暗访41家金融网点 柜台简单业务花20分钟

2015-11-13 17:12:28 来源:荆楚网-楚天金报 微博 作者:金波 如何判断星期六买点?

  服务源于细节,细节决定成败。

  昨日,由媒体记者、大众评审团和专家评审团组成的第八届武汉金博会暗访组,走访了武昌、汉口的41家金融机构网点。

  暗访组成员发现,以往市民最关注的银行网点排队人多的问题得到了一定缓解,但在服务环境改善之余,仍然存在着诸多服务质量方面的问题,例如办理一笔业务等候时间过长、银行里销售保险产品不提示风险等问题仍较为突出。此外,保险、证券公司的人充当大堂经理,银行工作人员工作时间玩手机等现象时有出现。

  根据此次暗访结果、大众投票以及专家评审团投票,金博会组委会将在湖北省内评选出“十佳优质文明服务金融机构”。

  看设施:装修升级便民到位 车辆挡大门煞风景

  暗访组发现,今年银行网点装修普遍更为豪华,大部分网点都设置了现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区、客户等候区等。部分银行网点还因地制宜地设置了便民服务角。例如招商银行(行情600036,买入)南湖支行,等候区以及贵宾服务区里均有可供小朋友玩的小型滑滑梯;汉口银行南湖支行,等候区还设置了一个“读书角”,上面摆放着许多书籍供客户阅读;华夏银行(行情600015,买入)江岸支行残障通道醒目宽敞。

  不过,车辆挡门成为一些网点的常态现象。在兴业银行(行情601166,买入)硚口支行门口,数十台车辆在人行道上摆起了“八卦阵”,暗访组成员只能绕道进入银行大堂。该行保安告诉记者,这些车多是银行员工的,“不远处也有停车场,你可以停到那边去。”保安对记者说。

  此外,暗访组还发现,广发银行硚口支行等多家银行网点没有设置残障通道。在招行南湖支行,暗访组成员发现,一楼为ATM机自助设备,而现金柜台、贵宾理财室等均设置在二楼,需爬楼梯上去。交行天安支行也是如此,一楼为自助设备,办理业务需爬楼梯到二楼。

  昨日下午,暗访组来到邮政储蓄银行水果湖支行看到,一楼正在装修,外面竖起了一圈围挡,上面写着“危险”两个字,空气中弥漫着刺鼻的油漆味。由于该网点所有的业务被搬到了二楼,客户在办理业务时得穿过正在装修的工地。暗访组成员走到楼上看到,五六个正在排队的客户中,有3位都用手捂住了鼻子。

  看效率:打流水花了20分钟 半小时没办上业务

  暗访组走访各家银行时,发现网点里排长队办业务的现象大为改善,较少碰到去年暗访时客户为排队时间太长发脾气的情况。

  也许是因为下雨的原因,记者在昨日汉口同济医院附近的银行网点看到,每家的客户都不太多,每个窗口前排队客户顶多三五个。因为客户较少,多家银行在临近午间,工作人员都不在岗,兴业银行硚口支行只有一位保安充当大堂经理。

  虽然银行排长队的问题有所缓解,但是各家银行在业务办理效率上仍有待提高。昨日上午,在民生银行(行情600016,买入)硚口支行里,一位男士想打一份银行流水账单,但因柜员离岗太久,他打这份账单花了约20分钟。

  同样是昨日上午,在中国银行(行情601988,买入)南湖支行,这里只有两个窗口在办理业务,暗访组成员在叫号机上取了号,等了近半个小时仍没轮到。一位同样在等待叫号的市民告诉暗访组成员,他等了20多分钟还没办上业务。另外一位市民因为等候时间过长,甚至与保安发生了争执。

  看服务:柜员上班刷手机 部分网点快递多

  双十一刚刚过去,可昨日暗访组走访各家网点时发现,双十一余热犹存,不少银行工作人员上班时间还在刷手机。

  昨日上午11时许,在解放大道上,中国银行商大支行的一位柜员正刷着手机,等客户到她面前咨询时才放下手机。记者看到,她手机上正显示着某电商平台的购物页面。

  不仅如此,有几家银行网点里,还有快递员不停地送包裹进来,部分工作人员忙着签收。在中国银行南湖支行、光大银行(行情601818,买入)积玉桥支行等银行网点,也有工作人员在低头看手机。

  在工商银行(行情601398,买入)宝安璞园支行非现金业务柜台,几位爹爹婆婆围着一位工作人员办理航天纪念钞预约申请业务。此时,又来了一位婆婆请工作人员帮忙预约,结果这名工作人员不耐烦地说“你自己预约吧”。

  看业务:保险员工银行蹲点用高收益拉客户

  一直以来,在银行销售保险是个较为敏感的话题。监管部门也曾多次出台细则规范银保产品的销售渠道,例如不许夸大收益、不能误导销售等。

  然而在昨日的走访中,暗访组发现几乎九成银行都会将保险理财产品摆放在明显的位置,并特别突出高收益率吸引客户。“央行都多次降息了,现在存定期收益不划算,您可以考虑下这类保险理财,保本保息,到期了就按纸上面的这个收益拿钱。”在中国银行商大支行内,一位保险公司的销售人员向客户推荐一款新华人寿的万能险产品。

  在中信银行(行情601998,买入)三阳路支行里,一款和谐健康保险的投资型险种宣传单被摆在进门处,该行理财经理对记者说:“这款产品保本保息,尽管利息没有写在合同里,但我们会随合同附上一份承诺书。”在理财经理提供的承诺书上清楚地写着“客户年化收益率不低于购买时公司公布的结算利率”。

  在邮储银行三阳路支行里,有二三十位市民坐在一楼大堂,聆听工作人员为他们做宣讲,当记者表示出兴趣时,三位保险销售人员围了上来,有的力荐产品高收益率、有的则要求记者留下电话。

  【点评】瑕不掩瑜国有银行需努力

  “感觉大多数银行现在的服务质量都提高了很多,工作人员态度也很亲切,有的还会为客户端上热饮。”昨日,暗访组成员李先生说,大家对银行的服务质量要求相对高,其实他们比其他行业的服务态度已经好很多了,“虽然有些地方不尽如人意,但瑕不掩瑜嘛”。

  暗访组成员刘小姐说:“平常我们很少有机会每家网点都走到,这次走了这么多银行,明显感觉到股份制银行的服务更好,国有银行要努力呀。”“没想到现在银行的服务这么人性化。”暗访组成员方小姐说,在自己印象中,银行网点不对外提供厕所。但是在昨日的暗访中,方小姐在汉口银行南湖支行、武汉农商行友谊大道支行、民生银行水果湖支行等多家网点里,都发现了可供客户使用的厕所。

  在光大银行位于尚隆上社区的网点门口,暗访组成员卢先生说:“这家银行网点虽然面积不大,但是工作人员态度很好,设备齐全,布置得也很温馨。”

关键词阅读:金博会 理财经理 暗访组 银行网点

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