博士投诉被办多张信用卡 个人跟银行沟通是有多难?

1评论 2018-12-04 07:48:26 来源:金融圈男神 抢反弹必备短线战法

  12月1日,国内某高校在读博士赵先生向人民日报记者反映,在他毫不知情的情况下,中国银行(行情601988,诊股)湖南长沙金满地支行为其名下办理了25个信用卡账户、18张信用卡。并且由于这些滥发的信用卡,导致征信记录不良。

  在得知这一情况后的一年半时间里,他多次与发卡银行、监管部门沟通。希望银行方面能够销户、恢复征信记录这一最基本的合法诉求。

  然而至今,基本诉求并没有得到满足,赵先生也将此事经历发到网上。显然,一旦发网上,事情就闹大了,负面舆论一出现,在省行公关部的压力下,中国银行长沙金满地支行的负责人姜枫就按捺不住了,主动与赵先生联系要求删帖,而涉事的负责人还在一次沟通协商中还提醒赵先生说:“以你个人的身份和我们银行打官司,能有多少胜算呢?”

  刚看到人民日报发的新闻,我是震惊的,但是思考了一下又是平静的。因为在我的工作生涯,貌似也遇到同样的事情。

  其实,现在被冒名开信用卡已经很少见了,在办信用卡时,银行都要求“三亲见”

  1、亲见本人:在申请信用卡的过程中首先要辨别申请人是否为本人,银行工作人员要仔细核对照片与本人是否为同一人,仔细审核申请表上的信息是否与身份证信息相符。

  2、亲见申请资料原件:一堆复印件是无法证明证件的真实性和有效性的,将身份证通过二代身份证鉴别仪辨别证件真伪,留意证件有效期。

  3、亲见本人签名:申请人在签名栏签字确认后,代表着申请人同意并遵守信用卡的所列条款及收费细节,是一种自愿行为。

  之所以要三亲见,是为了避免他人冒用别人的身份证办卡,同样也是为了避免日后产生的风险。

  但是赵博士还是遭遇了冒名开卡,为什么在毫不知情的情况下,会办理了多张信用卡呢?

  原因肯定是银行没有落实三亲见。如果这个事情属实,多半是银行方面的责任。而这种违背客户意愿强行发生“信贷关系”的行为,不就是QJ行为吗?

  之所以发生这种事情,根源在于银行业的KPI,也就是关键绩效指标考核。这些年银行业务高歌猛进,KPI绝对功不可没。

  例如,总行下达100的任务后,省行会按照150的任务下达给基层行,作为基层网点,会按照200的任务分配给各个发卡人员。你觉得200完得成吗?那几乎是不可能完成的任务,完成全靠运气。省行也没有指望下面全部完成,只要下面完成70%就可以了。但是作为管理部门,省行肯定会拿着“皮鞭”抽打着下面的网点,下面的网点就像疯狗一样拼命往前冲,疯狂的去撕咬猎物。

  为了完成任务,基层行也只能不择手段了,批量开卡这种事情就是银行的最爱。所以,在校学生大学生群体就是一块肥肉,我也曾经到校园里面干过这样的事情,摆个摊子,打上横幅,带上一堆礼品(水杯)之类的,到校园里面营销信用卡,只要办卡就送水杯,但是这种外出营销方式,在银行还算是比较low的方法。

  在银行内部,更加广为宣传,被人赞叹的是另外一种高级营销方式。通过”高层营销“,打通学校的关系,所有新入手的大学生,人手一张卡,几乎不费吹之力就能超额完成全年任务。

  像赵博士遇到的这种情况,不可能是第一种,可能是第二种,当然,还有可能是他的个人信息可能通过各种不法的渠道流转到银行手中。但是无论是哪种,都是银行为了完成任务,完全不顾客户感受,也不管开完之后有没有激活。 事实上,涉嫌违规办理信用卡的事件,赵先生的遭遇绝不是个例。

  事已至此,赵博士没办法改变开卡的事实。他肯定还是希望银行方面能够帮助协调解决,可是银行方面为何如此傲慢?

  以我个人经历来看,姜行长只是说出了一句大实话。在日常工作中,这种话说的还少吗?就算是明面上没说,但是背地里不知道说了多少次。

  在银行工作过的人都知道,一旦遇到客户投诉,坚持的一个原则就是大事化小,小事化了。而投诉都是从客户服务部门转交给管理部门,再由管理部门直接压给基层行,客户投诉处理情况也是纳入KPI的。

  每每遇到投诉,都是基层行负责人最头疼的事情,这种扯皮纷争本身矛盾就非常难以调和,可能还跟自己无关,有可能是前任接下的梁子,自己来擦屁股。但是又不能置之不理,这涉及KPI考核,处理不当,就会引火上身。这可不,姜行长肯定心里是一万只草泥马,这都是五年前办下的信用卡,跟我有毛线关系?

  讲实话,如果赵博士跟银行协商不成,就算是个人去法院起诉,赵博士又能拿出多少证据?

  而银行方面不仅完整的律师团队,还有完整的公关部,不仅可以让行长出面协调司法资源,而且还能动用媒体资源,删帖,封锁相应消息。赵博士你面对的一个强大的银行团队,你有多大能耐,能有多少胜算呢?难道姜行长说错了吗?

  说这句话的根源不在于姜行长,他只是奉命行事,根源在银行多年来,积累的价值观。我是大银行,这是我们行内制度,我不可能为了你一个客户改变自己的想法,而且就算是真的起诉到法院,我们有专门的部门处理,赔钱也无所谓,反正也不差钱。

  作为银行的管理者,不在一线冲锋陷阵,与市场脱离太久,根本不知道现实客户到底需要什么产品,也没有心思去思考,如何改进自己的产品和服务。嘴上总是说要以客户为中心,但是实际上只是知道用KPI的工具压迫基层员工搭售,强买强卖现成的产品,只管自己任内指标上去了就行了。俗话说就是屁股决定脑袋,站在那个位置上,就只会思考部门的利益。

  如果不是赵博士,我想这件事情多半就不了了之了,即便是赵博士向人民日报爆出,那又能怎么样呢?

  最终还是会应验那句话:“以你个人的身份和我们银行打官司,能有多少胜算呢?

  本文首发于微信公众号:金融圈男神。

关键词阅读:信用卡账户 银行工作人员

责任编辑:申雪娇 RF13056
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