微众银行发起银行业用户体验大调研 增强线上服务成获客关键

1评论 2017-09-09 08:18:00 来源: 上市公司绝密调研报告

  用户体验至上的时代已全面到来。微众银行与腾讯CDC(用户研究与体验设计部)近日联合了28家银行共同展开银行业首次用户体验大调研项目,通过此次调研,银行业人士认为,把握用户需求和加强用户体验已成为未来竞争的核心优势,银行业需要通过更多对用户体验的关注和投入,进一步适应未来的银行发展趋势,提升自身核心竞争力。

  客户需求大变迁:低效服务“零容忍”

  28家率先参与此次实验室调研的银行合作伙伴形成了一个强烈共识——如今,无论是用户的认知、行为还是态度的变化,都是“剧烈”的。

  多位银行业人士普遍认为,年轻客户对实体银行网点需求已日渐趋少,大多数人乐于通过指尖在功能齐全的APP完成生活所需。

  改变的不仅仅是年轻人。一位来自某城市农商行的观察者表示:“如今50多岁的中老年人也都选择手机银行转账,一个月都去不了银行柜台一次。”

  银行过去传统的“扫楼”“驻点”等获客手段,不管是从成本还是效率上来考虑,都失去了优势,线上服务已成为与用户建立关联的关键。业内人士对此表示,未来,银行应逐渐把投融资、支付等传统金融服务逐步部署到线上渠道,开发、优化手机银行APP,以满足用户日常的转账、消费、理财、贷款、结算等刚性需求。

  而根据受访客户反馈,他们对部分银行的服务持认可态度,也有一些银行在客户心目中服务意识薄弱,不够灵活、便利。另外,手机银行UI设计不够人性化,例如重复登录、密码繁琐难记、结构复杂而难以找到所需功能。这些都是受访者对银行体验欠佳的“吐槽”。

  “综合此次调研访谈成果来看,安全、收益、流动性、便捷以及差异化服务,是银行用户体验的几大核心需求。值得强调的是,在安全性上,由于国家监管机构监督,需持牌规范经营,银行仍旧是国人心目中‘最安全可靠’的金融渠道。”微众银行相关负责人表示。

  改善用户体验:用户分类差异化营销

  银行应如何拥抱“用户体验”新方向?在这次大调研中,银行业既比较全面地看到了用户体验的痛点,同时也看到银行自身亟待提升的空间。

  “从这次大调研中可以看到,用户所处地域、金融知识储备、理财经验、财务状况、婚育状况等的差异,会导致其对于金融服务的期望和需求不一。”一位城市商业银行人士认为,“现在80后、90后对理财的诉求更倾向于流动性强的产品。尽管银行在活期收益上相比余额宝等更高一点,但80后、90后用户会因为‘高流动性’转而选择互联网金融。”他还表示,“银行可加强用户的识别和引导,通过对用户分类分层进行差异化产品定制和营销等方式,改善用户体验。”

  与此同时,业内人士认为,更加简单便捷地使用产品和服务已成为用户的核心需求之一,而简单便捷包括容易理解、操作无障碍、花费时间和精力少。

  “这次调研设计帮助银行业建立同理心,从用户的角度思考服务提升。”一位国有银行人士认为,未来银行要延展为用户服务的范围,要从单纯的产品设计拓展到服务设计,从用户还未接触到产品、网点开始到用户结束使用交互的过程,都会有多渠道的体验需求。

  此外,此次调研显示,随着用户使用网点的频率越来越少,与银行间的情感联系就显得薄弱。因此,提升银行自身的品牌营销创新能力,让用户形成较强的品牌认知,可使得银行占据更有力的竞争位置。

  增强线上服务:以互联网思维破僵局

  在这样一场用户体验“剧变”的冲击下,银行机构迫切地希望找到自身的互联网化方向。对于在用户体验中可探寻的方向,业内比较一致地倾向于增强线上服务,尤其是APP的开发和优化上。

  “基于人脸识别、指纹登录等生物技术的应用,通过互联网或者APP就可以实现用户的大部分刚性需求。”一位大型银行机构人士认为,虽然多数银行已将大部分业务部署、迁移到线上,如银行卡查询、转账、理财、充值缴费、线上审批小额现金贷款等业务,但由于用户体验不佳、用户教育不到位等问题,导致其使用率没有实际预期那么高。

  一位股份制银行人士则认为,银行在用户体验领域缺乏资源和人才,组织架构上缺少倾斜,应扬长避短。在银行互联网产品用户体验的提升上,应紧跟BAT等行业步伐;同时,应从服务体验设计上统筹,立足服务全流程本身,将互联网产品、线下服务等纳入整体设计。

  作为本次调研项目的主办方,微众银行在成立初期就带有互联网基因,致力于探索和推动互联网思维在金融领域的用户体验创新。微众银行副行长陈峭表示:“零售银行的业务模式下一阶段将提出更高要求,以客户至上的态度不断发掘用户未被满足的需求。微众银行希望沿用腾讯开放的风格,将优化用户体验的探索成果分享给同业伙伴。”

  据悉,微众银行与腾讯CDC共同关注和探索金融行业的用户痛点和需求,将用户体验经验和理念应用到了产品设计中,并为用户带来了超预期的金融服务体验。此外,凭借着与微信、QQ账号的无缝对接,微众银行得到了庞大的年轻用户群体的支持。

责任编辑:Robot RF13015
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