线上线下融合 平安银行打造“更懂您”服务体系

1评论 2018-07-13 10:04:00 来源:金融时报-中国金融新闻 低吸也能抓涨停!

  7月12日,第173场银行业例行新闻发布会在京召开,平安银行行长胡跃飞以“金融新零售 服务更懂您——平安银行线上线下融合,打造一站式智能服务体系”为主题,介绍了该行打造OMO线上线下融合的一站式服务体系,实现“更懂您”的智能化银行的主要举措和取得的阶段性成果。

  金融新零售业态快速布局

  胡跃飞介绍,平安银行在业内率先吹响了全面战略转型的号角,确立了“科技引领,零售突破,对公做精”十二字战略方针,依托平安集团的综合金融优势,最大限度整合自身资源,服务国计民生;发挥领先科技优势,打造智能化零售银行;发挥行业化、专业化优势,支持实体经济发展,支持产业升级

  围绕十二字方针,平安银行不断推进产品、技术、业务的创新,加速零售转型发展,从为客户创造极致体验出发,依托综合金融和科技创新优势,进一步以零售新门店和口袋银行APP4.0为载体,打造金融新零售模式OMO线上线下一体化服务体系,通过综合化、场景化、智能化、个性化实现智能化银行,为客户带来了更好的金融生活体验。

  自2017年8月,平安银行首家“零售新门店”广州流花支行开业亮相以来,平安银行不断重构线下新门店经营模式,为客户升级提供“一站式”的金融服务。

  在建设零售新门店的同时,零售新门店的经营模式 “零运融合、数据O2O和服务O2O”已经向全行所有分支行推广。更多的网点服务人员走到厅堂为客户提供服务,各网点逐步配置PAD、安装行员APP并配套全国培训,促进所有厅堂人员利用科技手段提升运营效率,以实现到店客户“不排队,不等待”。

  不仅如此,平安银行还联合平安集团“医疗、汽车、金融、房产及智慧城市”五大生态圈相关专业公司举办快闪活动,如今年1月与平安好医生合作在广州流花支行举办平安好医生解忧快闪店;今年3月与平安集团车生态相关单位合作,在长沙雨花举办未来出行快闪店,旨在通过一系列的快闪互动,构建出各种生活消费场景,为客户带来沉浸式的体验。

  线上+线下真正融合

  随着“新零售”时代的到来,人们的金融服务需求呈现出新的特征,他们需要与生活方式融合更紧密,更便捷、更智能、更全面的金融服务。基于当下新零售行业优秀先行者的实践,平安银行确立了以消费者体验为中心、充分利用现代成熟的科学技术、线上线下融合的新零售时代金融服务三大原则。依托人工智能、生物识别、大数据区块链云计算等前沿科技,不断优化业务流程与服务体验,全力打造融合口袋银行APP和零售智能新门店、呈现“综合化、场景化、智能化、个性化”特征的金融新零售模式。

  在具体执行上,平安银行充分利用前沿科技,实现了线上线下融合,以智能服务为消费者带来了无缝的极致体验。2017年8月,平安银行整合了原口袋银行APP、信用卡APP和平安橙子APP,推出全新版口袋银行APP。新版APP承载了银行零售业务的全产品服务,形成统一入口,引入平安集团各子公司的综合金融产品与服务,打造了一站式综合金融移动服务平台。同时,依托金融科技创新,新版口袋银行APP还建立了7×24小时AI客户服务体系,并推出智能投顾,根据客户的交易记录与风险偏好,为客户提供了个性化的产品投资组合方案,支持客户一键申购与投资组合调整。

  利用“金融+科技”的手段,平安银行打造了线上线下融合的智能化OMO(即线上线下融合)服务体系,为客户带来了具有平安特色的差异化服务体验。让银行“更懂您”,让客户满意度提升,员工效率提升,最终实现“平安模式”的领先智能化零售银行。

  完善零售人才战略

  零售转型的赛道上,人才的作用至关重要。平安银行通过不断完善人才机制,建立敏捷型组织形式,打造包容的文化氛围,搭建了以“专业力、科技力、跨界力”相结合的复合型领导人才和包容型专业人才能力体系,形成有效的选才、育才、用才、励才、暖才机制,实现了完善的零售人才战略。

  在“选才”方面,平安银行运用以绩效、能力和潜质为导向的“三维人才地图”,全视角选拔人才;“育才”方面,采取线上线下相结合的全覆盖培训体系,为人才赋能;“用才”方面,建立多样化的职位体系,打通职业通道,搭建人才发展系统,定制管理工具,帮助人才“破茧而出”;“励才”方面,导入“追求领先、危机意识、简单务实、开放包容”企业文化和绩效文化,为人才提供发展平台;“暖才”方面,引入“科技+思维”,突出个性化,做真正暖心的员工关怀。

  通过打造“四化服务”的金融新零售OMO线上线下一体化服务体系以及各类高端人才的加盟,这些年来平安银行在零售转型中已逐步取得不俗的成绩。今年一季报显示,截至2018年3月末,平安银行管理零售客户资产(AUM)11863.86亿元,较上年末增长9.2%;零售客户数(含借记卡和信用卡客户)达7362.57万户,较上年末增长5.3%;信用卡流通卡量达4226万张,较上年末增长10.2%;零售存款余额3865.29亿元,较上年末增长13.4%;零售贷款(含信用卡)余额9286.82亿元,较上年末增长9.4%;信用卡总交易金额5594.45亿元,同比增长85.2%;平安口袋银行APP月活客户数1605万户,位居股份制银行前列。

  胡跃飞表示,未来平安银行将继续坚持以客户为中心,优化业务流程与服务体验,发挥优势业务能力,建立与之匹配的策略及保障机制,推动零售银行业务转型不断深入,全力打造“金融+科技”的智能化零售银行,不断提升银行普惠社会大众、服务国计民生的能力和水平。

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