工行电话客服中心探营:四地协同发展

白银大赛千万实盘资金派送中 2014年04月08日 07:23   来源: 证券日报   网友评论(人参与

  银行的工作总是惹人艳羡,体面的工作环境加上可观的收入。不过,很少有人知晓的是,银行的客服团队中也有着这样一群人,他们毕业后接受过类军事化培训,繁忙时每天需要无间隙的工作8个小时甚至更多,他们不能像普通白领一样在中午能有时间打个盹,连吃饭时间都只能在特定的半小时之内完成,他们的工作不允许透露真实的名字,多数时间只有一个编号,——“您好,欢迎使用工商银行(行情,问诊)电话银行,工号5531为您服务”。

  四地中心各有分工

  工商银行作为个人客户最多的银行之一,每天接听的来自全国各地的客服电话数以万计。为了保证7X24小时的无间歇服务,保证各个地区的电话接听率,工商银行将客服中心分别设立在北京、石家庄、合肥、广州。

  在分工中,北京是四地呼叫中心的核心,许多规章制度的制定与统筹都在这里进行,工行贵宾用户专线与在线客服的工作也集中于此。石家庄作为北方接听工作的核心力量,合肥则主要担负起了福建等南部省份的接听任务,广州中心稍显不同,工行的海外机构对接团队在此组建,英文、粤语的服务也成为了广州中心的特色。

  广州呼叫中心负责人告诉记者,虽然四个中心分布在不同地区,但是之间的协作也是密不可分,如果一旦发生紧急状况,导致某一中心的工作量暴增,可以通过后台系统将电话呼入转接到其他中心进行接听,除此之外,中心与中心之间也会定期组织数据分析,人员培训交流,做到协同发展。

  上述负责人表示,目前评价银行业客服中心的指标主要包括接听率、服务水平(即20秒内接听电话的数据统计)和客户满意度。2013年,广州中心境内电话总呼入量为792万通,总接听量为772万通,接听率为97.87%,服务水平为93.58%,客户满意度为99.37%。境外电话接听率为98.93%,服务水平为98.39%。据悉,“这样的成绩在银行业协会统计的各银行排名中比较靠前”。

  作为南方省份接听任务的主力军,合肥中心也在不到四年的时间里快速成长。合肥中心负责人介绍说,该中心2013年累计呼入电话2239万通,接听2205万通,除此之外,该中心的风险控制部门利用系统筛选等方法发现了1万多个钓鱼网站,有效的降低了客户使用电子银行风险。

  记者在走访几家呼叫中心的过程中发现,接听电话的工作远比想像中要复杂的多,就连一个如何安排员工吃饭的简单问题都要进行周密的统计与安排。

  在实际工作中,每一个呼叫中心大致由五个部分组成,客服一部、二部、三部、业务管理部和办公室。每一个客服部又会划分成若干个小组,一个小组大概有15人,这15个人即为一个团队,无论吃饭还是排班都作为一个整体。

  此外,每一个中心的墙上都贴有巨大的电子显示牌,不断显示着当前的等待接听的电话数量与目前的接听率与服务水平。现场值班人员要根据当前情况,并根据预测的未来接听数量合理的安排员工进行休息,一旦出现错误,就可能导致某一时间段接入电话的大量排队,也会造成人员的利用率降低。

通过键盘前后键←→可实现翻页阅读

【作者: 毛宇舟】 (责任编辑:祝玉婷)

评论 已有 0 条评论
实盘直播
  • 06:54东部鸿运:

    绾虫柉杈惧厠缁煎悎鎸囨暟3鏈�3鏃ワ紙鍛ㄥ洓锛夋敹鐩樹笅璺�.95鐐癸紝璺屽箙锛�.07%锛屾姤58.....

    当前人气:0

  • 06:53短线锁定上涨:

    [褰姣忓ぉ鍜ㄨ] http://itougu.jrj.com.cn/view/189514.j.....

    当前人气:0

  • 06:51稳定赢利才是王道:

    1.1.鏈挱涓荤嫭涓�棤浜岀殑'鐩樺墠澶х洏鍒嗘瀽',姣忔棩寮�洏鍓嶈鍒掑綋鏃ュぇ鐩樻柟鍚戝強鍏.....

    当前人气:0

  • 06:51笑看风云老师:

    鐩墠琛屾儏涓嶆槸鐗瑰埆濂藉仛锛屾瘡澶╁氨閭d箞鍑犲崄涓釜鑲″弽澶嶆悘鐪肩悆锛岀湅璧锋潵娑ㄧ殑杞拌.....

    当前人气:0

  • 06:50宇辉战舰-丹辉:

    銆愮儹鐐归緳澶淬�娆℃柊 鏂扮枂瑗胯棌 搴勮偂

    当前人气:0

  • 06:50chengzhigang123:

    缇庝笢鏃堕棿3鏈�3鏃�6锛�0(鍖椾含鏃堕棿3鏈�4鏃�4锛�0)锛岄亾鎸囪穼4.72鐐癸紝鎴�......

    当前人气:0

  • 06:47文子投资:

    銆愭姇璧勮祫璁�鎹獟浣撴姤閬擄紝鎴戝浗鑷富鐮斿彂鐨勫楠ㄩ鏈哄櫒浜篎ourier X1杩戞湡.....

    当前人气:1

  • 06:42自律耐心乘势待时:

    鏂拌偂鐢宠喘锛�缇庤鍗庣瓑3鍙柊鑲�鏈�4鏃ョ敵璐紝 缇庤鍗庣敵璐唬鐮侊細732538锛�.....

    当前人气:0

  • 06:36财友73xu5z94:

    娴峰埄杩戞湡杩樹細瑙佸埌12鍏冧互涓娿�浣嗕細鏈変竴涓緝闀挎湡鐨勮皟鏁达紝寰呰皟鏁寸粨鏉燂紝閲嶆柊.....

    当前人气:0

  • 06:36黄琼上善若水:

    澶у鏃╀笂濂斤紒

    当前人气:1

理财产品快速查询进入频道

银行名称

委托货币

产品期限

投资类型

预期收益