银行柜员哭诉:客户排队时间长 真的不怪我 这个锅我不背

1评论 2019-06-12 16:24:37 来源:中产金融汇 感谢300643

  在进入银行工作之前我也思考过这个问题:为什么无论何时去银行办理业务总是需要排队?难道银行的效率真的这么低吗?周围的亲戚也是各种跟我吐槽,去银行办个业务动辄需要等待半个小时起步,简直浪费生命啊!

  作为一名银行工作人员来给大家讲讲这个问题吧。银行办业务排队在早几年确实是一个很大的问题。至于原因,众说纷纭,多数人把怨气撒在商业银行头上,甚至整个社会对银行充满偏见。有时候让客户等太久,作为一线员工我们也会很着急,其实看到满大厅乌泱泱的人,在这种工作环境中,心里也会很焦躁,恨不得赶紧把人清完。虽然现在电子渠道的日益普及已经分流了很多客户,但是与之相对的是各大银行对于一线柜员人数的裁减。所以这个问题短期内还是会存在下去。根据我的工作体会,之所以排队现象严重,主要有这几个原因:

  1、监管越来越严格

  银行的业务手续里面很大一部分是为了执行人民银行和银监会等监管部门的规定。有人疑惑,为什么存钱也要我出示身份证?这是为了落实人行反洗钱有关规定。结售汇要去外管局网站查询客户有没有超额度。开户要客户填写涉税声明。如果是对公业务,那人民银行的规定就更多了。这些都不是商业银行自己的规定。其实里面也有一部分是过时的规定,就比如单位账户不能取现,取现要做清单和计划表等等,是计划经济时代的规定,今天还这样做没有意义,但是政府的法条更新是非常慢的,所以商业银行也只能继续执行。旧的规定没有取消,而新的规定又不断出现,所以规定越来越多,业务流程也越来越复杂。俗话说的好,“一朝被蛇咬,十年怕井绳”若干年前的业务办理是否如现在这般繁琐,我无法求证。但是每一个规定背后都是有相当沉重的案件。规定不仅仅是对广大一线员工的保护,也是对客户的保护。

  2、系统更新

  很多人包括我也不解,系统升级不是应该更快捷,效率更高吗?以前的系统由于技术不成熟,没有影像流传输技术,只需要录入信息。今天大部分银行已采用高拍仪,扫描仪等设备,需要拍摄上传资料影像,这也增加了办理时间。而且银行出于防控风险的需要,由过去的风险末端控制改为集中审核,把大部分业务授权的权限上收到省分行一级。也就是说办一笔业务,柜员提交以后,还需要分行的复核人员审核资料图像后审核通过授权后才能办理成功,这大大增加了办理时间,不过也确实防范了很多操作风险。

  3、人员因素

  就我所在银行的情况来说,人员断层严重,柜员老龄化形势严峻,我所在的支行30%的柜员将在五年内陆续退休。之前工作的网点有两名男柜员年龄在50岁以上,柜台高强度的工作也给他们带来很大的压力,无论是精力、体力、反应速度上都与年轻柜员有差距。实话说,业务繁忙时期坐一天柜台大概要处理120余笔业务,收发现金量达到几百万。我一个20多岁的小青年,都有些吃不消,更何况他们。涉及现金,每笔都要打起十分的精神,认真核对信息,一旦出现错帐都是要柜员自己承担的。

  4、客户原因

  部分客户因手续不齐,却执意要办理,在柜台与工作人员争执。还有一些客户不按规定排队,取了后面的号却要求优先办理,也耽误了后面客户的时间。

  5、窗口原因

  有人看到银行有10个窗口,却只开5个,怨气很大。其实银行的窗口是基于以后业务规模的考量设置的。特别是新网点,它预测今后客户会逐渐增多,所以按照以后的业务量来设置了窗口,不可能今年装修一下,明年人多了再装修一下。所以不一定有10个窗口就会有相应的柜员人数。有部分窗口暂时没使用是正常的。另外,柜员也是需要吃饭和休息的。有些人可能会说,你们为什么不多招点柜员?银行恨不得把柜员裁剪完,全用机器,省时省力省钱还好管理。另外一个原因是:想干柜员的人太少了,跳槽的又太多了,勉强能维持开门营业的最低人数而已,有一个人请假,其他人就不能休息了,再有一个请假的,门都开不开。

  最后,很多人说支付宝多好多好,其实网络支付平台最终也还是离不开银行,他们的钱最终也还是存到了银行。他们之所以方便,是因为银行替他们承担了面对面审核客户的工作。有人说马云如果能开银行会多好多好,其实如果马云真的开了银行,跟现在的商业银行区别也不大,现在的民营银行外资银行也很多,你们可以去体验一下,与国有银行没有本质的区别。

  本文首发于微信公众号:中产金融汇。

关键词阅读:柜员 客户 支付宝 银行工作人员

责任编辑:申雪娇 RF13056
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