浙江民泰商业银行上海闵行支行上海虹桥国际特产电商物流港批量化金融服务案例

　　一、 背景与起因

　　上海虹桥国际特产电商物流港于2015年5月9日开业，总面积10万平方米，设有7个展馆、11个经营楼面。经我行实地调研发现，该物流港目前约有1000个商户，以经营红枣、核桃、香菇、花菇、黑木耳、白木耳、虫草花等南北干货为主。干货贸易存在一定季节性，上半年一般为销售淡季，下半年则为销售旺季，特别是10～12月，商户一般需要大量备货，需要资金支持正常周转，并且对资金的灵活性要求较高。然而，对于这些商户来说，一方面，规模、资质参差不齐，多数为中小商户，规模不大，存在一定的资金压力，对资金的需求小而灵活，不是中大型银行的目标群体。另一方面，多为轻资产客户，绝大部分自福建、湖北等地，在上海本地无房产，无资产进行抵押，甚至客户基础材料都难以完整提供，也使得他们较难从股份制银行、大型城商行获得融资。另外，虽为上半年干货销售的淡季，但此时商户手中都有大量资金回笼，如何使闲置资金增值也是商户亟待解决的问题。便捷、灵活金融服务一直对这些商户来说，存在一定市场。

　　我行作为一家长期致力于为小微客户服务的特色精品银行，持续探索精进着一套让客户满意的效率高、管控严、风险小的金融服务模式。经过多次对上海虹桥国际特产电商物流港市场实地走访和调研，我支行发现该市场的客户金融需求大致相似，决定为该市场客户制定专门批量化金融服务方案。

　　二、举措和亮点

　　（一）由面到点，再由点到面的金融服务思路

　　首先，由面到点，对上海虹桥国际特产电商物流港的商户进行初步了解，由此筛选出一批重点服务对象。第一步，先与上海虹桥国际特产电商物流港市场方进行了合作洽谈，从市场方了解商户基本信息，并以调查表的形式做好记录。通过筛选，支行挑选出一批客户，作为重点服务对象。

　　在此基础上，由点到面。充分相信口口相传的力量，认真服务好每一位客户，通过他们向生意伙伴、亲戚朋友宣传，帮助支行结识更多潜在客户群体。

　　（二）因时制宜的产品组合

　　我行业务人员在进入电商物流港前，对该市场商户的运营情况进行了深入分析，发现南北干货销售行业具有较强的周期性（淡旺季）。下半年，电商物流港的商户需要大量资金备货，我行随贷通、心乐卡类产品随借随还的特点正适合该行业的客户群体，能为他们资金的正常周转提供必要的保证。根据客户的需求，我行制定了专门的信贷政策，为这类客户提供6个月或1年的短期个人经营性自助贷款，客户可以随借随还，借款额度在50万左右，利率在我行现行执行的标准基础上，下浮至35％档，给予客户最大优惠。担保方面，由于客户为轻资产，客户可采用保证或信用担保模式，解决了客户担保难的问题。另外，为了提高客户体验，简化材料收集，只需要提供基本的身份证明和经营证明材料即可。对于部分暂时无法提供营业执照，营业执照变更中或重新申领的，可先提供情况说明，进行后补。

　　另外，除了提供信贷支持外，对于客户来说，上半年虽为干货销售的淡季，商户手中都有大量资金回笼，配合我行大小百合、活力高等存款类产品及理财产品，为商户提供了在淡季创造收益的机会，使得资产能够保值升值。

　　（三）定期定点开展金融服务活动

　　自2017年11月开始，我行定期至上海虹桥国际特产电商物流港开展金融服务活动，活动多达16场。活动形式包括：

　　1、金融产品知识普及，如业务人员会向周边商户普及各种金融产品，同时邀请商户参与转盘活动，并对参与者以及介绍新客户参与的老客户进行奖励。

　　2、节假日茶话会，通过与周边商户良好的互动，拉近与客户的距离，增加亲密度。

　　3、合作客户回访，对老客户进行回访，帮助客户解决业务办理过程中遇到的问题，如上门收集材料、手把手教客户使用网上银行等，同时赠送一些小礼品，进一步提升客户的满意度，使与客户的关系更为融洽。

　　通过定期定点金融服务活动的开展，上海虹桥国际特产电商物流港更多的商户对我行有了一定的了解，现场开卡、签约服务更是为客户带来了很大便利，进一步提升了客户体验。

　　（四）专注提升客户满意度

　　为克服我行相较于国有、股份制银行，知名度不高、客户信任度低对业务开展带来的阻碍，我行员工更加关注客户的体验感受，希望通过更好的服务，让客户在合作的过程中获得宾至如归的感觉，以此进一步提升我行的口碑。为了方便客户，我行提供多项上门服务，包括上门收取客户资料、上门签约等，也会考虑客户特殊情况，减免一些业务办理过程中所需的基础资料。总之，在风险可控的大前提下，我行全体员工秉持善小而精、无微不至的服务理念，致力于为客户提供最便捷、最高效的服务。

　　三、成果与反响

　　目前我行在电商物流港的批量化金融服务已初见成效，单单在2017年9月，一个月内为上海虹桥国际特产电商物流港河北圈的14名客户提供了信贷支持。在业务办理中我行员工尽量解决各种问题，分批多次上门收集材料，同时提供上门面签服务，尽可能减少客户去银行办理业务的麻烦，在最大程度上为客户提供便利。另外，面对部分借款人有结婚证遗失、营业执照正在变更或重新申领中等无法立刻提交基础资料的情况，客户经理第一时间回行进行反馈，与上级领导进行沟通，尝试是否可以通过以其他资料代替或者后期补交等方式解决问题。我行业务人员的专业与服务获得了河北客户圈的一致好评，通过口碑相传，物流港其他客户开始与我行建立合作关系。通过我行的批量金融服务方案，共计68名客户获得信贷和财富管理支持，一方面解决了他们融资难、融资贵、担保难的问题，另一方面，也使得他们闲置资金得到一定程度的增值，很多商户的经营情况得到好转，营业收入进一步提升。同时，我行在上海虹桥国际特产电商物流港也打开了知名度，为市场拓展打下基础，也实现我行营业收入的增长。

　　四、服务企业数量及资金规模

　　截至目前，我闵行支行共计为上海虹桥国际特产电商物流港68位客户发放个人经营性自助贷款业务，涉及金额3860万元，占我行个人经营性自助贷款业务总合同金额的43.81％，接近一半。除此之外，仍有一批意向客户在洽谈中。正是因为我行合适的产品与优质的服务，最初洽谈成功的14名客户在18年合同到期时，都选择了与我行继续合作，这无疑是客户对我行给予的最大肯定。