银行转型时代 什么样的网点更受欢迎?

1评论 2017-10-20 08:53:32 来源:中国电子银行网 江丰电子凭什么能涨15倍

  近些年来,在云计算大数据、社交媒体(含第三方支付)、移动互联网和基于机器学习的人工智能等为代表的金融科技冲击之下,人们的金融交易习惯正在逐渐发生改变。

  Shikatani Lacroix Design的研究称,如今,只有24%的受访者表示他们办理业务的首选是银行网点,比例远远低于ATM,网上银行和手机银行。鉴于去网点的人越来越少,银行想要成功地吸引客户,并与他们建立长期的合作关系,就必须使客户的每一次到访实现价值最大化。

  “随着交易渠道的多元化发展,银行单纯依靠实体网点扩张已经成为一种高成本低效率的业务拓展模式,众多实体网点虽然目前依然是宝贵的资源,但如果不能及时推进网点转型、留住客户,也有可能成为沉重的负担。”有业内人士表示。

  那么,银行网点转型的路究竟该如何走?

  银行网点还有存在必要吗?

  对于银行而言,网点是零售业务的基础经营单元,是银行服务客户和经营管理的前沿阵地,“网点作为与电子渠道全面融合的基础支付渠道的一部分,将继续会是银行重要的渠道工具。我们绝大多数的客户在一个月内会到访我们的网点多次。” 富国银行的高层表示。根据富国银行此前的一项统计,6个月时间里超过75%的存款客户到访了该行的物理网点,这也是富国银行认为“网点不会消亡”的重要原因。

  埃森哲公司也认同,银行网点不会死亡。埃森哲公司2016年北美银行顾客调查显示,有四分之一的顾客每周至少去一次银行网点,网点是排在网上银行之后受顾客第二欢迎的渠道。这个调查结果还显示,87% 的顾客,包括86% 的18~34 岁的顾客表示他们未来将会持续使用网点服务。同时,那些在网点办理过业务的消费者,比未曾去过网点的消费者更加满意于银行的服务。很明显,对于客户来说,即使每个月需要进入网点的次数可能只有几次而已,但拥有方便的网点对其仍然是重要的。

  “金融科技的发展、金融脱媒的加剧以及利率市场化的推进大大改变了银行业基层网点的生存状态,新环境下,物理网点必须要迎合‘互联网+’时代下消费者的行为习惯和需求特征,因此,降本增效推进网点转型势在必行,至于什么样的银行网点更受客户欢迎是当下银行需要思考的问题,”有业内人士声称。

  其实,近年来,国内众多银行一直在进行银行网点转型的探索与实践,如,平安银行(行情000001,诊股)2013年末启动了社区金融业务,将社区支行打造成新型零售银行网点;北京银行(行情601169,诊股)推出了“迷你银行”,“迷你银行”内设有VTM、互动智能理财终端、信用卡积分兑礼机等多款智能机具,并配备手机银行与电子银行体验区;中信银行(行情601998,诊股)(港股00998)新建综合网点面积从2014年以前的1000平方米-1500平方米下降至500平方米-800平方米,通过业务集中上收、网点服务配套调整等系列举措,节约网点运营人员1832人等。

  什么样的网点更受欢迎?

  从上世纪90年代,国外众多银行纷纷开始推动网点转型,力图将网点从处理基本业务到调整为主要从事其他渠道无法替代的复杂、高附加值的业务,从而提高分销渠道的竞争力和效率。这期间,多种新型的网点业态层出不穷,而受欢迎的网点类型常见的有以下几种:

  超市式银行网点

  由于在超市和百货商店购物的人群密集、流动量大,成本比传统网点低,分别接触客户,能更快实现盈利。数据显示,在美国设在超市内的银行分支网点总数已经超过1500个,并以每年500家的增速在扩张。从某种意义上来讲,在超市内设银行,是一种使银行、超市和消费者三方面各得其利的办法。

  在美国,在超市中设立的银行网点,—般只需要1名经理、2名全日制员工和2名非全日制员工即可,一年支付的工资费用只需9一10万美元.而一个传统的分支机构,一般至少需要安排1名经理、1名信贷人员、1名专职服务人员和3名出纳员.一年需支付大约14万美元的工资费用。

  另外,一方面,超级市场中一个网点的设计和装修费用大约为l5—20万美元,而设置一个传统形式的分支机构大约需要75—150万美元,用设置一个传统形式的分支机构的费用可以在超级市场中设置5—10个网点。另外,在超级市场中设立分行,无需像开分行一样,在开张前必须大力宣传才能召来客户。一名消费者走进超市的同时,也等于走进了分行的大门,因此,超市的业绩比一般分行高出三、四倍。

  不仅在美国,在澳大利亚、英国超市银行也大行其道。如英国劳埃德 TSB 在主要购物中心设立了两个“无柜台”的网点,旨在在正常的银行营业时间以外提供金融咨询和产品。

  咖啡馆式银行网点

  银行也可以开咖啡馆?金融顾问化身咖啡馆店员?消费者悠哉悠哉喝咖啡的同时就能获取他们的金融解决方案?真有这么一个地方?是的!这看似离经叛道的想法,在咖啡银行 CapitalOne 实现了!

  当Capital One早在2012年收购ING在美国市场的份额时,便已开始了着手店面的全新设计。CapitalOne咖啡银行采取开放布局的设计,店内设有公共桌和躺椅、任何人都可以预订的会议室、免费无线网络和电源插座,以及免费为所有人提供咨询服务的视频柜员机和自动柜员机(不只针对持卡人),持有CapitalOne银行卡的客户在点单(手磨咖啡和点心等)时,能享受50%的优惠。

  CapitalOne咖啡银行的基本理念非常简单:将咖啡馆与“数字生活方式指导”相结合,建立客户连接的机遇,尤其是那些一直支持者本行而不愿断绝关系的老客户,从而帮助客户更多的通过网上银行获取服务,建立新的客户关系并保留现有的客户关系。

  概念商店式银行网点

  在同质化竞争加剧的“模仿经济时代”,各银行如何才能做到真正的差异化,为客户提供一种全新的金融体验?不妨看看华侨银行是如何做的。

  在2012 BAI-Finacle全球银行创新颁奖会上,新加坡华侨银行(OCBC Bank)凭借其全新的银行概念——“Frank by OCBC”,一举拿下了最佳产品服务创新奖。Frank by OCBC到底是什么样的银行呢?据悉,Frank by OCBC是华侨银行专门为年龄介于18到28岁的学生及年轻上班族量身打造的新概念银行。

  在对1000 多名年轻人及上班族的调查中,新加坡华侨银行了解到,年轻客户是银行沟通最少的客户,也是提供产品和服务最少的一部分客户,因此,华侨银行总结,要想抓住这个庞大的潜力无限的客户群体,就必须得抓住年轻人的普遍诉求和爱好,创造性的为年轻人打造全新的银行体验。

  于是,华侨银行在几所大学校园内或附近设立了Frank by OCBC网点,并借鉴苹果体验店的成功模式,将网点打造成一个概念化零售店(各营业部的名称也是“store”,而非branch)客户可自由浏览、触摸和体验各种银行产品,以及咨询和讨论相关问题。在成立初始FRANK银行就为年轻人量身打造了FRANK银行账户、储蓄卡和学费贷款这三款产品,之后,FRANK银行又顺应形势,推出了信用卡项目,并别出心裁地在信用卡上加入100多种精美的设计图案。

  概念化的网点布局、创意性的产品设计,加之线上官网与社交媒体的推广营销等,Frank银行可谓成功突破了“模仿经济”的重围。

  社区式银行网点

  在美国,根据美国独立社区银行协会的定义,社区银行是由地方自主设立和运营、资产规模在10亿美元以下、独立的小商业银行及其它储蓄机构。在美国,社区银行大行其道,广受金融消费者欢迎,富国银行、科罗拉多州联邦储蓄银行、美信银行、保富银行、安快银行都是布局社区银行领域的佼佼者。那么,这些社区银行网点有什么神奇之处呢?

  以安快银行为例,主要特点有:

  第一,每新开立一家网点前,一般要经过4—5个月的考察和评估,选址多集中在位于两条大街相交的十字路口拐角处的社区客户聚集区域,面积最小为200平米,最大不超过800平米;

  第二,网点规模不大,存款规模约为500—8000万美元左右,客户数量约为500—3000名左右。当规模、客户数量达到饱和后,才会在附近新增网点,以保证服务质量;

  第三,人员配置简单,网点员工数量为4—5人;

  第四,网点装修布局风格简约、大气,大部分空间留给客户(比如多数行长没有专属办公室),仅保留较小的业务处理区域;

  第五,目标客户主要是社区中高端客户,对于非目标客户,采取网点选址及各类产品收费等门槛设置进行排除,因此,其不会通过降价方式吸引客户。另一方面,安快银行从客户所见、所听、所闻、所尝、所感等多维度呈现出舒适、惬意、温馨的体验感,让顾客感受到自己是受安快银行重视的。具体体现在,如酒店大堂式现金柜台(柜台内有店员使用的存取款机)、给客户使用的办公桌、酒吧式咨询台、儿童游乐休闲区、免费的网吧区、自主品牌的咖啡、业务办理结束后用托盘呈送的巧克力以及社区英雄墙,连顾客的宠物也会得到狗粮配以专用餐具的精心照料等各个方面。

关键词阅读:网点面积 银行产品 网点布局

责任编辑:申雪娇 RF13056
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