今年的全国金融工作会议中提到全面提升服务效率和水平，为深入贯彻会议精神，提升消费者权益保护工作水平，增强员工消费者权益保护意识，天津银行北京分行以金融消费者权益保护与纠纷处理为主题，特邀北京秉正中心资深调解员进行专题培训。各支行行长、主管零售副行长、营业室经理、大堂理财经理以及柜员90余人参加了培训。

　　培训中老师围绕银行消费者的权益及银行对消费者的主要义务、如何对待解决投诉等知识对学员们进行了详细讲解：对待客户的投诉，首先要了解让客户投诉的原因是什么，反思银行方面到底有无责任。其次针对客户产生投诉的原因包括客户对自己账户资金产生质疑；征信问题影响客户办卡、贷款；银行对客户的承诺未兑现，与心理预期有落差；银行服务方面做得不到位让客户心理不痛快等多种情况如何进行沟通、配合解决。最后解决投诉应该理解客户投诉行为背后的观点、期待、渴望，问题的解决首先要与客户建立相互信任，以诚待人。

　　天津银行北京分行致力于打造高度社会责任感的金融企业，一贯重视消费者权益保护工作的开展，经常深入周边社区、街道向社会公众进行金融知识的宣传普及，同时也不断提高自身的服务水平。今年上半年以防范金融风险、优化金融消费环境为主要内容，在辖内深入开展“学制度、优服务、防风险”活动，共组织内部员工学习培训18次，覆盖支行中层管理人员以及一线员工。在消费者投诉处理方面，也一直秉承着“热情接待、协调配合、限时处理、及时反馈、责任追究”的原则进行妥善处理。

　　最后，在培训总结发言中，分行领导表示，北京分行在处理消费者纠纷方面本着秉诚信之道正权益之公的理念，公平、诚信、理性对待客户；在服务方面本着客户至上的原则；在宣传方面继续积极创新，组织形式丰富的消保活动，在行内营造出浓厚的消保工作文化氛围，不断增强全行员工消费者权益保护意识和客户纠纷处理能力，进一步提高北京分行的服务质量，维护好金融消费者合法权益。