聚焦!银行业首次用户体验大调研谈透了哪些痛点?

1评论 2017-09-22 13:48:54 来源:新金融琅琊榜 "A股豪门"操盘术曝光!

  一位参与调研、来自某城市农商行的人士说,“你以为现在50岁的大叔大妈只会用微信转发鸡汤文、养生文?!他们现在都会手机银行转账,一个月都去不了银行柜台一次。”

  你有多久没去银行网点了?你还记得上次用银行卡取现是什么时候?你的手机一定安装了微信和支付宝,但安装银行APP了吗?

  在这些问题面前,绝大多数银行恐怕都无言以对。

  长期以来,我们都认为,银行业面对的这种尴尬,只不过是年轻人喜新厌旧的反应。可是,如果有一天连大妈大爷都不再愿意和银行打交道,这就绝不仅仅是尴尬。

  没错,不知不觉间,用户习惯发生了重大变化。有些银行已经意识到了问题的紧迫性,并积极做出改变,还有些银行浑然未觉。

  用户体验成为银行痛点

  过去半年,我都没有去过银行网点。上一次,我一口气跑了两家银行,找网点、拿号、等待,耗时一个多小时,只是为了在柜台重置手机号码。

  快两个月了,我没有再通过ATM取现,偶尔的取现都是在地铁站内的ATM,而不是银行网点。在北京公交卡支持手机重置之后,我想半年不取现不会有任何不适。

  平均每天我会有三到五次在线支付行为,都通过微信支付、支付宝或者Apple Pay,从来不直接使用银行提供的入口支付。

  对我来说,银行的存在,有点接近通信运营商,就像移动、联通一样,我使用它们的服务,但是我和它们没有多少交集,甚至不想和它们产生更多交集。

  在金融科技的冲击下,尤其是近年来移动支付互联网理财消费金融的跨越式发展,银行普遍与用户的连接趋于寡淡,越来越不了解用户,逐渐远离他们的真实需求。

  仅有少数银行迈出了变革的步伐。它们在线下进行网点更新换代,打造智能网点,在线上则推出APP、微信银行、直销银行等互联网产品;尤其是以微众银行和网商银行为代表的互联网银行,在改善银行服务的用户体验方面作出了许多努力,并取得了一定成效。

  尽管如此,用户体验,依然是困扰当前银行业的一大痛点。

  鉴于此,微众银行联合经验深厚的腾讯CDC(用户研究与体验设计部)发起成立了“银行用户体验联合实验室”,并联合27家银行发起了银行业首次用户体验大调研项目。这些银行既包含国有大中型银行,也有部分城商行、农商行;此次调研于今年6月正式展开。

  经过这次调研,参与的银行形成了一个很强烈的共识——无论是用户的认知、行为还是态度的变化,都是“剧烈”的。

  “从80-90后及更新生一代的投资理财、消费行为习惯来看,已基本不会到银行物理网点,而对排队等候办理业务的低效服务简直是‘零容忍’。”多位商业银行机构人士在交流中谈到,年轻一代客户对实体银行网点需求已日渐趋少,大多数人乐于通过指尖在功能齐全的APP完成生活所需。

  在运营上,银行过去传统的“扫楼”、“驻点”等获客手段,不管是从成本还是效率上来考虑,也都失去了优势。线上服务成为与用户建立关联的关键。

  人们常说,年轻人都不去银行,而真实情形可能更为严峻。

  一位参与调研、来自某城市农商行的人士说,“你以为现在50岁的大叔大妈只会用微信转发鸡汤文、养生文?!他们现在都会手机银行转账,一个月都去不了银行柜台一次。”

  银行需要正视挑战

  记忆中,在支付宝、微信支付全面崛起之前,我对于银行都是充满好感的,银行的网银、手机银行乃至短信提醒都让我觉得很贴心,甚至一度认为很先进、强大。

  其背景是,本世纪初以来,在剥离不良资产、股份制改革及上市之后,中国银行(行情601988,诊股)(港股03988)业进入黄金发展时期,尤其是大型商业银行和股份制银行,一方面资产规模和盈利能力迅速提高,另一方面服务能力大大提升,这既表现在线下的网点升级换代,又体现在线上的产品和服务不断成熟。

  不过,这时候,你依然经常要去跑银行,排着长队,柜台认证、开立网银、绑定手机号、重置密码、购买U盾……一大堆事情必须去网点,我们早已习以为常,并不会觉得无法忍受。

  这一切从2013年起发生了改变,以余额宝的诞生和二维码支付风靡大江南北为标志,国人体验到与以往截然不同的金融服务——夸张一点说,来自两个时代的金融服务。既然互联网金融让人觉得那么爽,而且使用场景越来越广泛,为什么还要忍受相对冰冷的银行服务呢?

关键词阅读:用户体验 支付宝 痛点

责任编辑:申雪娇 RF13056
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