由中国金融认证中心（CFCA）联合近百家成员银行举办的第十四届中国电子银行年度盛典于12月13日在京举行。本届年会主题为“聚焦银行金融创新”，包括行业协会领导、银行高管在内的300多位业内精英齐聚峰会。《2018中国电子银行调查报告》同步对外发布，中国电子银行网全网络直播报道此次论坛。

　　上海银行渠道管理部总经理周宇出席本次论坛并以“基于客户洞察的渠道协同”发表了精彩演讲。周宇表示，随着数字化时代的到来，以客户洞察为中心的智能策略体系正在形成，全渠道正走向生态互联。

　　如何进行渠道协同？周宇认为，必须建立统一的客户洞察体系和客户策略体系，渠道协同才能真正持续往前发展。他建议在规划时考虑三个重点：一是，各渠道的策略和体验一致、连贯，客户进入应用端和网点应该看到的是一致的；二是，未来手机银行App一定是核心战场，如何让App成为连接用户的核心也是规划的关键点；三是让行为数据能够在各渠道共享，在全渠道之间展现和应用。

　　最后，周宇以手机渠道、智能柜员机、远程客服为例分享了上海银行的实践和成果：

　　手机渠道方面，基于客群特性，加速数字化创新，为财富类客群、信用卡客群和老年客群打造不同的服务界面、服务特性、展示流程和特惠活动，努力让服务更加贴心；同时，建立了智能在线客服，部署了在线投资专家服务，还建立了线上交易的在线客户经理服务，为客户经理和客户互动建立了新的基础。

　　智慧柜员机方面，目前各行都推出了智慧柜员机应用，鉴于智慧柜员机发展初始就定位为具备丰富外围设备的超级手机银行。所以，智慧柜员机用的是和手机银行一样的后台系统，采用和手机银行风格的UI和设计流程，和手机银行一样建立一键签约，一键购买的联动销售策略，客户信息管理都和手机银行在一个管道里。

　　智慧柜员机集成了高速大额现金、零钞服务，存单、存折开立和支取服务，老年客户也能顺畅使用。

　　远程客服渠道方面，原来的客服中心成为现在很重要的空中力量。目前，客服中心管户50万户，2018年度AUM增长比微管户AUM增长多了30％，信用卡现金账单分期业务占比48％，养老金代发新户获客在全行占比超过44％。