薛珉:零售银行满意度研究像是体检 能发现痛点

1评论 2017-07-28 17:17:13 来源: 涨停板套利三天赚20%

  随着智能手机的迅猛发展,使用手机银行的用户也越来越多,据J.D. Power(君迪)发布的2017中国零售银行满意度研究显示2017年手机银行用户渗透率已经攀升至78%,比2016年上升23个百分点,6年间上涨了26倍。

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  零售银行满意度研究相当于行业体检 可以发现痛点

  尽管手机银行广受欢迎、蒸蒸日上,零售银行用户日益减少,但关于零售银行的满意度调查研究依然重要。截止今年,J.D. Power中国零售银行满意度研究(RBSS)已经进入第九个年头。对于该项研究的意义,J.D. Power中国区金融及服务行业事业部总经理薛珉认为“此次零售银行满意度研究相当于一次行业体检,通过公开公正地收集客户的反馈,一方面可以发现行业的痛点、行业的发展情况及发展趋势;另一方面还可以寻找出行业里最佳的案例作为标杆,这样其他银行就可以取其长处,弥己不足。”

  J.D. Power研究显示,2015-2017年,贵宾客户的流失问题一直较为严重。这三年的贵宾客户流失率分别为16%、16%及18%,2017年对比2016年,流失率提高了2%,略有上升。而2017年内行业最佳流失率为10%,最差流失率达到28%,两者之间相差18%。薛珉对此表示“贵宾客户的流失多是银行之间的流失,比如,今天是兴业银行(行情601166,诊股)的贵宾客户,明天看见平安银行(行情000001,诊股)的产品更加吸引人就去平安了。”

  理财产品和理财经理是贵宾客户留存的关键

  虽然互联网金融移动支付的正在持续发展,贵宾客户的消费需求在发生改变,场景化的金融消费渠道也在不断增多。但是薛珉表示贵宾客户选择第三方理财公司的资金占比并不会太大,互联网金融的优势在于高收益。银行的优势在于安全性和完善的转账、支付、资管功能。

  数据显示在拥有专属客户经理的受访客户中,有超过六成(62%)在过去一年中增加了他们的理财和投资产品,这一比例明显高于没有专属客户经理的零售银行客户(41%)。

  “贵宾客户更加相信银行,相信客户经理推荐的理财产品。传统银行客户经理的作用不容忽视,客户经理对银行维护好现有客户资源,并进一步深挖潜力和达成新交易都仍旧非常重要”薛珉进一步表示。

关键词阅读:薛珉 零售银行 满意度研究

责任编辑:申雪娇 RF13056
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