“小窗口”展示大形象人行济南分行推进县支行综合服务大厅建设纪实

1评论 2018-01-11 09:15:00 来源:金融时报-中国金融新闻 上市公司绝密调研报告

  明亮整洁的大厅里,叫号机正有条不紊地进行业务分流;功能齐全的休息区内,自助查询机、阅报栏、饮水机等摆放有序;主题统一的背景墙面上,政务公开宣传栏、工作人员监督台等格外醒目……走进人民银行山东省县支行的综合服务大厅,简洁有序的环境令人眼前一亮。

  “综合服务大厅是人民银行密切联系群众、服务社会民生的重要窗口,加强县支行综合服务大厅建设,既是转作风、树形象的重要举措,也有利于提升县支行的对外履职效能。”人行济南分行党委书记、行长周逢民表示。

  据了解,济南分行多年来持续推进辖区综合服务大厅建设,在加强县支行建设工作中,该行于2016年11月专项对县支行服务大厅建设提出了指导意见。截至2017年末,山东省84家县支行完成综合服务大厅改造并对外营业,改造完成的县支行综合服务大厅面积合计达12737.28平方米,客户服务区面积6544.21平方米,工作人员数量达688人,分别为改造前的1.63倍、1.97倍和1.51倍。

  一站式办理 提升服务“硬实力”

  据介绍,目前,山东各人行县支行综合服务大厅普遍实现了“一站式”集中服务,所有对外服务的专业职责大多已纳入综合服务大厅进行集中办理,部分业务的初审职能从后台管理职能中剥离出来,推进设立“全能型”综合业务窗口,提升对外服务和履职效能。在此基础上,济南分行积极再造窗口业务流程,着力推进“综合柜员”服务,努力实现“一人会多岗业务,一岗有多人服务”。

  统计显示,截至2017年末,84家已改造完成的县支行大厅均实现“一站式”集中办公,设置对外服务窗口478个,为改造前的1.56倍;81家县支行在客户提交资料齐全的情况下,能确保一个工作日内办结账户业务,不让办事群众“跑两趟腿”,较改造前增加26家。65家县支行在大厅进行了岗位重组、流程再造和人员调整,22家大厅工作人员平均年龄降至40岁以下,更多年轻员工充实到服务一线,更多经验丰富的中年骨干从事货币信贷、金融稳定等工作,基层央行整体人员配置进一步优化,金融服务和金融管理履职效能实现“双提升”。此外,部分县支行还结合辖区履职需要,单独设立了征信查询大厅或在综合服务大厅内增设特色服务窗口

  重形象建设 优化服务“软环境”

  如果说“一站式”的集中服务,是从业务整合方面强化“硬件”建设,让优质服务外化于形,那么“标准化”的形象建设,则是从文化理念上强化“软件”建设,让优质服务内化于心,从根本上提升职工服务意识,对群众用真心、为群众办实事。

  记者了解到,为着力做好大厅文化形象标准化建设,济南分行组织设计了《分支行综合服务大厅形象管理手册》,统一标志组合、外墙标识形象、内外部形象标识系统;要求各级行在建设中规范运用各项核心要素,实现门檐标识、背景墙标识、行名行徽LOGO等影响客户视觉体验关键点的统一,形成风格统一、美观整洁、易于识别的基层央行文化形象。

  通过标准化改造,山东辖区大部分县支行的综合服务大厅充分利用大厅空间,合理设置营业办公区、客户咨询区、便民服务区、公开宣传区等区域;设立背景墙,统一窗口标识、政务公开宣传栏、工作证、员工桌牌等形象设计,初步形成了具有一定人民银行特色的形象标识,“小窗口”展示了大形象。

  抓督察考核 构建管理新格局

  优质服务理念的树立与推广,既要用高效履职外化于形,也要有文化理念内化于心,更要以强化管理做到深化于行。

  为确保县支行综合服务大厅建设的各项决策部署执行到位,济南分行在工作中强化督查考核,建立了不定期督导检查工作机制,采取不发通知、不打招呼的形式,随机对相关地市中心支行和县支行综合服务大厅建设情况进行督导检查,现场反馈问题不足,督促抓好整改。

  与此同时,辖区各行从严格大厅环境和人员服务管理,严肃廉政纪律和工作纪律,完善应急保障机制,积极探索综合服务大厅管理新方式、新手段,加强软硬件建设,构建大厅管理监督新格局。如淄博市博山区支行在大厅设立工作人员监督台、监督电话和意见信箱,建立群众满意度测评机制,主动接受群众监督。滨州市中支构建综合服务大厅市县一体远程监控平台,在6家县支行布设14个高清监控探头,并在中支安装远程监控终端,对全辖各个综合服务大厅业务办理情况实时远程监督监控。

  济南分行相关负责人告诉记者,下一步,该行将着力加强管理、服务和监督,持续强化县支行综合服务大厅软环境建设,促进大厅硬件和软件“双提升”、“双过硬”,不断提升县支行的对外履职能力和水平。

责任编辑:Robot RF13015
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