“问症”于客户 “求医”于基层交行河南省分行提升服务质效纪实

1评论 2018-07-02 09:33:00 来源:金融时报-中国金融新闻 "A股豪门"操盘术曝光!

  “您好,我是今天的大堂经理,请问您需要办理什么业务?”河南金水区乡音土特产经营部的小吴,由于工作需要,是交通银行郑州新区支行营业部的“常客”。然而,今天在叫号机旁“迎接”他的不再是原来熟络的大堂经理小王,而是一位不相识但看起来温文尔雅的中年人。

  其实,这位“陌生”的大堂经理是交通银行河南省分行个金部副总经理张钊,“七一”前夕,交行河南省分行其他网点也陆续出现了一些“新面孔”,这是怎么回事呢?原来,交行河南省分行正在开展“机关干部下基层,我为网点做贡献”活动,要求省分行机关各部门负责人尤其是党员干部每月都要赴基层一线,践行“五个一”——值守一天大堂、参加一次会议、营销一个客户、解决一个问题、提出一项建议。

  “动嘴千遍不如跑基层一趟”

  当张钊了解到小吴是来办理跨行转账业务时,马上带领她来到智易通设备旁边进行系统操作。“办理跨行转账只用了不到3分钟,这‘新人’动作比小王还麻利。”小吴笑着说。

  事实上,这仅仅是交行河南省分行“机关干部下基层”的一个缩影。《金融时报》记者在采访中了解到,自2014年以来,该行坚持巩固和深化党的群众路线教育实践活动,不断加强干部队伍能力建设和作风建设,通过常年开展下基层活动,让机关干部体验基层、了解基层、帮助基层,搭建起机关与基层沟通的新桥梁。

  值得一提的是,为了确保下基层工作取得实效,而不是流于形式,河南分行对机关干部联系网点情况进行跟踪督办。省分行办公室每月月初下发督办单,提醒机关干部深入基层开展工作;月底汇总整理机关干部下基层情况,系统梳理网点提出的各类问题及机关干部提出的相关建议,并纳入督办事项。督查督办的各项工作,分行办公室会按时向行领导送阅反馈。据不完全统计,近4年来,分行机关干部共深入基层网点1300余人次,发现并解决基层各类问题400余个。

  “每月一次下基层,拉近了机关干部和基层员工之间的距离,进一步发现了工作中存在的问题,未来将在提供更优质金融服务方面做一些实实在在的努力。”张钊在“换位体验日志”中这样写道。

  记者在河南分行业务处理中心总经理柏惠的“下基层记录本”上看到,一个个来自基层网点的疑难问题被仔仔细细地记录下来——“希望优化对公账户开户流程,并有针对性地服务企业、宣传政策”“希望省行能针对网点营销出现的问题进行跟踪服务”“网银终端有时会出现反应较慢情况”……“机关就是应该主动为基层解决问题,动嘴千遍不如跑基层一趟,能带回来各种各样不同的问题。”柏惠说。

  “问症”于客户“求医”于基层

  “您认为目前的智能设备使用是否方便,哪些业务流程还有优化的空间?”“近期网点的营销活动您参与了吗,是否需要改进?”“您对交行的金融产品和服务还有哪些不满意的地方?”……多年来,交通银行以优质服务获得业界口碑,而经常“问症”于客户则是其提升金融服务水平的“秘诀”。

  “基层一线是开展业务的主阵地。要将机关服务支撑一线经营发展作为一项长远的基础性工作,常抓不懈。转变机关作风,深入基层实践,集思广益凝聚发展合力、群策群力推进金融业务、积极主动服务实体经济,是河南省分行全面、持续、健康发展的动力之源。”交行河南省分行党委书记、行长单增建表示。

  据了解,交行河南省分行“机关干部下基层”活动的目的就是要通过“领导带头听意见”,让基层和企业感受到交行切实转变作风、密切联系群众的诚意和决心。根据基层需求,河南省分行党委班子成员及机关各部门每季度制定调研计划,“个性问题走下去,普遍问题请过来”,调研主要围绕政策宣讲、重点课题、解决困难、发现问题、高层营销等方面开展。

  据不完全统计,自2014年以来,交行河南省分行党委班子成员每人每年赴基层调研达到40次以上,通过召开座谈会、专题会,为基层解决实际问题223项,为找准查实问题打下了良好基础。

  认真倾听基层呼声,多做惠及员工、帮助客户的好事、实事,在密切联系群众的实践中提高能力、树立形象,这是河南省分行开展“机关干部下基层”活动的目的所在。在活动中,机关干部从基层员工、客户“最盼、最急、最难”的问题入手,扎扎实实办好事、做实事。

  形成提升金融服务质效合力

  据悉,开展“机关干部下基层、我为网点做贡献”活动近4年来,河南省分行机关干部联系网点工作制度化、规范化、常态化得到极大推进,机关干部作风进一步转变,干部队伍的担当意识和作风建设取得明显成效,分行机关部门服务基层的意识和能力也逐年提升。数据显示,2017年,河南省分行机关部门内部服务总体满意度为95.32%,较2014年提高了1.56个百分点。

  “通过角色转换,我切身了解到了基层客户业务需求,也感受到了基层网点一线干部员工的工作热情和高效服务。为此,我既有愧疚,也有期待。愧疚的是,进入交行以来一直在机关工作,在深入基层、深入企业,摸实情、听实话、办实事上还有差距;期待的是,通过下基层,进一步发现了工作中的问题,未来可以继续为提高金融服务质效做一些实实在在的努力。”河南省分行信息技术部总经理陈琴在“换位体验日志”中写道。

  河南省分行预算财务部副总经理王静媛也在多次深入基层后感慨良多,“作为机关干部,无论是制定规划、出台制度还是下达考核,一定要考虑到基层的实际需求。同时,我们要努力做到服务意识到位、政策宣讲到位、服务支撑到位、实际效果到位。”

  记者了解到,事实上,“机关干部下基层”带给基层的不仅仅是业务上实实在在的帮助,更重要的或许是消弭了基层与机关之间的“距离感”,从而形成提升银行金融服务质效的合力。河南新区支行副行长陈晓红表示:“机关干部来到基层,让一线员工看到了真真切切的干部而不是高高在上的领导,体现了家园文化建设的成效;他们全心全意帮助基层做好管理工作,也让一线网点负责人在遇到困难时内心有了更多的依靠。”

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