障。通过这种关系我们才能够成为继续有竞争力的零售银行。

  我们的世界是可以区分成四个不同的领域。第一个领域就是品牌和用户体验。我们要问的第一个问题是,你是什么样的银行,你是谁,因为世界上有很多银行。刚才富国银行跟我们分享的他们的使命和他们的目标,从我的理解来说,他们是什么样的银行,他们和同业来比有什么区别点,他们的不同点在哪儿,有很多银行有共同点,比如他们都有忠实的用户追求者,他们是非常透明的。如果你要问这些银行是不是有鲜明的特点,所以第一个要回答的问题是,你们是什么样的银行,你们代表着什么样的价值。

  第二个问题就是你们在零售方面的用户体验,你是怎么和客户打交道的,你的客户体验是什么。从零售银行来说,用户体验非常重要,所以我们要来看一下物理店。就像刚才高惟德先生所说的,现在的情况发生了很大的变化,一方面是很多零售理念也发生了变化,还有品牌的文化也发生了变化。于霄先生刚才也说到了,在富国已经有20多万的员工了,本身这些人才也是你们的品牌。运营很重要的一方面是你们的人才、你们的员工,就好象是银行的大使一样,所以客户要非常理解这家银行的使命、这家银行的愿景是什么,而且要能向客户进行非常好的交流和解释。

  第三个问题是数字化的体验,技术发生了很大的改变,而且也使零售银行的做法发生了巨大的改变,所以我们必须要理解,对于零售银行的网点来说,现在这种多渠道的背景下应该要怎么样来运营。我们业务的一部分就是要理解对于零售银行来讲他们的业务是方方面面的,除了管理层的咨询之外,开发全面的看法和观点,特别是后台技术和客户面对面接触的技术能够组合运用起来,能够在下一代的支行上面得到更好的利用。不光是在银行业、零售业,我们都看到了数字化的技术是不断升级、不断使用。现在如果大家去比较好的零售店,他们都会使用电视或者数字技术做两个事情,一个是加强他们的品牌,和消费者进行更好的品牌的交流,加强他们品牌的信息。一个是增加他们的销售。比如说在墙上贴的海报,这样的海报应该是很快改变的,内容是应该很快更换的,这样才能给消费者提供更多的讯息。

通过键盘前后键←→可实现翻页阅读

  相关专题

  第六届中国零售银行年会

(责任编辑:葛文静)

评论 已有 0 条评论
实盘直播
  • 06:54东部鸿运:

    绾虫柉杈惧厠缁煎悎鎸囨暟3鏈�3鏃ワ紙鍛ㄥ洓锛夋敹鐩樹笅璺�.95鐐癸紝璺屽箙锛�.07%锛屾姤58.....

    当前人气:0

  • 06:53短线锁定上涨:

    [褰姣忓ぉ鍜ㄨ] http://itougu.jrj.com.cn/view/189514.j.....

    当前人气:0

  • 06:51稳定赢利才是王道:

    1.1.鏈挱涓荤嫭涓�棤浜岀殑'鐩樺墠澶х洏鍒嗘瀽',姣忔棩寮�洏鍓嶈鍒掑綋鏃ュぇ鐩樻柟鍚戝強鍏.....

    当前人气:0

  • 06:51笑看风云老师:

    鐩墠琛屾儏涓嶆槸鐗瑰埆濂藉仛锛屾瘡澶╁氨閭d箞鍑犲崄涓釜鑲″弽澶嶆悘鐪肩悆锛岀湅璧锋潵娑ㄧ殑杞拌.....

    当前人气:0

  • 06:50宇辉战舰-丹辉:

    銆愮儹鐐归緳澶淬�娆℃柊 鏂扮枂瑗胯棌 搴勮偂

    当前人气:0

  • 06:50chengzhigang123:

    缇庝笢鏃堕棿3鏈�3鏃�6锛�0(鍖椾含鏃堕棿3鏈�4鏃�4锛�0)锛岄亾鎸囪穼4.72鐐癸紝鎴�......

    当前人气:0

  • 06:47文子投资:

    銆愭姇璧勮祫璁�鎹獟浣撴姤閬擄紝鎴戝浗鑷富鐮斿彂鐨勫楠ㄩ鏈哄櫒浜篎ourier X1杩戞湡.....

    当前人气:1

  • 06:42自律耐心乘势待时:

    鏂拌偂鐢宠喘锛�缇庤鍗庣瓑3鍙柊鑲�鏈�4鏃ョ敵璐紝 缇庤鍗庣敵璐唬鐮侊細732538锛�.....

    当前人气:0

  • 06:36财友73xu5z94:

    娴峰埄杩戞湡杩樹細瑙佸埌12鍏冧互涓娿�浣嗕細鏈変竴涓緝闀挎湡鐨勮皟鏁达紝寰呰皟鏁寸粨鏉燂紝閲嶆柊.....

    当前人气:0

  • 06:36黄琼上善若水:

    澶у鏃╀笂濂斤紒

    当前人气:1

理财产品快速查询进入频道

银行名称

委托货币

产品期限

投资类型

预期收益