流程转型带动农行质效提升

1评论 2019-02-15 04:58:00 来源:金融时报-中国金融新闻 赶紧加自选!这票可能要成妖

  业务流程转型是提升银行机构经营管理水平和市场竞争能力的重要战略举措。2018年,农业银行加快推进重点领域流程优化,着力构建流程管理体系,业务流程转型工作初见成效。

  夯实流程顶层设计。2018年,农行首次对全行主要业务领域的关键流程进行梳理诊断,为切实解决流程优化“最先一公里”的问题开了好头。组织实施了全方位的行内外访谈与调研,先后完成总行20多个部室、200多个处室的访谈;赴分行就集团客户授信、同业借款、进口押汇等重点产品举办了多场研讨;开展了典型产品的对公和零售客户焦点访谈,倾听客户的声音。由总分行60多人构成的集中项目组,使用价值流程图等科学方法,完成了60多条关键业务流程的现状梳理和流程图的绘制。初步明确了“用户体验优、运营效率高、风控水平好、盈利能力强”的流程转型目标,确定了未来3至5年的工作路径、时间表和关键举措,为下一步优化工作奠定了基础。

  农行聚焦客户诉求强烈、影响大的突出问题,在信贷、运营、公司、客服、私行、信用卡等领域启动流程优化项目,持续优化服务流程。客户咨询投诉项目实现了客户投诉平均处理时长和生单率的大幅降低、客户满意度的提高,私行资产配置服务项目显著提升了试点分行私人银行客户的金融资产和客户数增幅,这两个首批采用六西格玛的项目在中国质量协会组织的2018年度全国六西格玛项目发表与研修活动分别斩获“示范级”和“专业级”技术成果奖,得到业内专家和同行的广泛认可。信用卡汽车专项分期项目采取“敏捷开发”模式,实现业务办理效率和客户服务体验的提升,在不到5个月的时间内完成项目立项、方案设计、系统优化以及投产推广,具有重要的示范意义。网点生产系统单点登录平台完成了多个总分行级系统的登录优化,解决了临柜人员记忆多个系统复杂密码困难的问题。

  流程优化是一项长期性、系统性、基础性的工作,必须建立起流程管理体系来保障持续向纵深推进。农行出台流程意见建议收集反馈管理办法,印发流程优化工作考核方案,建立流程优化收集反馈机制和考核评价机制;制定流程优化项目管理办法,初拟流程监督评价管理办法,探索实施标准化的项目全生命周期管理框架。为推动流程优化工作的规范化、标准化、持续性开展,启动流程综合管理平台建设,上线后将实现流程意见建议的收集反馈、流程优化项目的线上管理、全行统一的流程知识库,为流程优化的常态化开展提供了系统支撑和重要抓手。

  农行加强流程优化专业人才队伍建设,首批六西格玛流程优化项目培养了15名六西格玛绿带,完成关键流程集中梳理诊断的65人成为传播流程转型理念的种子,助力流程转型理念向全行推广渗透。此外,根据流程转型各阶段的不同需要,在农银大学开展“精益六西格玛绿带培训”和“精益六西格玛黄带培训”,共培训绿带学员31名、黄带学员67名;开展3期“流程优化专题培训”,培训学员360人次,实现总行各部门和各一级分行的全覆盖。

  业务流程转型是当前和今后一个时期重要的战略举措。下一步,农行将以重点领域的数字化流程再造为重点,完善流程优化工作机制建设,把业务流程转型工作持续向纵深推进。

责任编辑:Robot RF13015
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