银行网点转型进行时 智能化转型成潮流

1评论 2017-09-20 09:00:58 来源:《农村金融时报》 作者:阳爱姣 苏畅 打板族爽了!

  未来银行会怎样?我们可能都无法想象,但毫无疑问,银行正越来越向着智能化的方向发展。

  如今,去银行网点办理业务你就会发现,智能设备变成了主角,他们正逐步替代传统柜台的人工业务。开卡业务三五分钟就能搞定,无卡刷脸取款,凭存折取款,柜员机可“上门服务”……智能设备让银行效率提升的同时也让客户竖起了大拇指。

  在这背后,是各家银行线下网点正在经历的一场深度转型。无论是网点的数量,还是柜台的配置,银行网点的变化正是金融改革最直观的体现。

  智能柜台与民方便

  在北京市朝阳门桥的东南角,坐落着全国百佳示范网点——中国银行(行情601988,诊股)(港股03988)北京分行营业部。宽敞明亮的大厅一角,一字排开的五台智能柜台与旁边的ATM取款机共同形成了自助智能区。和厚重的ATM机相比,智能柜台更加小巧精致,柔和的触屏、简洁的界面格外引人注目。

  如果客户前来操作,会发现这个智能柜台高低适中,角度舒适,更符合人体体感。办理业务时也完全不用担心信息泄露——防偷窥屏幕使得从斜视角度看不到任何信息。

  高灵敏的触摸屏,以及高速的流水打印机,完全适应着都市的快节奏。

  “上次来银行已经不记得是什么时候了,我感觉一年最多也就去银行一两次。前些年存取款、转账、买理财产品、生活缴费等都需要去银行网点的柜台办理,现在这些基本都可以通过手机完成。”前来办理开卡业务的严先生告诉记者,这次是因为换工作了,需要办理新的工资卡,没想到如今银行网点变化如此之大。

  “以前办理开卡业务都是要先取号排队,然后到人工柜台办理。若是赶上周末,排队排上1小时也有可能。没想到这次在智能柜台只花了不到5分钟。”严先生笑着告诉记者,虽然是第一次使用,但他已经爱上了智能柜台。

  记者体验后发现,除了颜值高,智能柜台功能很强大,可以说是亮点多多。它能完整贯通业务流程的各个环节,“一站式”满足客户多种业务需求。

  以严先生办理的借记卡发卡业务为例,无需排队等候叫号,无需填写纸质单据和重复签名,更无需等待柜员录入处理,客户只需点击智能柜台屏幕,全程通过影像识别,证件读取,电子签名和人工核验——业务办理快速轻松。

  据中行工作人员介绍,办理这项业务耗时比柜面降低了70%以上。

  “智能柜台还覆盖了网点业务发生最高频、客户等待时间最长的十九大类非现金业务场景,包括开卡开户、产品签约、密码挂失与重置、客户信息变更、外币兑换等。”一位工作人员告诉记者,“这是业务处理模式的创新。如此一来,业务办理从‘银行端人控为主’转变为‘客户端机控为主’,客户从业务流程处理的旁观者变成了参与者。”

  如此高效、便捷的系统是如何设计出来的?据中行北京分行运营控制部相关负责人介绍,中国银行在2015年四季度启动了智能柜台建设工作,从客户使用的立场上解构银行业务、设计智能柜台操作流程,使其更加人性化,形成了网点智能柜台最新版本。

  上述负责人表示,中行智能柜台的设计还从网站、手机APP中汲取智慧,将一些好的流程创意和客户体验移植到智能柜台中。例如,其“主页面”是互联网风格的,产品列表与淘宝、京东等电商一样,在“我的”场景中可以实现客户各类信息的全景展示,客户挑选金融产品就像在网购,选中心仪产品,加入“购物车”,多样商品可以一站式结算。

  记者了解到,中行北京分行智能柜台自今年1月16日首批试点投产,业务处理效率提高3倍以上;客户等候时间明显缩短,使用智能柜台的客户80%能够在15分钟内走出网点;实现了客户不等待、不填单、不排队。

  北京分行营业部作为首批智能柜台投产试点之一,消化了绝大部分耗时长、挤占柜面资源严重的非现金业务,传统柜台压力明显减小,客户等候时间缩短。“在智能柜台投产两个月后,叫号废号率由22.59%下降到11.56%。”该营业部大厅经理对记者表示。

  该大堂经理还绘声绘色地为记者描述了智能柜台投入使用后的场景:一名客户来办理打印流水业务,在服务专员的引导下,用3分钟的时间便拿到了30多页的流水,这位先生激动地表示之前来打流水,等候时间少说也得半个小时,但现在只要3分钟。

  除了客户,智能柜台的投入使用也给管理者带来了惊喜。目前,北京分行营业部已减少4个柜台,同时也减少了前台人力投入,还有利于将一些优秀员工选派到其他工作岗位上,让柜台员工有更多被培养的机会。据介绍,该营业部现金柜台已有3名员工分别走向个贷经理、公司客户经理和理财经理专业队伍。

  据悉,截至6月末,中行北京分行已在辖内266家网点投产智能柜台,上半年投产网点数量覆盖北京分行全辖90%以上的营业网点,实现了对北京市16个辖区的全部覆盖。下半年,还将逐步覆盖全辖营业网点。

关键词阅读:理财产品 转型模式 农商行

责任编辑:申雪娇 RF13056
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