查尔斯:零售点的有效设计是能够带来收入的驱动

白银大赛千万实盘资金派送中 2013年12月03日 21:12   来源: 金融界网站   网友评论(人参与

英国艾伦国际执行总监查尔斯

英国艾伦国际执行总监查尔斯

  金融界网站讯 由理财周报主办的《2013中国零售银行年会》于2013年12月3日在国贸大酒店隆重举行。英国艾伦国际执行总监查尔斯出席了圆桌讨论并发表了自己的见解和观点。以下为文字实录:

  查尔斯·克拉克:刘教授的问题很有意思,如果你认为我们在做装璜、在做刷漆的话,我想你就疏忽了一个非常有效的业务工具,正如我提过的建议,对于零售网点来讲,有一个物理的存在,对于客户的体验来讲,在过去客户的体验非常简单,客户体验就是在零售网点里面获得的。但是现在在各个渠道,他们都可以取得这样的客户体验。但是对于零售点的有效设计,能够降低这样的成本,这是必要的,并不是一个选择,而且它也是能够带来收入的驱动。对于交叉销售,特别是对于富国银行来讲,他们的客户群是非常大的,所以他们有更经济的办法来取得收入。对于一些小银行来讲,他们没有更多的选择,必须做出这个选择,要开立新的账户,在越南80%的人都还没有享受银行的服务,你就需要向他们介绍银行的服务,你可以跟他说我是专门来为你服务的。你要解释你自己是谁,同时要跟竞争者区分开来、差别开来。对很多地区来说,银行要从他们的竞争者那偷来客户,在亚洲来讲,客户都会有这个趋势,就是每个客户都会有多个银行的工具。在亚洲,特别是东亚国家,有五到六个银行同时服务于自己,这是很正常的,并不是说非要追求小的利率,而是因为当地的监管措施,是想把当地的金融业处于严格的监管之下。所以建立关系,建立附加值,是非常重要的。

  对于英国的劳埃德银行来讲,他们有三千个零售网点,我们确认在这些零售网点有很多手册,但是对于银行来讲,客户结婚的时候,或者客户的孩子去上学的时候,并不是说一个单一的金融产品就可以解决他们的金融需求的。劳埃德银行认为,对于他们在银行的旅程来讲,在他们的广告来讲,有人的生命周期的产品的介绍。就是一个人在20多岁的时候需要什么样的金融产品,30多岁、40多岁的时候分别需要什么样的产品,通过建立与客户的沟通,就可以在银行和客户之间建立非常稳定的关系。

  在印度尼西亚有一个非常好的例子,他们的财政部长建立了一个这样的机制,他们有一个单一的愿景,但是这个单一的愿景是在什么样的地方体现呢?是以非常聪明的方式来体现。在农村地区有小额融资,为了取得这些客户,必须在一周的时间里,银行在农村地区的项目里做一些工作。现在这些并不是传统的一些方式,银行其实有很多机会,如果他们觉得不对了,并不一定要沿同样的道路,他们以客户为中心,西方的银行的方式并不是中国银行要采取的最佳方式。我们现在要有效进行经营,我们要为银行品牌建立一个平台,将他们与其他品牌差别开来。我们还要有教育平台,让客户做自助服务,使他们有能力做自助服务,也能够为银行带来长期的盈利。回到短期和长期的问题,这也是两难的问题,这也是银行长期面临的问题。我们看到很多相关证据,在银行内部有很多培训,将关键业绩指标里加入客户满意度,换而言之,在泰国我们做了很多研究,有很多银行遭到客户的投诉,我们与这些银行的高管坐在一起的时候,这些客户已经感受到银行的管理人员遭到股东的压力,客户在服务体验的时候已经体验到这一点。

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(责任编辑:申雪娇)

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