新生代银行客服的工作画面

1评论 2017-02-03 09:25:18 来源:《中国银行业》杂志 作者:时磊 看主力在买什么!

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  【编者按】人们所熟悉的传统银行客服,是呼叫中心里那些声音甜美的电话客服。伴随高新科技的发展以及多元化服务的升级,一些新生代客服悄然出现,可视客服、远程客服、在线客服、多媒体客服……她们借力新装备,身怀新绝技,成为服务客户的神秘新生力量。

  本刊记者日前独家专访了2016年11月获得第三届中国银行(行情601988,买入)业客户服务中心“最佳客服明星”称号的招商银行(行情600036,买入)零售网络银行部远程银行中心刘祎炜、中信银行(行情601998,买入)信用卡中心刘娅以及“优秀客服明星”桂林银行渠道管理部客户服务中心黄莹和江苏银行(行情600919,买入)营运部客户服务中心邢杏娟。

  可视客服:银行里的女主播

  一天上午,客户王先生来到招商银行某银行网点办理开卡业务,被大堂经理引导至VTM(远程视频柜员机)前,看到屏幕上出现一位面带微笑的工作人员,“这个柜员MM好漂亮啊,她在哪里,在机器后面吗?”说完特地跑到VTM后面去寻找。听到客户这样说,可视客服刘祎炜在屏幕另一端不好意思地笑了。

  而在桂林银行的某家社区网点里,一位客户来到VTM前办理业务,突然看到屏幕上一位客服向他问好,不禁十分惊讶,“小姑娘,你上班就一直坐在这个箱子里吗?”听到这个问题,可视客服黄莹也忍俊不禁。

  刘祎炜和黄莹就是近几年才出现的新生代客服——可视客服,又叫可视柜员。VTM,是银行网点里的新生事物,通过远程视频技术实现柜面业务的替代与延伸。伴随VTM的普及,与之相伴而生的可视客服出现在了银行客户的视野里。

  刘祎炜是从2013年通过招聘进入招商银行远程银行中心的,当时通过校园招聘和社会招聘,一共招聘了7人,成为该行首批可视客服,在国内也算是较早一批新生代客服。短短三四年时间,刘祎炜所在的团队就扩张到了500人。与刘祎炜不同,桂林银行的黄莹是2015年刚刚从传统电话客服代表选拔而出,成为该行的首批可视客服。不同于招商银行的全国布局,作为城商行的桂林银行将大部分VTM安放在广西省内的社区银行里,社区网点规模小、人员少,可视客服无形中替代了传统柜员的一部分工作。

  “工作时间长了,只要一看到网点的画面,就知道是哪个网点”,刘祎炜告诉记者,按照目前的工作机制,她所服务的网点不是按区域划分的,而是根据客户的业务呼叫,随机出现在招商银行在国内的任意网点里。她已经习惯了一上线就会看到穿着不同季节衣服的天南地北的客户。据记者询问,招商银行全国VTM和pad布放数量近1万台,也就是说,刘祎炜的脑海里已经记下了近千个网点画面。

  “视频客服与传统客服最大的区别就是,我们需要将‘听得见的微笑’变成‘看得见的微笑’”,黄莹告诉记者。人们此前熟悉的银行传统客服,是声音甜美但看不见的电话客服。而“看得见”,是可视客服的最大特征,但这一点转变给这个新岗位带来不少新挑战。

  可视客服的第一个挑战从妆容仪态开始。8点上班的刘祎炜在参加了15分钟的晨会后,就坐在工作桌前。“作为一名‘出镜’人员,需要‘连坐三zhuāng’”,刘祎炜告诉记者,第一“妆”,妆容清丽。“我们开始对镜梳妆,从前我一向素面朝天,没什么化妆经验,多次尝试后,拿起了眼线笔,挥舞腮红刷,几分钟就可以让妆容精致高雅”。第二“装”,着装规整。每次出镜前,都要仔细地对镜整装。不能打皱、沾污、破损,纽扣要正,衣领要挺,顺便调试座椅、耳机等装备,做到完美细节控。第三“庄”,姿态庄重。8点半,正式“出镜”。“这时,背要直,腰要挺,肩要平,头要正,就像新闻主播一样规矩有范儿。”

  可视客服的第二个挑战是优雅状态的保持。可视柜台人工平均业务办理时长是六七十秒,即便如此,中午时段的业务压力仍非常大,整个座位区此起彼伏都是进线的欢迎语和挂线的结束语。“我常常接完一通电话后,连水都来不及喝上一口,甚至连打喷嚏都要赶在通话间隙,下一个电话就进线了”,刘祎炜告诉记者:“这样的状态通常从上午11点持续到下午4点,等我回过神来,才发现自己早已保持着标准的坐姿数小时没挪动。”一天近8小时的时间里,接待300多位客户,说话量相当于讲了8节45分钟的课,一天下来,面部僵硬、腰酸背痛、声音暗哑是常有的事儿。“有时都笑僵了,但第二天,一个新的我又打好‘鸡血’,光彩照人。”

  微笑,是可视服务的一张名片。“我们的每一个表情和神态都会真实地展现在客户眼前,每一个环节的疏忽都将会使我们的服务大打折扣”,黄莹对记者说,如何笑得自然不尴尬,如何看着镜头有对象感地微笑,如何一直保持笑容,这些看似简单,往往需要花费大量的时间和精力去摸索和练习。“台上一分钟,台下十年功,这是我们经常挂在嘴边的一句话。”

  可视客服的第三个挑战是专业术语的背诵。传统客服遇到疑问时可以借助FAQ查找信息点,但可视服务的一举一动都在视频中展现,对于一般性的问题,仅有几秒的时间反应,基本上要脱口而出给客户流利的解答,需要娴熟的业务储备。刘祎炜说,她每晚睡前都要温习一遍业务,在脑海中反复回放业务操作界面。“刚上线的时候,工作的压力是怕话术不够流畅,业务不够熟练,每天都很紧张,害怕客户问我一些不会的业务。于是我就开始读话术,在家对着镜子一边微笑一边背,让家里人问我一些他们作为客户能想到的问题,然后搜罗一些客户常问的业务,反复熟记。”此外,盲打也是可视服务的必备技能,为了始终保持正脸面向客户,刘祎炜经常回家关灯苦练平视盲打。

  VTM都能做什么?从最初的10余种业务到现在的40余种业务开通,可视柜台正在改变传统银行网点的布局和服务模式。作为首批可视客服的刘祎炜见证了VTM的成长。她告诉记者,结合客户自助操作及可视柜员远程视频协助,VTM能为客户提供除现金业务之外的账户开户、卡激活、功能开通、资料维护和修改、转账汇款、挂失解挂、购买理财、风险承受能力评估等业务。而她日常接触最多的是储蓄卡开卡,目前招商银行70%左右的开卡业务已经由柜台转到VTM。“因为是新渠道,一开始的时候系统和机器会有不完善的地方。比如,有些机器的布放场所较为嘈杂,客户听不到我们的声音,又不知道如何拿起话筒接听。还有些界面暂时不够友好,客户不知道下一步操作是什么”,刘祎炜说,这时需要她灵活应对突发情况,“我记得环境嘈杂时我们制作了‘请您拿起右手边话筒接听’等标语在视频中举起,后来我们建议的文字推送功能上线了,这些问题渐渐解决。”

  “从事视频客服一年多的时间,我最大的感受是跟客户的距离更近了”,黄莹这样感慨。“大家都戏称我们是银行里‘出镜率’和‘颜值’最高的一个岗位,是的,我每天都像是‘新闻直播’”,刘祎炜这样评价她的新角色。

关键词阅读:客服 支付宝 微商 银行客户 工作机制

责任编辑:祝玉婷 RF13009
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