中银协报告显示中国银行业服务改进多方位成效显著

　　中证网讯 3月15日,中国银行业协会在京发布《2013年度中国银行业服务改进情况报告》，报告显示，中国银行业服务改进多方位成效显著。报告还显示，与广大人民群众日益增长的银行业服务需求相比，问题与差距始终存在。客户投诉是发现问题与差距的重要窗口。2013年度，中国银行业协会共受理各类客户再投诉239件，较上年减少59件，减少19.8%。本年度服务类再投诉占比有所下降，收费类再投诉占比也明显下降，储蓄及贷款业务再投诉占比保持相对稳定，信用卡再投诉占比较去年有所上升。

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　　行业自律、服务能力与客户满意度均有提升

　　2013年，中国银行业协会持续完善行业自律制度体系建设，全国助残日前向全行业发布《关于深化进一步改进无障碍银行服务的自律约定》，旨在切实保障残障人士平等享有银行服务的权利，同时，对全国范围内36个地区银行业金融机构网点进行抽查，行规行约执行力得到提升。升级百佳示范单位行业标准，组织文明规范服务百佳示范单位创建和明星大堂经理评选，广泛传播服务经验，全面改进银行大堂服务能力，扎实推进文明规范服务建设，银行业整体服务质量和水平大大提升。根据第三方调查数据显示，2013年银行服务综合满意度平均得分为72.30分，较2012年的72.17分提升0.13分，其中，柜台服务满意度72.93分，同比提升1.72分；电子银行满意度达81分，同比提升5.34分，客户满意度持续提升。

　　银行业互联网金融迅猛发展

　　截至2013年末，全国银行业金融机构网点总数达21.03万家，全年新增网点5200多家，装修改造标准化网点1.88万家，网点布局逐步覆盖城乡。实现功能分区的营业网点达到11.87万家，较上年增加11.14%，所有百千佳示范单位实现免费WIFI全覆盖服务，以满足不同客户群体需求，全面改善客户体验。自助设备新增11.38万台，同比增长22.17%，总数达到62.69万台，其中，具有冠字号码查询功能的取款机7.58万台。自助设备交易总量达371.52亿笔，较上一年增加49.96亿笔，同比增长15.54%，交易总额达50.98万亿元，较上一年增加6.59万亿元，增长14.85%。自助设备量增智升，给客户提供了更大的交易便利。 电话银行交易总量达29.69亿笔，同比增加2.05亿笔，增长7.42%，交易总额4.71万亿元，较上一年增加0.73万亿元，增长18.38%。全行业客服代表总数达4.5万人，同比增长11.59%，全年累计服务客户达9.7亿人次，同比增长71.38%，客服中心综合服务能力全面提升。网上银行个人客户达7.5亿户，新增1067万户，同比增长28.09%，交易总额达1066.97万亿元，较上一年增加190.87万亿元，增长21.79%。手机银行个人客户达4.6亿户，新增1.6亿户，同比增长55.5%，交易总额12.74万亿元，较上一年增加9.08万亿元，增长248.09%。新兴微信银行个人客户达291万户，交易总量达850.76万笔，交易总额6.65亿元。各商业银行运用互联网技术与精神，或与电商、互联网业界合作，或基于互联网技术与精神的新平台、新模式、新业态不断涌现，如，中国农业银行“E商管家”电子商务平台为电商提供定制化商务金融综合服务；中国建设银行“善融商务”电子商务平台融资规模达到数十亿元；中国邮政储蓄银行利用宽带有线电视网推出电视银行。银行业互联网金融迅猛发展，银行业平均离柜业务率达63.23%，同比提高8.86个百分点。

　　便民富民惠及小微

　　2013年，移动支付业务16.74亿笔，同比增长212.86%，移动支付金额9.64万亿元，同比增长317.56%，电子支付领域发展迅猛；截至2013年末，累计发卡42.14亿张，同比增长19.23%，全年共发生银行卡业务475.96亿笔，同比增长22.31%，金额423.36万亿元，同比增长22.28%，银行卡的使用范围不断扩大；理财产品期末余额10.21万亿元，较年初增加3.1万亿元，同比增长43.6%。其中个人理财期末余额6.36万亿元，较年初增加2.88万亿元，同比增长45.2%，满足公众投资需求；私人银行客户数已达46.7万户，同比增长29%；管理资产3.6万亿元，同比增长30%，个性化服务更贴近客户；小型微型企业及个人经营性贷款余额为3770亿元，较年初增长37%，客户数为6.1万户，较年初增长39%。