中信银行旗舰店:拯救客户体验痛点

白银大赛千万实盘资金派送中 2014-05-06 11:09:07 来源: 每日经济新闻

  等待时间长、流程不够人性化……这些都是客户在去银行办理业务时常有的抱怨,用互联网语言来说,就是用户的痛点。日前,中信银行(行情,问诊)的第一家零售旗舰店在广州落成,基于用户痛点分析,旗舰店的设计形成了亮点。这些亮点涵盖了客户与银行接触的各个环节,打造了一种全新的、和谐而舒适的服务生态,重新诠释了银行网点服务的定义和内涵。

  围绕痛点打造体验亮点

  在中信银行广州旗舰店可以看到一些针对客户痛点的特别设计。比如,针对填单过程的疑惑和繁复,中信银行旗舰店设计了电子填单系统,仿佛有一个银行职员一步一步地引导,客户操作起来直观简便,快速准确,并可以提高填单成功率,降低柜台压力,缩短交易时间;客户在等待中,银行厅堂无序、无层次的产品营销信息造成了信息轰炸,无形中增加了沟通壁垒,针对这种现象,中信银行旗舰店采用主题式产品营销区的方式,打造了符合客户需求的有层级的营销信息,让营销信息出现得恰到好处;旗舰店中大堂经理手中的Pad移动营销工具,大大缩短了客户与大堂经理之间的距离,当客户浏览厅堂中的电子营销系统时,如果对某一产品感兴趣的话,直接点击“关注”或“呼叫大堂经理”,客户经理的手持设备就会收到信息,进而提供服务;针对客户“办事机械化”的体验,中信银行的旗舰店通过创新的卡座式咨询柜台和舒适的空间设计,拉近了银行与客户之间的心理距离。

  以“客户本位”思维洞悉体验痛点

  中信银行副行长孙德顺认为,在目前市场环境下,服务品质是银行比拼的重点,零售业务更是如此。虽然眼下媒体对网络银行投入了更多关注,但是实体网点是银行的基础,更要进行创新和服务升级。

  银行更多是通过实体网点与客户进行感情上的沟通,虽然目前零售银行能够满足客户不同的业务需求,但在满足客户的情感需求方面,尤其是令人愉悦的服务体验感上,还有诸多完善提升之处。

  多年来,客户对银行服务的不满主要集中在:业务办理的过程不清晰、不透明;等待时间长;流程不够人性化……这些不满,用互联网语言来说,就是用户的痛点;但是客户痛点同时也是机会所在,谁能找到用户痛点并解决它,谁就有赢得市场的机会。银行亦然,想要提升网点的服务品质,就必须要缓解用户的各种痛点。从根本上说,银行需要的是改变思路,真正以“客户本位”的理念进行思考,真正站在客户角度想问题。

  行驶在零售转型快车道的中信银行,已经开始重视这方面的建设。作为该行的战略性举措,旗舰店的设计中实践了“客户本位”思维,通过分析各类型客户与银行的接触行为,去发现客户痛点,以期创造出全新的变化。

  多层次创新触及用户“痒点”、“兴奋点”

  除了解决用户痛点,中信银行还深入挖掘客户多方位的需求,竭力通过旗舰店来触及客户 “痒点”和“兴奋点”,为客户提供新颖的服务,让客户对中信银行产生更好的认可度。

  比如中信银行在旗舰店内引入了旅游、教育等第三方合作机构,设置了非金融业务展示区,满足客户更多需求;还设置了甜点区及中信书店,等待的时间可以用一杯咖啡、或一本书来消磨,为银行带来浓浓的生活气息;客户甚至还可以现场办理制作信用卡。这些服务都会令消费者产生与产品的情感联系和独特记忆点。此外,旗舰店的设计风格彻底颠覆传统形象,打造出现代中式简约风格,虽不华丽,却时尚温馨,颇为符合国人的审美取向,为客户带来舒适感受。

  中信银行相关负责人说:“我们在旗舰店的建设中充分利用零售企业的思路,以客户为本位,一方面解决了客户的痛点,一方面触及了客户的痒点和兴奋点,让银行与客户的接触点越来越多,从而增强客户粘性。在未来1-2年内,中信银行将在全国重点城市战略布局旗舰店,并使之发挥区域性品牌形象展示及网点标准化建设的示范作用。”

(责任编辑:李丽梦)

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