网点体验差评最高 中资银行三大不足待改

2014-08-23 08:12:18 来源: 投资时报 作者: 汤巾

  ——专访J.D.Power总部金融行业副总裁Rockwell Clancy

  文|《投资时报》记者 汤巾

  互联网金融的冲击让银行更需要提升自身服务水平。全球性的市场咨询公司J.D.Power日前发布的《2014年中国零售商业银行客户满意度研究》显示,2014年客户满意度总体降低,一大原因正是互联网金融的渗透对零售银行构成竞争。

  在转型的道路上,中资银行有哪些方面需要提升?发达国家有哪些经验值得借鉴?为此,《投资时报》记者采访了J.D.Power总部金融行业副总裁Rockwell Clancy,他在金融服务业的从业时间达25年,担任过银行家、银行商会的高级管理人员和顾问。在这位美国银行家眼里,中资银行在网点体验、问题解决和沟通方面,仍需修炼内功。

  《投资时报》:相对于国有银行,股份制银行的客户满意度整体较高,怎么看待二者的差异?

  Rockwell Clancy:从我们对银行的了解来看,股份制银行在提升客户满意度方面的行动开展得比较早,但其在管理半径和网点数量上都远远小于国有银行。不过国有银行员工人数和网点数量庞大,却很难形成统一的标准。说到底,这还是取决于银行自身的努力。

  这些年还是能够看到行业的进步,特别是SOP(标准作业程序),比如客户到网点,大堂经理就会主动询问办什么业务,然后指引他到正确的窗口。第二个改进是电子渠道的普及,我们调研发现,去年以来手机银行使用率快速提升。前年使用比例不到10%,去年是16%,今年已经达到21%。第三,银行在收费的合理性、公开性、透明性上有明显改善。过去客户对银行收费项目不是很清楚,2012年银监会要求银行贯彻贷款业务“七不准”、服务收费“四公开”的规定,对行业规范起到促进作用。

  《投资时报》:从调研结果看,中资银行在哪些方面仍存在不足?

  Rockwell Clancy:客户的需求在不断发生变化,对银行服务的要求越来越高,中资银行仍有改进空间,体现在以下三个方面:一是客户在网点的体验方面,比如排队时间还是比较长;二是问题解决方面,银行要从客户的需求和利益出发,减少客户的不愉快,减少投诉数量;三是沟通方面,比如银行要告知客户发生了哪些费用,及为什么有这些费用。在客户购买理财产品时,银行要告知产品投向及风险等级。

  《投资时报》:你是否和中资银行打过交道,觉得它们的服务怎么样?

  Rockwell Clancy:我没有中资银行的账户,只是很多年前体验过在ATM机上取钱。取完钱后,打出一张小纸条显示产生了费用,但这时钱已经吐出来了。不过,现在银行网点一般会贴出收费项目。

  我有家人住在中国,他们感觉中国的银行在排队等候时间和收费透明度方面,和美国相比还有一定差距。

  《投资时报》:J.D. Power是否在其他国家也做过零售银行客户满意度调查,调查结果与中国有何差异?

  Rockwell Clancy:我们在美国、加拿大、英国、西班牙都进行过类似研究,从结果来看,美国满意度较高,西班牙相对较低。2012年以前中资银行和美国比差距很大,但近两年能看到明显变化,水平已经和美国、加拿大相当。

  《投资时报》:美国的银行有哪些地方做得比较好,值得中国借鉴?

  Rockwell Clancy:第一,银行网点人员SOP和电话中心的应答做得比较好,银行会设定客户满意度目标,并以此对人员进行培训和考核;第二在问题解决方面,一旦客户遇到问题,银行要花很大的精力和财力来恢复客户满意度,因此更重要的是分析历史数据,改进内部管理,规避问题的发生;第三在沟通方面,客户投诉主要有两个原因,一是银行不知道客户要什么服务,二是客户不知道银行能给什么服务。银行要通过沟通,了解客户需求,并告知相关费用。很多年前,美国的银行也不愿告诉客户何处收费,怕客户不愿意付钱,其实还是不了解客户是怎么想的。如果客户认识到服务的价值,还是能接受收费的。

  《投资时报》:美国的银行是如何应对互联网金融竞争的?

  Rockwell Clancy:美国人会用少量的钱购买互联网理财产品,大额资金还是会放在银行而不是第三方公司,因为银行控制风险能力更强,美国人很清楚风险和收益的关系。

  目前,第三方支付公司的规模还比较小,但银行也担心,如果Google(谷歌)来做互联网金融产品,对年轻人吸引力较大,因此在思考如何提升客户体验以应对外来冲击。一方面,看哪些是第三方公司提供而银行没有提供的,银行要设计类似的产品;另一方面,银行的重要功能是交易业务办理,要发挥自身优势。比如美国个人支票使用比较普遍,银行开发了一种软件,客户只需将支票拍照上传到银行的系统,就能收到钱,不需要去网点兑换。

  《投资时报》:J.D. Power未来在中国金融领域研究上还有哪些规划?

  Rockwell Clancy:我们未来会开展银行信用卡、财富管理、汽车保险客户满意度这三个领域的调研。(完)

作者: 汤巾 (责任编辑:卢珊)

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