郭树清3·15喊话银行业:端盘子服务 重视客户投诉

1评论 2017-03-15 22:08:20 来源:证券时报网 打板粤泰股份错在哪?

今天正值“3·15国际消费者权益日”,刚上任不满一个月的银监会主席郭树清再次喊话银行业,谈服务精神、论加强重视、说队伍建设,郭树清的要求十分细致。

  今天正值“3·15国际消费者权益日”,刚上任不满一个月的银监会主席郭树清再次喊话银行业,谈服务精神、论加强重视、说队伍建设,郭树清的要求十分细致。证券时报记者提炼出以下要点,以飨读者:

  要点一:“银行业要有‘端盘子’服务精神”

  在改进银行服务方面,要加大对供给侧结构性改革的支持力度,深入推进“三去一降一补”,切实发挥债委会作用,实现企业、政府和银行“三方共赢”。大力发展普惠金融,让所有市场主体和城乡居民都能享受到金融服务,鼓励大中型商业银行设立普惠金融事业部,国有大型银行要率先做到。着力提升小微企业金融服务水平,实行差别化考核评价办法和支持政策,有效缓解融资难、融资贵问题等。

  “银行业是一个服务行业,要有‘端盘子’的服务精神;能否为实体经济发展提供有效支持、能否为客户提供更好的银行服务,是衡量银行改革成果的最重要的标准。”郭树清称。

  要点二:各银行要高度重视客户投诉,董事长行长经常、亲自过问

  郭树清称,在加强消费者权益保护方面,银行业要以制度建设为基础,将消费者权益保护纳入工作体系。

  具体来说:1、要完善投资者适当性制度,规范销售、代销业务管理,认真落实销售专区产品销售“双录”(录音录像)有关要求,杜绝虚假承诺、误导销售和欺诈营销。

  2、在银行销售的所有产品都必须向客户说明其性质、投向和可能的风险,绝不容许含糊其辞;绝不容许盗用银行名义;绝不容许只收费不负责。

  3、风险提示文字要标注和印刷在产品说明书的最显著之处。

  4、各银行都要高度重视客户投诉,董事长行长要经常处理和过问这方面工作。

  5、要加强同社会相关部门的合作联动,形成合力,试点设置金融消费纠纷调解中心,共同优化金融服务环境。

  要点三:“打铁还需自身硬”严控理财期限错配和杠杆投资

  “打铁还要自身硬”,银行业还要加强自身队伍建设。郭树清表示,要及时改进完善产品管理制度,依据规范金融机构资产管理业务的指导意见,及时研究制定理财产品和资管产品管理办法;引导理财产品更多地投向实体经济,严控期限错配和杠杆投资。对于员工泄露客户信息等风险事件,加强双线问责,严肃处理当事人,严格追究领导责任,从严从重处罚。研究完善员工行为准则和职业操守制度。提高员工职业道德和业务素质,严格员工行为管理,坚决惩处吃拿卡要、内外勾结、监守自盗、利益输送等违法违规违纪行为。

  郭树清是在出席《2016年度中国银行(行情601988,买入)业服务改进情况报告》发布会时作出上述表态的。

  报告显示,2016年度,中国银行业协会共受理各类客户再投诉242件,较上年减少83件。从再投诉业务类型来看,再投诉占比呈现“两升三降一稳定”的特点,即服务类再投诉占比显著上升,电子银行业务再投诉占比有所上升,信用卡业务再投诉占比略有下降,储蓄业务再投诉占比近3年逐年下降,贷款业务再投诉占比显著下降,理财业务再投诉占比保持稳定。

  从消费者满意度的角度看,银监会方面提供的数据显示,客服中心人工电话接通率达到91.6%,连续3年高于90%;客户满意度达到98.5%,连续5年持续提高。不过,据郭树清在会上透露,一开始他自己也对这两方面的数据表示怀疑,并向工作人员反复确认了数据的真实性,他还建议媒体对此进行检验监督。

  同日,保监会消保局和中保基金联合发布了《2016年中国保险消费者信心指数报告》,显示中国保险消费者信心指数为71.2,保险消费者信心进一步增强。

关键词阅读:​郭树清 银行业315 客户投诉

责任编辑:张振江
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