2018金融消费者投诉办结率达98.96%

1评论 2019-01-31 09:21:58 来源:金融时报 作者:周轩千 银星能源大赚30%方法分享

  2018年,中国人民银行上海分行共受理金融消费者投诉9970件,已办结投诉9866件,投诉办结率达98.96%。同时,上海市金融消费纠纷调解中心运行平稳,2018年共受理金融消费纠纷1198起,启动调解程序的845起,调解成功609起,调解成功率达72.07%。

  支付结算管理和银行卡业务领域

  是投诉热点

  2018年,上海地区金融消费权益保护投诉咨询电话12363运行平稳,接听量较上年显著增长。全年共接听金融消费者来电25389次,以全年250个工作日计算,日均接听101.56次。全年共受理金融消费者投诉9970件,日均受理量为39.88件。全年共受理咨询3125件,日均受理12.5件。

  从投诉领域看,支付结算管理(占76.44%)、银行卡(占13.54%)、征信管理(占2.03%)、贷款(占1.21%)为主要领域,针对其他业务领域的投诉(包括人民币管理、外汇管理、电子银行、个人金融信息管理、储蓄等业务)合计占1.31%,其他类投诉占5.47%。据分析,上海地区非银行支付机构较为集中,且支付机构业务发展迅速,支付结算管理类业务投诉量较大,共7621件;多家大型商业银行信用卡中心设在上海,且消费者多通过银行卡办理相关业务,涉及银行卡类业务的投诉数量较多,共1350件。

  从投诉原因来看,2018年,上海地区因金融机构管理制度、业务规则和流程引起的投诉较为集中。其中,针对支付结算管理业务领域支付结算平台账户冻结和银行卡业务领域信用卡逾期催收这两个具体问题的投诉较为突出。

  从被投诉机构类型看,针对银行业金融机构的投诉共2433件,占投诉总量的24.40%;针对非银行支付机构的投诉显著增长,共6690件,占投诉总量的67.10%;针对其他类型机构的投诉共847件,占投诉总量的8.50%。

  截至2018年年底,在上海地区共受理的9970件投诉中,已办结9866件,投诉办结率为98.96%。截至2018年年底,有104件投诉未办结,均仍在办理时限内处理过程中,占投诉总量的1.04%。

  金融消费纠纷多元化解机制建设

  成效显著

  2018年,上海市金融消费纠纷调解中心(以下简称“调解中心”)运行平稳高效。尤其是调解中心持续探索金融消费纠纷多元化解机制,并取得显著进展。

  开拓多样化调解方式。调解中心不断完善现场调解、电话调解、在线调解、夜间调解、视频调解、外语调解、手语调解等多种便民调解方式,推广线上调解平台应用,有效提升了调解服务专业化水平。

  持续推进金融消费纠纷网上调解平台应用普及。截至2018年年底,中国金融消费纠纷调解网已接入全国4家省级和4家地市级调解组织,累计在线调解193件金融消费纠纷,有效提升了调解资源的共享水平。

  设立调解中心基层工作站。2018年,调解中心创新建立了基层工作站机制,并且与交通银行(行情601328,诊股)(港股03328)和上海银行(行情601229,诊股)签署诉调对接协议,在上海以外省市的16家交通银行分支机构和8家上海银行分支机构分别设立调解中心工作站。截至2018年年底,调解中心已设立基层工作站共72个,其中22个为异地工作站,服务范围有效拓宽。

  扎实推进中立评估机制试点工作。2018年,调解中心中立评估机制试点工作持续推进,共完成中立评估35件。

  推进建立诉调、仲调对接工作机制。2018年10月10日,调解中心与上海金融法院签署了《诉调对接工作协议》,实现金融领域纠纷诉调对接全覆盖。同年,调解中心与上海金融仲裁院签署了《金融纠纷仲裁对接工作机制合作协议》,进一步提升了仲调合作水平。

  加强案例分析研究工作。2018年,调解中心进一步加强案例研究工作,对调解工作中面临的典型问题进行剖析,并编写调解案件风险提示,为消费者和金融机构提供参考。截至年底,调解中心已编发6期调解案件风险提示。2018年12月,调解中心选送的案例获评上海市政法委组织评议的“创新社会治理,深化平安建设”优秀案例。

  组织开展培训工作。2018年,调解中心承办金融消费纠纷调处工作技能培训班共4期,调解员培训2期,中立评估专家培训1期,网上调解平台培训3期,上海及其他地区各银行、信用卡中心、支付机构的消保投诉处理工作人员近600人次参加培训。

关键词阅读:金融消费者 平安建设 金融领域

责任编辑:申雪娇 RF13056
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